이전 대화에서 우리는 고객 경험이 어떻게 정형화된 반복 여정에서 실시간 AI 기반 상호작용으로 변화하고 있는지 살펴봤습니다.
최근 칸 라이온즈에서 이 논의가 이어졌습니다. Accenture Song의 CTO Joy Bhattacharya와 Adobe GenStudio 및 Adobe Firefly의 SVP & GM Varun Parmar는 전 세계 마케팅, 기술, 비즈니스 리더들과 자리를 함께했습니다. 산업과 우선순위는 각기 달랐지만, 하나의 명확한 주제가 부상했습니다: AI는 더 이상 실험이 아닙니다. 이제 AI는 조직이 콘텐츠를 제작하고, 고객과 소통하며, 성장을 이끄는 방식의 핵심으로 자리잡고 있습니다.
칸에서 일관되게 전해진 메시지가 하나 있었습니다: AI는 더 이상 파일럿 프로젝트가 아닙니다. AI는 핵심 비즈니스 역량으로 자리잡고 있습니다.
이제 리더들의 질문은 더 이상 "AI에 투자해야 할까요?"가 아닌, "어떻게 책임감 있게 대규모로 도입할 수 있을까요?"로 바뀌었습니다.
이번 후속 대화에서 Bhattacharya와 Parmar는 개념에서 실행으로 나아가, 새로운 경험 모델이 실제로 어떤 모습인지, 그리고 조직이 출발점으로 삼을 수 있는 단계들을 함께 살펴봅니다.
Parmar:
지난 대화에서는 변화에 대해 이야기했습니다. 오늘은 구체적인 실행 방안으로 넘어가 보겠습니다. 새로운 경험 모델은 실제로 어떤 모습일까요?
Bhattacharya:
세 가지가 눈에 띕니다.
탐색은 AI 어시스턴트로 이동하고 있습니다. 브라우징은 대화로 변화하고 있습니다. 이제 고객은 단순히 소비하는 것을 넘어 실시간으로 제품과 경험을 직접 만들어 가고 있습니다.
동시에, 커머스는 에이전트 지원 방식으로 빠르게 전환되고 있으며, 경험은 디지털과 물리적 채널을 넘나들며 원활하게 이어집니다.
핵심 변화는 무엇일까요? 모든 상호작용이 시스템으로 피드백되어 돌아온다는 점입니다. 바로 이것이 시간이 갈수록 경험을 더욱 스마트하게 만드는 원동력입니다.
칸에서 반복적으로 들린 이야기 중 하나는 AI가 파일럿과 개념 검증 단계를 완전히 넘어섰다는 것이었습니다. 같은 이야기를 들으셨나요?
Parmar:
물론입니다. 지난해에는 대부분의 대화가 가능성을 탐색하는 것이었습니다. 올해는 실행이 화두였습니다.
이제 기업들은 AI가 마케팅과 고객 경험을 바꿀 것인지를 더 이상 묻지 않습니다. 얼마나 빠르게 전사적으로 확장할 수 있는지를 묻고 있습니다. 과제는 실험에서 실제 도입으로 전환되었습니다.
바로 이 지점에서 많은 리더들은 기술만으로는 충분하지 않다는 사실을 깨닫고 있습니다.
Bhattacharya:
맞습니다. 이번에 가장 강하게 공감한 주제 중 하나가 바로 변화 관리의 중요성이었습니다.
많은 조직이 AI 역량에 투자했지만, 실질적인 가치는 구성원들이 AI를 편안하게 활용할 수 있을 때 비로소 실현됩니다. 신뢰를 구축하고, 새로운 업무 방식을 정립하며, AI가 전문성을 대체하는 것이 아니라 지원한다는 사실을 팀이 이해하도록 돕는 것이 디지털 전환의 핵심 과제로 자리 잡고 있습니다.
AI가 더 이상 실험의 단계가 아니라면, 이제 핵심 질문은 '어떻게 조직이 목표를 실질적인 행동으로 전환하느냐'입니다.
Parmar:
그것이 바로 Cannes 전반에 걸쳐 우리가 나눈 대화의 핵심이었습니다.
가장 빠르게 성과를 내는 리더들은 모든 것을 한꺼번에 바꾸려 하지 않습니다. 대신 실용적인 접근 방식을 택합니다. AI가 가치를 창출할 수 있는 영역을 파악하고, 적절한 기반을 마련한 후, 그 위에서 단계적으로 확장해 나갑니다.
