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21世紀に対応したドラッグストアの構築

Walgreens Boots Alliance、100年以上にわたって積み重ねてきたサービスの経験を次世代のデジタル顧客体験へと変革する。

1億2,000万人

世界中の顧客数

10,000店

米国および英国の店舗数

80億

デジタルと実店舗を合わせた年間取引数

顔写真

「パンデミックによる混乱の最中においても、より質の高い顧客体験を提供するために、アドビを導入しました。顧客が望むタイミングで適切な体験を提供するために、重要な役割を果たしています」

Vineet Mehra氏
Walgreens Boots Alliance、グローバル最高マーケティング責任者

Walgreens、最高顧客責任者

コラボレーションの成功例

一般最高マーケティング責任CMO最高情報責任CIO同じページ紹介れることあまりありませ同じ部屋仕事することそうそうないでしょCMOCIO一緒仕事ことあれどちら役割独自考え方に従い独特専門用語駆使話すこと知っますそのためCMOCIOそれぞれ自分領域守り必要迫らときだけ連絡取り合うものだろ思わがちです

 

しかしWalgreens Boots Alliance一般企業ありませそして、同社CMOCIOも、まったくもっ典型ないです

 

同社世界最大小売および卸売ドラッグストア企業リーダーですそのグローバル最高マーケティング責任CMO最高顧客責任CCOあるVineet Mehraグローバル最高情報責任CIOあるFrancesco Tinto歴史ない時期仕事取り組んます2020発生COVID-19世界流行により医療業界既にから迫っ課題つまり業界同等顧客体験提供すること喫緊課題なっです急速高まる顧客期待直面同社デジタル消費つながり見直す必要ありまし12,000以上顧客抱え米国英国10,000店舗持つ同社にとってデジタルテクノロジー自社継続成功大きな役割果たすこと明らかでし

 

顧客健康幸福かかっいることから同社は、急激増加デジタル体験管理細心注意払う必要ありまし同社は、WalgreensBootsという2象徴ドラッグストア企業それぞれ築い歴史引き継ぎ、今や、地域社会にとって欠かない存在なっますWalgreensは、1901最初店舗シカゴオープンし、創業Charles Walgreenは、どの顧客自ら接客ました。一方Bootsは、1849年、創業John Bootにより、イギリスノッティンガム薬草としてスタートました。現在では、米国英国顧客ほとんどが、自宅から5マイル以内距離ある同社店舗利用できいるいうほど規模事業展開ます。また、WalgreenBoot1世紀以上創業以来、薬局変化遂げまししかし、顧客個人接点必要あること変わりありませ

 

MehraTinto同社新しい時代導き品質詳細パーソナライズ顧客体験を、あらゆる顧客に、チャネル問わず、世界規模提供すること求められです

専門性の違いを乗り越えて、情熱で結ばれる

CIOTintoデジタルソウルメイトよく冗談話しますMehra言います

 

MehraTinto大きな課題直面まし彼らコラボレーションという強力ツール自由使うことできまし典型CMOCIO関係異なりふたり密接協力Walgreens Boots Allianceデジタルプレゼンス一新まし顧客体験テクノロジー共生進むこのふたりリーダー関係CMOCIO役割間にあっ狭まりつつあること示す好例です今日ビジネス顧客パーソナルつながり形成すること特に重要ありその実現マーケティングIT両方必要です

 

今日CMOデータアーキテクチャーテクノロジーなど精通ない本当意味最先端行き体験構築することできませその一方現代CIO顧客体験専門用語駆使話せるくらい理解深める必要ありますMehra述べます

 

専門分野違っMehraTinto多く共通ありますふたりともそれぞれ分野におけるトップレベルエキスパートどちらCPG消費業界出身ですまたテクノロジー精通いるMehra顧客体験造詣深いTintoです両者とも相手注力分野強い関心抱いますTintoたち共通するスキルセット意欲協力ことですたち変革推進たいという思いあるです述べます同社敷地頻繁散歩たり家族夕食共にたり最近揃いネスプレッソマシンいれエスプレッソ片手バーチャルコーヒーブレイク楽しんだりリーダーたちさらに共通基盤築き上げ生産共同作業維持積極取り組んます

