Qualcomm의 디지털 르네상스: Adobe를 통한 혁신으로 리더 입지 강화

250%

방문자의 사이트 체류 시간 증가

800%

웹 페이지 뷰 수 증가

40%

리드 품질 향상

25%

전환율 향상

“우리는 고객 스펙트럼을 넓히는 데 주력했습니다. Adobe와의 파트너십을 통해 고객 경험을 혁신하고 맞춤화한 결과, 개인화된 여정으로 각 고객 그룹에서 긍정적인 반응을 일으켰습니다.”

Jeremy Krall

Qualcomm 마케팅 기술 및 디지털 에코시스템 부문 전무이사

1985년부터 기록적인 혁신 기술을 개발해 온 Qualcomm은 지능형 컴퓨팅 분야에서 선두 자리를 지키고 있는 세계적인 기업입니다. 연결성, 고성능, 저전력 컴퓨팅, 온디바이스 AI 등 스마트폰을 구성하는 핵심 기술을 개발하는 기업으로 출범한 Qualcomm은 이제 모든 업계에서 디지털 혁신을 주도하고 새로운 고객 경험의 강력한 기반을 제공하고 있습니다.

2021년 최고 마케팅 책임자 Don McGuire가 합류하면서 마케팅 팀을 비롯해 Qualcomm과 Snapdragon 브랜드를 대대적으로 혁신하기 위한 노력이 본격화되었습니다. 그는 지난 40여 년간 Qualcomm 성장의 원동력이었던 혁신 정신에 따라 어떻게 하면 디지털 혁신을 통해 마케팅을 한층 더 발전시킬 수 있을지 고민하기 시작했습니다.

2년 전 마케팅 부사장으로 Carmen True를 영입한 후 그녀는 이전 마케팅 및 기술 전략에서 간과했던 부분을 발견했습니다. 세일즈 리드 개발, 핵심 고객층의 참여 유도, 수동적인 콘텐츠 제작 방식 등 디지털 마케팅 솔루션으로 개선할 수 있는 영역을 집중적으로 들여다봤습니다.

마케팅 기술 및 디지털 에코시스템 부문 전무이사 Jeremy Krall의 도움을 받아 True는 Qualcomm의 디지털 에코시스템을 혁신하기 시작했습니다.

디지털 참여 방식 재설계

True와 Krall은 혁신 여정의 첫 번째 단계로 심층적인 마케팅 분석을 시작했습니다. 이 분석 작업은 최신 기술로 개선할 수 있는 영역을 찾는 데 큰 도움이 되었습니다. 그럼에도, 30년이 넘는 시간 동안 지속해 온 작업 방식을 뒤로 한 채 하루아침에 새로운 기술과 프로세스를 사용하는 것이 무리라고 판단했고, 전략적인 접근 방식을 모색하기 시작했습니다.

True와 Krall은 디지털 혁신을 시작하기에 앞서 Qualcomm의 핵심 고객인 개발자들의 참여를 유도하는 데 주력했습니다.

모바일 경험을 설계하는 개발자들은 Qualcomm의 중요한 고객입니다. 이들은 고급 Snapdragon 개발자 키트부터 최첨단 앱 프로세서 및 개발 보드에 이르기까지 Qualcomm의 포괄적인 소프트웨어와 하드웨어 툴을 사용합니다. 개발자의 참여를 효과적으로 유도하기 위해서는 경쟁사보다 기술적으로 훌륭할 뿐만 아니라 간편하고 사용자 친화적인 솔루션을 제공해야 했습니다. Qualcomm은 선도적인 글로벌 혁신 기업이지만, 시대착오적이고 복잡한 시스템으로 운영되고 있었습니다.

“디지털 경험을 맞춤화하고, 더 풍부하고 개인화된 고객 여정을 제공하는 것이 무엇보다 시급했습니다. 그러기 위해서는 웹 사이트에서 더 체계적이고 간단한 방식으로 정보를 표시해야 했죠”라고 True는 말합니다.

“Experience Manager 덕분에 퍼블리싱 프로세스를 더 많은 사람과 공유할 수 있게 되었습니다. 이제 콘텐츠 담당자가 직접 콘텐츠를 업데이트합니다. 더 이상 웹 팀에 업데이트를 요청할 필요가 없죠.”

Carmen True

Qualcomm 마케팅 부사장

Adobe 솔루션 통합으로 효율성 향상

Qualcomm은 Adobe Experience Manager Sites를 사용하면서 그 진가를 알게 되었습니다. True와 Krall은 Adobe를 강력히 지지하는 Qualcomm의 CIO, Cisco Sanchez와 함께 일했습니다. 이들은 자신들의 문제를 해결해 줄 솔루션이 Adobe Target, Adobe Experience Platform을 비롯한 Adobe Experience Cloud 툴이라는 것을 알게 되었습니다.

