오늘날과 같은 고객 경험 시대에서 디지털 혁신은 모든 기업의 최우선 과제입니다. Adobe는 이러한 트렌드에 발맞춰 디지털 혁신을 위한 다양한 제품을 선보인 동시에 Adobe Creative Cloud를 향상시켰습니다. 간헐적으로 이루어졌던 고객과의 상호 작용을 24시간 제공되는 개인화된 경험으로 혁신했고, 그 결과 고객 만족도와 참여도, 반복 수익 등이 증가했습니다.

Adobe의 성공 요인은 바로 통합입니다. 이러한 통합을 가능케 한 것이 바로 기술이며, Adobe Experience Cloud가 중추적인 역할을 했습니다. 그러나 이보다 중요한 것은 기술을 사용하는 데 도입한 Adobe 전략입니다. Adobe는 디지털 혁신 자체만을 목표로 두지 않고, 고객에게 초점을 맞추었습니다. 그리고 이러한 전략을 지원해 줄 엄격한 데이터 기반의 운영 모델(DDOM)을 개발했습니다.

단일 소스 생성

데이터는 고객 경험을 제공하는 데 가장 기초가 되는 필수 요소입니다. 그러나 고객 경험을 제공하기 위해 데이터를 사용하는 방식은 기업마다 다를 수 있습니다. 모든 기업에 완벽한 단 하나의 운영 모델이 있을 순 없겠지만, 데이터 기반의 운영 모델은 Adobe의 디지털 혁신에 중요한 역할을 했습니다.

Adobe는 이 모델을 통해 고객 전체 여정에서 고객 확보, 체험, 구매, 사용, 갱신 단계를 확인함으로써 비즈니스 현황을 모니터링합니다. 각 단계에는 특정 KPI, 프로그램, 소유자가 있으며, Adobe는 이를 중심으로 수집한 모든 데이터를 사용하여 하나의 소스를 구축합니다.

데이터 기반 운영 모델의 고객 여정 및 KPI

데이터 기반의 운영 모델을 사용하여 전체 고객 경험을 개인화하고 원활하게 전달하는 방법을 살펴보십시오.

데이터 기반의 운영 모델은 모든 부서에 맞게 조정되며, 각 부서의 리더가 매주 모여 성과와 KPI에 대해 논의합니다. 또한 고객 여정의 각 단계에서 중요한 KPI에 맞게 조정되므로, 효과적으로 대응하여 해당 KPI를 달성하고 성과를 측정할 수 있습니다.

데이터 기반의 운영 모델은 고객을 중심에 둔 모델로서, 고객 여정의 모든 지점에서 개인화되고 효과적인 방식으로 고객과 상호 작용하도록 도와주는 고객 여정 프레임워크입니다. 먼저 고객 여정과 관련하여 다음과 같은 세 가지 질문을 해볼 수 있습니다.

• 어떻게 고객 참여를 유도할 것인가?

• 어떻게 고객 참여를 측정할 것인가?

• 어떻게 고객 참여의 성과를 파악할 것인가?

Adobe는 단일 소스를 통해 필요한 정보를 모두 얻을 수 있었고, 데이터 기반 운영 모델을 사용하며 다음의 세 가지 중요한 사실을 알게 되었습니다.

완벽하게 디지털화

Adobe의 운영 모델을 성공적으로 구현하기 위해서는 고객 여정을 완벽하게 디지털화해야 합니다. 디지털 채널을 통해 고객의 기대에 더욱 빠르고 효과적으로 부응할 수는 있지만, 여정 전체를 디지털화하는 것이 무엇보다 중요합니다. Adobe의 데이터 기반 운영 모델에 필요한 데이터를 확보할 수 있기 때문입니다. 고객 상호 작용을 통해 디지털 신호를 생성하여 분석하고, 이를 활용해 적절한 조치를 취하는 것이 디지털 혁신의 핵심인 것은 분명한 사실이지만, Adobe 혁신에 가장 큰 영향을 미친 것은 바로 고객 중심의 전략입니다.

