혁신적인 맞춤형 주문
Subway는 다이내믹 콘텐츠, 개인화, 실시간 오퍼로 고객 경험을 향상합니다.
25% 증가
MVP Rewards 멤버십
목표
개인화된 실시간 오퍼로 MVP Rewards 프로그램을 재출시하여 참여도 향상
맞춤형 커뮤니케이션을 통한 충성도 멤버십 증대
일관된 플랫폼 성능으로 대규모 실시간 오퍼 지원
성과
재출시 직후 Subway 고객이 100만건 이상의 실시간 개인화 오퍼 수락
재출시 이후 개인화된 커뮤니케이션으로 MVP Rewards 멤버십 25% 성장
99.9% 가동률로 매월 수백만 건의 오퍼 제공
디지털 시대의 개인화 서비스
Subway®가 그리는 미래는 단순한 메뉴 개발을 넘어, 모든 고객에게 원활하고 몰입감 있는 경험을 제공하는 데 있습니다
2021년 이 글로벌 레스토랑 브랜드에 합류한 디지털 및 소비자 기술 담당 SVP Bryan Hooper는 말합니다. "Subway의 우선순위는 최고의 고객 경험을 제공하는 것입니다. 고품질의 신선한 메뉴를 기본으로, 전 과정이 개인의 취향에 맞고 직관적이며 편리하게 진행될 수 있도록 '경험의 최적화'에 집중하고 있습니다."
글로벌 샌드위치 분야의 리더인 Subway는 전 세계 거의 37,000개 매장에서 매일 수백만 명의 고객에게 합리적인 가격의 신선한 샌드위치를 제공합니다. 디지털 트랜스포메이션 여정을 통해 브랜드는 빠르게 변화하는 업계에서 경쟁력을 강화하고 있으며, 브랜드 고유의 맞춤형 메뉴를 디지털 고객 경험에도 구현하고 있습니다.
Hooper가 이끄는 Subway 디지털기술팀은 야심찬 목표를 세웠습니다. 충성도 프로그램부터 모바일 애플리케이션과 웹 경험까지 모든 접점에서 소비자 참여를 높이는 것입니다.
이제 팀은 디지털 편의성과 개인화된 옴니채널 서비스가 만나는 미래로 Subway를 이끌고 있습니다. Adobe Experience Cloud를 통해 Subway는 고객 여정을 재정의하고 있습니다. 웹, 모바일, 오프라인 매장을 유기적으로 통합하여 고객의 공감을 이끌어내는 깊이 있는 브랜드 경험을 제공합니다.
획일적 서비스에서 일대일 개인화로의 진화
2023년, 디지털기술팀은 거의 60년 된 브랜드를 재구상하면서 멤버십을 확장하고 더 젊고 기술에 정통한 오디언스를 유치하고자 Subway의 북미 충성도 프로그램 재출시 임무를 맡았습니다.
광범위하고 획일적인 고객 참여 방식에 제약을 받으면서 Subway의 일반적인 마케팅 메시지 활용은 효과가 떨어지기 시작했습니다. "개인화되지 않고 구체적이지도 않은 이메일을 매주 6통씩 발송하고 있었습니다."라고 Hooper는 말합니다. 고객 경험을 향상하고 현대 소비자의 기대에 부응하려면 더 정교한 참여 전략이 필요했습니다.
Adobe Journey Optimizer가 등장하면서 Subway의 고객 여정을 혁신하고 디지털 채널 전반에서 고객 참여를 조율하는 데 핵심적인 역할을 했습니다. 실시간 인사이트와 AI 의사결정을 활용하여 Subway는 이제 각 고객에게 공감을 불러일으키는 유기적이고 개인화된 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.
Journey Optimizer를 통해 Subway는 MVP Rewards 충성도 프로그램을 재출시하여 엄청난 규모로 실시간 리워드 오퍼를 제공할 수 있게 되었습니다. 99.99%의 가동률을 자랑하는 안정적인 플랫폼은 Subway 캐시 리워드, QR 프로모션, 월렛 기반 거래를 포함하여 매월 수백만 건의 오퍼를 지원하며, Subway의 고객 경험을 고도로 개인화된 디지털 여정으로 혁신했습니다.
한 가지 주목할 만한 프로모션에서는 Journey Optimizer를 사용하여 개별 고객 데이터와 과거 구매 내역을 분석하고 즉석에서 일대일 오퍼를 제공했습니다. "초콜릿 칩이나 오트밀 건포도 등 고객의 선호도에 맞춘 무료 쿠키를 매일 제공했는데, 모든 요소가 실시간으로 관리되어 참여가 대폭 증가했습니다."라고 Hooper는 설명합니다. 그 결과 Subway 충성도 고객이 100만 건 이상의 실시간 개인화 쿠키 오퍼를 수락했습니다.
"고객의 선호도에 맞춘 무료 쿠키를 매일 제공했는데, 모든 요소가 실시간으로 관리되어 참여가 대폭 증가했습니다."