이 여정은 몇 가지 핵심 단계로 구분할 수 있습니다.
첫째, 준비 상태를 점검하세요. AI 환경에서 브랜드가 어떻게 나타나는지, 그리고 가장 큰 기회가 어디에 있는지 파악해야 합니다.
둘째, 보유한 지식을 체계화하세요. AI의 효과는 접근할 수 있는 정보의 질에 달려 있습니다. 브랜드 가이드라인, 제품 정보, 정책, 비즈니스 규칙을 구조적으로 정리하고 활용 가능한 형태로 만들어야 합니다.
셋째, 구축을 시작하세요. 집중적인 사용 사례를 선정하고, 빠르게 가치를 입증하며, 그 경험에서 배움을 얻으세요.
Bhattacharya:
이와 함께, 조직은 처음부터 거버넌스를 갖춰야 합니다. 신뢰, 컴플라이언스, 책임은 나중에 덧붙일 수 있는 요소가 아닙니다. 처음부터 기반의 일부로 구축되어야 합니다.
Parmar:
무언가가 효과를 발휘하면, 조직은 어떻게 이를 확장할 수 있을까요? 그리고 궁극적으로 경쟁 우위를 만드는 것은 무엇일까요?
Bhattacharya:
확장을 위한 두 가지 단계가 있습니다.
첫째, 고객 여정과 팀 전반으로 확장하여 파일럿 단계를 넘어 실제 운영으로 나아가세요.
둘째, 피드백 루프를 만드세요. 모든 상호작용이 시스템을 개선하는 데 기여해야 합니다.
바로 이 지점에서 학습이 경쟁 우위가 됩니다. 가장 빠르게 변화하는 조직들은 모든 상호작용을 인텔리전스의 원천으로 삼아, 경험과 콘텐츠, 의사결정을 지속적으로 개선해 나갑니다.
이것 역시 칸에서 얻은 중요한 교훈입니다. 선도적인 조직들은 AI를 별도의 독립적인 이니셔티브로 취급하지 않습니다. 마케팅, 커머스, 영업, 고객 서비스 전반에 걸쳐 실제 업무 방식 안에 AI를 깊이 내재화하고 있습니다.
제 관점에서 이 경쟁 우위는 세 가지로 압축됩니다:
- 인텔리전스 레이어 주도권 확보
- 콘텐츠, 데이터, 채널, AI를 아우르는 경험 오케스트레이션
- 실시간 거버넌스 및 신뢰 내재화
이 모델에서 경험은 단순히 전달되는 것이 아니라, 조합되는 것입니다.
결국 승리하는 조직은 이를 지속적으로, 그리고 대규모로 실행할 수 있는 조직입니다.
마무리하며
반복되지 않는 경험으로의 전환은 이미 시작되었으며, 선제적으로 움직이는 조직이 더 큰 보상을 얻게 됩니다.
올해 Cannes Lions에서 가장 강렬하게 울린 메시지는 AI가 새로운 국면에 접어들었다는 것입니다. 이제 화두는 실험이 아닙니다. 도입, 오케스트레이션, 그리고 조직 준비도 입니다.
이제는 고립된 사용 사례를 넘어, 그 기반이 되는 시스템을 구축해야 할 때입니다. 데이터, 콘텐츠, 의사결정, 거버넌스, 사람을 하나의 연속적인 엔진으로 연결하는 것이 핵심입니다.
결국 경쟁 우위는 더 많은 일을 하는 데서 오지 않습니다. 더 스마트하고, 더 빠르게, 매 순간 적시에 실행하는 데서 비롯됩니다.
성공하는 조직은 기술과 강력한 변화 관리를 결합합니다. 구성원들이 새로운 업무 방식을 받아들이도록 지원하는 동시에, 지속 가능한 성장을 이끄는 인텔리전스와 오케스트레이션 역량을 함께 키워 나갑니다.
AI 실험의 단계는 지났습니다. 이제는 AI를 실질적으로 운영화해야 할 때입니다. 지금 올바른 기반과 역량, 거버넌스를 구축하는 조직이 반복되지 않는 고객 경험과 지속 가능한 성장을 실현하는 데 가장 유리한 위치에 서게 됩니다.
개념에서 실행으로 나아갈 준비가 되셨나요? 지금 바로 대화를 이어가겠습니다.