Experience Manager의 사용하기 쉬운 인터페이스는 물론, 고객을 식별해 개인화된 경험을 전달하기 위한 간소화된 방식이야말로 시대착오적인 프로세스를 해결해 줄 최고의 솔루션이었습니다. McGuire와 Sanchez의 강력한 지원으로, True와 Krall은 팀의 전폭적인 지지를 받아 30년간 이어져 온 운영 방식을 바꿔나가기 시작했습니다.

팀의 적극적인 노력으로 Qualcomm의 디지털 워크플로우가 크게 개선되기 시작했습니다. 가장 큰 변화는 Experience Manager Sites를 통해 새롭고 간소화된 방식으로 콘텐츠를 제공하게 된 것입니다. “새로운 콘텐츠 관리 시스템을 도입한 후 데이터를 백엔드 시스템에서 프런트 엔드 시스템으로 전송하고, 추가된 콘텐츠를 강조 표시하고, 특정 데이터세트를 훨씬 간편하게 비교할 수 있게 되었습니다”라고 Krall은 말합니다.

솔루션 도입 후 방문자의 사이트 체류 시간과 페이지 뷰 수가 각각 250%, 800% 증가했습니다. “Experience Manager Sites는 단순히 콘텐츠 전달을 위한 시스템이 아닙니다. 개발자 경험을 디지털 환경의 모든 요소와 통합하기 위한 핵심 기반입니다. 우리는 고객 스펙트럼을 넓히는 데 주력했습니다. Adobe와의 파트너십을 통해 고객 경험을 혁신하고 맞춤화한 결과, 개인화된 여정으로 각 고객 그룹에서 긍정적인 반응을 일으켰습니다”라고 Krall은 말합니다. 이런 성과는 모두 Adobe Target과 Experience Platform 기반의 Adobe Real-Time CDP 통합 덕분이었습니다.

페이지 로딩 시간도 15~22초에서 약 3~5초로 86% 향상되었습니다. 로딩 시간은 액세서빌러티의 중요한 지표로서 페이지 뷰 수, 고객 충성도 및 기타 비즈니스 지표에서도 중요합니다. “이전보다 더 풍부한 경험을 빠르게 전달할 수 있기 때문에 액세서빌러티가 대폭 향상된 것은 어쩌면 당연한 결과입니다”라고 True는 말합니다.

새로워진 협업 방식

Adobe Experience Manager Sites는 고객 여정은 물론이고 Qualcomm 팀에도 놀라운 변화를 불러왔습니다. Experience Manager Sites를 도입한 이후 Qualcomm의 콘텐츠 관리 전략을 통합 관리할 수 있게 되면서 전체 팀 문화가 개선되었습니다.

“Experience Manager 덕분에 퍼블리싱 프로세스를 더 많은 사람과 공유할 수 있게 되었습니다. 이제 콘텐츠 담당자가 직접 콘텐츠를 업데이트합니다. 더 이상 웹 팀에 업데이트를 요청할 필요가 없죠”라고 True는 말합니다.

Experience Manager Sites로 전환한 이후 Qualcomm의 웹 팀은 콘텐츠를 여러 언어로 빠르고 정확하게 번역할 수 있게 되었습니다. 그 결과, Qualcomm의 액세서빌러티와 전 세계 도달 범위가 크게 향상되었고, 다양한 고객층과 더 효과적으로 소통할 수 있게 되었습니다.

비즈니스 성장의 촉매제

True와 Krall은 마케팅 분석 결과, 디지털을 통해 고객 참여율은 물론 마케팅 및 세일즈 퍼널을 향상시키기로 했습니다.

이 팀은 Adobe Marketo Engage를 사용하긴 했지만 활용도가 높지 않았습니다. 마케팅 팀이 세일즈 리드를 제대로 관리하지 못한다고 판단하여 Marketo Engage를 풀가동하기 시작했습니다. 마케팅 팀과 세일즈 팀 간의 의견을 효과적으로 조율하고, 고객 데이터와 상호 작용에 대한 시대착오적인 접근 방식을 바꿔야 했기 때문입니다.

True와 Krall은 Adobe 솔루션을 통해 기존 시스템을 대대적으로 혁신했습니다. Marketo Engage를 본격적으로 풀가동하자, Qualcomm의 마케팅 팀과 세일즈 팀의 관계도 향상되기 시작했습니다. “이전에는 마케팅 팀이 세일즈 팀에 리드를 보내도 세일즈 팀은 해당 리드의 가능성을 반신반의했습니다. 하지만 Marketo를 본격적으로 사용하기 시작하면서 모든 리드 접점에 대한 풍부한 데이터를 공유할 수 있게 되었습니다. 기술 통합과 향상된 예측 스코어링 덕분에 신뢰가 두터워졌죠”라고 Krall은 말합니다.