 

このパートナーシップなっいるたったひとつ共通目標です顧客体験改革という目標実現するため自分たち仕事ITマーケティング分割たりチームとして提供たいカスタマージャーニー体験取り組んますTinto述べます。

「このパートナーシップの核となっているのは、たったひとつの共通の目標です。顧客体験の改革という目標を実現するために、自分たちの仕事をITとマーケティングに分割したりせず、チームとして、提供したいカスタマージャーニーと体験に取り組んでいます」

Francesco Tinto氏
Walgreens Boots Alliance、グローバルCIO

ドラッグストア体験の刷新

ドラッグストア地域社会における医療最前線ですたち皆さん必要情報期待どおり迅速提供する必要あるです

 

Mehra語ります

 

ところドラッグストア店舗体験このそれほど大きく変わっませ多く慣れ親しんいるかかわら処方箋受け取り依然として時間かかり不満感じることありますよく処方箋初回正しいドラッグストア送らとして自分受け取り行きたい時間まだ準備できない可能ありますまた9から5まで働いいる多く同様仕事終え処方箋預け行く場合でもいつまで待つわからない長蛇つくことなります

 

2020パンデミック世界オンライン食料注文することリビングテレビ新作映画視聴すること可能なり旧来方法もはや通用なくなりまし健康一般人々関心なっいる特にドラッグストアにおいてそのこときわめて重要意味持ちます

 

幸いことWalgreens Boots Allianceドラッグストア体験向上せる方法見つけ出し歴史あります同社ドライブスルードラッグストア全国レベル展開こと有名ですそして2017リリース同社Walgreensアプリ好評博し300近い評価受け5ステータス誇っます2019時点同社既にサービスよりパーソナルかつ便利ものするため本格デジタル変革向かっいるところでししかしパンデミックによりあらゆる企業デジタル領域本格進出始めさらにソーシャルディスタンスプロトコル順守する必要生じことから同社顧客ためさらに多くこと迅速進める必要迫らです

 

同社グローバルマーケティング戦略および変革担当バイスプレジデントMatt Harker医療業界その他多く業界られるよう便利まさに目覚めつつある思います述べます

 

そこでMehraTinto出番です

 

ふたりリーダー目指しこれまでなく高度パーソナライズオムニチャネルドラッグストア体験実現することつまり対面おこなう様々ことデジタル配送可能することそしてそれらこれまでないレベルパーソナライズ世界規模実現することです例えば顧客愛用いる商品なくなる過去購入履歴もとづいパーソナライズレコメンデーション受け取れるようなりますさらにこれまで処方箋受け付けしかできなかっドライブスルー購入商品受け取りできるようなりまし顧客ドライブスルー窓口到着する既に処方箋準備すぐ受け取ることできるですまた毎年インフルエンザ予防接種時期知らくれます

 

同社使命患者幸福健康より優れ生活送る手助けすることです詳細パーソナライズ顧客体験を通じてその使命達成できるすれそれこそ21世紀あるべき姿言えるでしょMehra健康世界最もパーソナルものですそして顧客患者一人ひとりためパーソナライズ人間味あるカスタマイズ求められるカテゴリーあるすれそれ医療ほかなりませ述べます

パーソナライゼーションが向上する優れたパートナーシップ

当社よう12,000顧客抱え世界中莫大データ取引実施いる企業なら優れパートナー直ちに探さなけれなりませそれ医療ようプライバシー敏感分野必要れるレベル顧客データ施策連携パーソナライゼーションといった業務対応できる高い実力持っパートナー必要ですこのよう規模持続可能デジタル変革推進するためその凌ぎ応急処置対応できませMehra述べます