데이터로 인사이트 확보

Adobe는 디지털 고객 여정에서 방대한 데이터를 얻습니다. 그러나 운영 모델의 초점을 명확하게 정의된 고객 중심 KPI에 맞추어야 방대한 데이터 속에서 필요한 데이터를 정확하게 찾을 수 있습니다. 이를 위해서는 먼저 전체 고객 여정에서 데이터를 연결해야 합니다. 데이터를 수집하여 세분화하고, 고객 세그먼트를 구축하여 해당 세그먼트에 적절히 대응할 수 있어야 하며, 이는 개인화를 위한 가장 기초적인 작업입니다. 데이터 기반의 운영 모델은 관련 데이터를 명확히 파악할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 과정 없이 데이터 수집만으로는 아무런 성과를 얻을 수 없습니다.

프로세스 준수

Adobe 운영 모델의 진가가 발휘되는 순간은 바로 해당 프로세스를 엄격하게 준수할 때입니다. 데이터를 수집하고 인사이트를 확보하는 것은 인공 지능을 기반으로 기회를 확보하고, 적절하게 대응(또는 자동화)하고, 이러한 대응을 빠르고 주기적으로 측정할 수 있는 인력과 프로세스가 마련된 후에야 의미 있는 활동이 될 수 있습니다. 이러한 인력과 프로세스 작업 방식의 핵심은 다기능적인 운영 및 계획 방식을 통합하는 것입니다. 이러한 통합이 이루어질 때 비로소 각 고객에게 적절한 대응을 할 수 있게 됩니다.

체험을 통한 구매 유도로 비전 실현

Adobe의 데이터 기반 운영 모델은 Adobe 비즈니스 혁신의 핵심 요소입니다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 고객의 참여를 유도하고 해당 KPI를 달성하기 위한 전략입니다. 고객 여정의 모든 지점, 고객과의 모든 상호 작용에서 각 고객의 기대에 부응하는 개인화된 경험을 제공하고자 하는 우리의 비전을 Adobe Experience Cloud를 사용해 실현하고 있습니다.

고객 확보

Adobe의 고객 확보를 위한 노력은 Adobe.com에 잠재 고객의 프로파일을 만드는 것으로부터 시작됩니다. 프로파일, 즉 Adobe ID는 모든 Adobe 제품에 대한 고객 경험을 하나로 연결해 줍니다. 이를 위해서는 먼저 다양한 광고 캠페인, 검색 마케팅, 소셜 마케팅 캠페인 등 여러 채널을 사용하여 트래픽이 Adobe.com으로 유입되도록 합니다. 그런 다음 Adobe 제품을 사용하여 콘텐츠를 만들고, 신규 고객과 기존 고객을 위한 메시지를 분류한 후 해당 고객 세그먼트를 대상으로 테스트 및 최적화합니다. 마지막으로 광고 캠페인을 확장 및 관리한 다음, 성과를 분석합니다.

예를 들면 검색 연동형 광고, 동영상 광고, 디스플레이 광고에 탁월한 Adobe Advertising Cloud를 사용하여 광고를 계획, 구매, 측정, 자동화합니다. Adobe Advertising Cloud는 Adobe Sensei의 인공 지능을 활용해 다양한 예산 설정에 맞게 클릭 수, 비용, 수익 모델을 구축합니다.

동시에 Adobe 데이터 관리 플랫폼인 Adobe Audience Manager를 사용하여 신규 고객과 기존 고객에게 보낼 메시지를 분류합니다. 이로써 각 고객에게 언제나 적절한 메시지를 전달할 수 있게 됩니다. 또한 Adobe Audience Manager의 유사 모델링을 통해 구매 가능성이 높은 신규 고객을 타겟팅하기도 합니다.

마지막으로 Adobe Advertising Cloud와 Adobe Audience Manager를 통해 얻은 모든 데이터를 Adobe Analytics에 연결합니다. 하지만 고객 확보에 있어서 Adobe는 웹 트래픽만 주시하지 않습니다. 잠재 고객의 첫 상호 작용부터 가장 최근의 상호 작용에 이르기까지 전체 고객 여정과 Adobe.com에서의 활동을 모두 살펴봅니다. 또한 Adobe.com은 Adobe Experience Manager를 기반으로 구축되었으므로, Adobe Experience Manager의 강력한 기능을 활용하여 신규 고객이 관심을 보일 만한 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. Adobe Experience Manager를 통해 검색 친화적이고 개인화된, 확장 가능한 모듈형 콘텐츠를 제작할 수 있습니다.