마케팅 팀은 세일즈 팀과의 협업을 강화하고 사이트 활동, 양식 필드, 이벤트 참여 등을 분석하여 정교한 스코어링 시스템을 개발했습니다. 그 결과 리드 품질 및 스코어링은 40%, 리드 전환율은 25% 향상되었습니다. 가장 유망한 리드에 주력하기 위해 표준 마케팅 적격 리드(MQL) 점수를 매겨 마케팅 활동의 효율성과 효과를 모두 향상시켰습니다. 조직 차원에서도 마케팅 적격 리드(MQL)를 세일즈 적격 리드(SQL)로 전환할 수 있는 시스템을 구축한 후, 서로 이해할 수 있는 ‘언어’를 사용하고, 두 팀의 리더가 종합적인 관점에서 마케팅 및 세일즈 활동의 성과를 평가할 수 있게 되었습니다.

“이전에는 마케팅 팀이 세일즈 팀에 리드를 보내도 세일즈 팀은 해당 리드의 가능성을 반신반의했습니다. 하지만 Marketo를 본격적으로 사용하기 시작하면서 모든 리드 접점에 대한 풍부한 데이터를 공유할 수 있게 되었습니다. 기술 통합과 예측 스코어링이 큰 도움이 되었죠.”

Jeremy Krall

Qualcomm 마케팅 기술 및 디지털 에코시스템 부문 전무이사

Qualcomm의 전략에서 AI의 역할

McGuire와 True, Krall은 모두 각 팀이 새로운 디지털 마케팅 솔루션을 자연스럽게 받아들이도록 하면서 Qualcomm의 콘텐츠 제작 프로세스에 AI 기능을 도입하기 위해 노력했습니다.

여러 솔루션을 비교 분석한 후, Adobe Creative Cloud를 통해 제공되는 AI 기반의 Adobe Firefly를 도입하기로 했습니다. 대규모 콘텐츠 제작에 대한 수요가 갈수록 높아지면서 디지털 개인화를 대대적으로 혁신한 Qualcomm 팀에게 Firefly는 새로운 디지털 전략을 수립하는 데 매우 중요한 기술이 될 것입니다. 콘텐츠 제작 프로세스를 향상하고 자동화해 팀의 효율성과 창의성을 한 차원 높일 수 있기 때문입니다.

“우리는 Firefly에 ‘올인’하고 있습니다. 최고의 솔루션이기도 하지만, 최신 기술이라면 누구보다 먼저 사용해 보고 싶기 때문입니다. 특히 브랜드 안전성을 보장하는 기술이라면 더더욱 그렇습니다”라고 Krall은 말합니다.

혁신을 위한 Qualcomm의 또 다른 여정은 Adobe GenStudio를 통해 콘텐츠 공급망(CSC)을 혁신하는 것입니다. 디지털 콘텐츠 작성 및 제작부터 배포 및 활성화에 이르기까지 전체 라이프사이클을 아우르는 콘텐츠 공급망은 디지털 콘텐츠를 효과적으로 관리하는 데 중요한 역할을 합니다. 생성형 AI를 기반으로 혁신적인 콘텐츠 제작 방식을 제공하는 Adobe GenStudio를 사용하면 전례 없이 빠른 속도로 고품질의 콘텐츠를 대량으로 제작할 수 있습니다.

AI와 자동화의 이런 전략적 발전은 다양한 노력의 결실입니다. Qualcomm은 마케팅, IT, 세일즈 팀 간에 긴밀하게 소통할 뿐 아니라 McGuire, True, Krall의 지휘 아래 운영 프로세스를 지속적으로 개선하고 고객과 개발자의 참여도를 높이고 있습니다. 또한 Adobe의 첨단 솔루션을 사용하여 경쟁이 치열한 업계에서 선두 기업으로서 입지를 더욱 굳건히 하고 있습니다. Qualcomm과 Adobe의 파트너십은 디지털 혁신의 새로운 표준을 제시하며 첨단 기술의 강력한 힘을 보여줍니다.

디지털 혁신을 이뤄보세요. Adobe Experience Manager SitesMarketo Engage미래의 비즈니스 성장 동력으로 활용하는 방법을 살펴보시기 바랍니다.

고객 성공 사례

고객 사례 모두 보기

Adobe Experience Cloud를 통해 얻을 수 있는 이점을 확인해 보세요.

데모 요청