Bryan Hooper
Subway 디지털 및 소비자 기술 부문 상무이사
원활한 디지털 통합
Journey Optimizer를 통해 고객에게 실시간 개인화 오퍼를 제공할 수 있게 되면서, Subway는 Adobe Campaign을 사용하여 이메일, 모바일 애플리케이션, 웹 등 다양한 채널의 고객 데이터를 하나의 실행 가능한 뷰로 통합했습니다. 이러한 툴을 함께 사용하여 Hooper와 그의 팀은 각 고객 상호 작용이 관련성 있고 고유하도록 보장함으로써 모든 채널에서 성장을 이끌어낼 수 있었습니다.
Journey Optimizer와 Campaign의 통합 이후 MVP Rewards 멤버십이 25% 증가했습니다. "플랫폼에서 고객에 대해 구축한 풍부한 데이터 세트를 Adobe Campaign의 개인화된 이메일과 푸시 알림을 통해 마케팅 채널에서 실제로 활용할 수 있게 되었습니다."라고 Hooper는 말합니다.
고객은 이제 개인 선호도에 맞춘 정보를 받게 되어 브랜드 참여 가능성이 높아졌습니다. 예를 들어, 채식주의자인 고객은 스테이크 랩이나 미트볼 서브 오퍼를 받지 않습니다.
디지털팀은 Adobe Target을 지속적으로 활용하여 고객 경험을 개인화하고 최적화하며, A/B 테스트를 통해 가장 효과적인 콘텐츠와 프로모션을 파악하고 있습니다.
"Adobe Target을 활용해 웹 사이트 전환율을 최적화하는 새로운 방법을 찾고 있습니다."라고 Hooper는 말합니다. "팀에서 전환율 개선을 위한 가설을 제시하고, 테스트를 진행하며, 결과를 분석합니다. 성공하면 유지하고, 그렇지 않으면 새로운 방법을 시도합니다."
고객이 온라인, 애플리케이션, 또는 웹 스토어 등 어디에서 상호 작용하든 관계없이, 이제 신중하게 테스트되고 맞춤화된 메시지를 받아 경험을 향상하며, Subway가 고객과 더 의미 있는 방식으로 소통할 수 있도록 돕습니다.
"플랫폼에서 고객에 대해 구축한 풍부한 데이터 세트를 Adobe Campaign의 개인화된 이메일과 푸시 알림을 통해 마케팅 채널에서 실제로 활용할 수 있게 되었습니다."
Bryan Hooper
Subway 디지털 및 소비자 기술 부문 상무이사
Ultimate Success와 협력하여 글로벌 확장
Subway가 북미에서 개인화된 고객 경험을 지속적으로 우선시하는 가운데, 디지털기술팀은 전략을 전 세계로 확장하고 있습니다. 다양한 고객 참여 이니셔티브 중에서 Subway는 최근 영국과 유럽의 주요 시장을 위한 업데이트된 모바일 애플리케이션을 출시했으며, 충성도 오퍼가 개인화되어 디지털로 쉽게 제공됩니다. 국내외 트랜스포메이션 여정 전반에 걸쳐 Subway는 Adobe의 Ultimate Success 팀과 긴밀하게 협력해왔습니다.
"Subway는 북미에서 충성도 프로그램을 시작할 수 있었고, 불과 몇 주 후 핀란드에서 Adobe Journey Optimizer를 문제없이 출시했습니다."라고 Hooper는 말합니다. "Adobe Ultimate Success는 Subway가 전 세계적으로 새로운 플랫폼을 시작하는 데 중요한 역할을 했습니다. 모든 시작 초기에는 어려움이 따르지만, Ultimate Success 덕분에 문제를 신속하게 해결하고 원활하게 운영할 수 있었습니다."
전담 Adobe 지원팀은 야심찬 글로벌 전략으로 인한 촉박한 일정에도 불구하고 Subway가 Journey Optimizer와 기타 Adobe 제품을 원활하고 성공적으로 구현하도록 보장했습니다.
"신뢰할 수 있고 빠른 고객 경험을 일관되게 제공하지 못한다면 새로운 시도를 할 이유가 없습니다."라고 Hooper는 말합니다. "Ultimate Success 플랜은 이를 보장하는 핵심 요소였으며, 플랫폼의 높은 가동률을 유지할 수 있었던 이유 중 하나입니다."
더 스마트하고 개인화된 미래 구축
Subway는 구축한 디지털 기반을 바탕으로 고객 경험을 지속적으로 발전시키는 데 전념하고 있습니다. Hooper는 무료 쿠키와 채식주의자를 위한 메시지가 사소하게 보일 수 있지만 '고객을 살피고 감사하고 있음을 표현하는 방법'이라고 말합니다.
"Subway의 강점인 신선하고 빠른 서비스는 유지하면서, 새로운 기술을 계속해서 활용하여 고객 경험을 더 직관적이고 개인화된 방향으로 발전시킬 수 있다는 점에 기대가 큽니다."
Subway는 각각의 혁신 기술을 통해 디지털 트랜스포메이션에 대응하는 것을 넘어 고객 중심의 원활한 외식 경험이 무엇인지 새롭게 정의하고 있습니다.
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