Adobe Experience Cloud 및 고객 확보에 대해 더 알아보기

체험 및 구매 유도

고객을 사이트로 유도하는 것도 분명 중요하지만, 고객이 사이트에 머물며 구매하도록 하는 것이 더욱 중요합니다. 우리는 Adobe.com에서 고객의 행동을 신중하게 분석하고, 맞춤화된 제안을 제공함으로써 잠재 고객이 Adobe ID를 만들도록 유도합니다. 예를 들면 고객에게 필요한 체험판이나 맞춤화된 제안을 완벽한 타이밍에 적절한 방식으로 제공하는 것입니다.

잠재 고객이 Adobe ID를 생성하면 Adobe는 다양한 채널에서 고객 여정을 추적하는 동시에 패턴을 식별하고, 인사이트를 도출하고, 고객의 다양한 요구나 관심사에 맞는 경험을 만듭니다. 그런 다음 소셜, 이메일, 디스플레이 및 검색 마케팅 채널뿐만 아니라 제품 내 마케팅과 Adobe.com의 타겟팅된 콘텐츠를 통해 개인화된 커뮤니케이션을 제공합니다. 또한 고객의 행동, 인구 통계학적 데이터 및 기타 특성을 기반으로 고객이 관심을 보일 만한 개인화된 콘텐츠와 제품을 제안합니다.

이러한 모든 것을 수월하게 도와주는 것이 바로 Adobe Experience Cloud입니다. Adobe Target으로 강력한 추천 엔진을 활용할 수 있고, Adobe Campaign을 통해 적합한 세그먼트를 정의할 수 있는 Adobe Audience Manager를 사용하여 모든 채널에서 트리거된 커뮤니케이션을 통합 관리할 수 있습니다. 그런 다음, Adobe Experience Manager를 통해 다이내믹한 콘텐츠를 제작 및 관리하여 다양한 언어를 사용하는 전 세계 사용자에게 제공합니다. 마지막으로 이러한 모든 툴과 연동되는 Adobe Analytics를 사용하여 모든 단계에서 성과를 측정하고 최적화합니다.

Adobe Experience Cloud 및 개인화된 경험에 대해 더 알아보기

사용 및 갱신

고객 확보에 성공하면 고객 유지 프로세스가 시작되며, 고객 확보 후 며칠 이내에 고객 행동을 기반으로 트레이닝, 기발한 콘텐츠, 뉴스 등의 콘텐츠를 보냅니다. 이는 모두 개인화된 콘텐츠로서, 고객 경험을 향상시킵니다.

Adobe Analytics는 고객 유지 프로세스에서 중요한 역할을 담당합니다. 현재의 고객 행동에서 얻은 데이터를 활용하고, 각 고객에 대한 더 많은 정보를 확보합니다. 그리고 이를 바탕으로 더욱 정교하게 개인화된 메시지를 보냅니다. 즉, Adobe Campaign을 활용해 다양한 채널에서 개인화된 메시지를 단기적 또는 장기적으로 적절한 타이밍에 전달합니다. 또한 새로워진 Adobe Experience Platform은 고객 지원 담당자가 실시간 프로파일을 생성하여 더 나은 서비스를 제공하도록 도와줍니다.

Adobe Experience Cloud 및 충성도를 높이는 캠페인에 대해 더 알아보기

혁신은 계속됩니다.

Adobe 혁신은 결코 단기간에 이루어진 것이 아닙니다. 그리고 여전히 기나긴 혁신의 여정 속에서 끊임없이 진화하고 있습니다. Adobe는 늘 고객을 먼저 생각하며, 고객의 기대치가 높아짐에 따라 비즈니스도 함께 진화해야 한다는 것을 잘 알고 있습니다. 이러한 이유로 Adobe는 B2C 환경에서 얻은 경험을 B2B 환경에 적용함으로써 고객 경험 관리를 재정의하고 있습니다. 이러한 노력은 모두 Adobe가 목표로 하는 B2E(Business to Everyone)를 실현하기 위한 것입니다.

Adobe의 혁신은 끝나지 않았습니다. 새로운 기술은 계속해서 등장하고 있고, 신규 고객의 기대치는 날로 높아지고 있습니다. 그러나 Adobe는 지금까지 그래왔듯 앞으로도 고객이 필요로 하는 최적의 기술을 최적의 프로세스와 함께 제공할 것입니다.

우리는 Adobe Experience Cloud를 사용하여 고객 경험을 관리하고 데이터 기반의 운영 모델을 강화하고 있습니다. 여러분도 시작해보십시오.

자세한 내용

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