MehraTinto顧客考えることからスタートすれその他ことすべてうまくいくという考え一致ますこの考慮Walgreens Boots Alliance企業規模パーソナライズ顧客体験実現するためマイクロソフト提携いるアドビ選択ましマイクロソフトアドビパイプうまく機能いるからこそシームレス迅速導入可能だっですMehra述べます同社Microsoft AzureMicrosoft Dynamics 365Microsoft Power Platformなどマイクロソフトクラウドコンピューティングインフラストラクチャによる安定基盤Adobe Experience Cloud使用自分たち思い描くレベルパーソナライゼーション実現できましアドビおよびマイクロソフト提携すること自分たちと共に進化手術よう正確顧客アプローチできる長期パートナーです

顧客にとって重要ことでしょ 製品サービス コンテンツそれともメッセージでしょ そのようこと考え始める当社よう規模パーソナライゼーションすぐ負えなくなっしまいますコンテンツメッセージ連携コンテクスト即しタイミングよく一人ひとり届けられるようするテクノロジー助け必要ですHarker述べます

「コンテンツやメッセージを連携させて、コンテクストに即してタイミングよく、一人ひとりに届けられるようにするには、テクノロジーの助けが必要です」

Matt Harker氏
Walgreens Boots Alliance、グローバルマーケティング戦略およびトランスフォーメーション担当バイスプレジデント

Walgreens Boots AllianceはAdobe Analytics利用顧客より深く理解すること幸先よいスタート切れまし同社既に1ロイヤルティプログラム会員からられる豊富顧客データ有しため容易Adobe Audience Managerを活用できたのです。同社は、小売業務向けのインテリジェントな顧客セグメントを作成し、Adobe Campaignを通じて、あらゆる顧客に最適なメッセージを配信できるようになりました。また、Adobe Target使用により新しいオムニチャネル小売体験規模パーソナライズたりそれぞれ体験最適あること確認するため必要テスト実行することできますさらに、Adobe Experience ManagerによりMehraTinto新しい顧客体験可視実現まし今や、ドラッグストア小売取引において、あらゆるチャネルまたいで、シームレスかつ一貫ある適切顧客体験提供いるどう確認できるようなりまし

 

これMehraTintoまさに目指しものです現在同社顧客どこ対応することできますモバイルノートPCドライブスルー店舗顧客必要するとき必要場所対応できますこれ以上対応たとえ自分専属薬剤師として望めないことでしょ

健康な世界は地域社会の健康から

パーソナライズ医療社会変革するチャンスありその方法たち理解始めばかりですMehra述べます。

 

テクノロジー特に医療業界において治療方法医療器具ケア方法など、個人健康大きな影響与えますMehraTintoそしてWalgreens Boots Alliance全社挙げて、テクノロジー利用て、ヘルスケアよりパーソナルアクセスやすいものするために、途方ない規模取り組んまし年中無休薬剤師によるライブチャットや、健康に関する的確提案処方箋記入簡単かつ迅速することなど小さな継続重要ですMehra推測するようこうした進歩積み重ね規模プラス変化間違いなくつながっいくことでしょう。

 

COVID-19蔓延するこのこと特に重要ですCOVID-19世界中波紋広げだけなく多く企業より健康地域社会構築向け意欲情熱傾ける要因なりましCOVID-19人々ヒューマニティ共有認識するよう呼びかけますヘルスケア業界携わるあらゆる人々新しく刺激方法協力連携すること求められます。リーダーあるMehraTintoたとえ専門分野視点異なっ専門たち協力合うことそれぞれ単独実行より強力永続もの構築できるという重要自社および業界示しまし

 

Mehra従業自社方針自信持てるよう優れ企業あれ重要場面において底力発揮することできます当社従業COVID-19危機において信念持っ行動顧客どこ対応くれまし期待上回るすばらしい対応でし述べます

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