오프라인 매장과 온라인 스토어에서 일관된 경험 제공


+20%

온라인 매출
증대

~50%

오프라인 매장에서
픽업한
온라인 주문량 증가

$1,080억

판매 수익
(8% 온라인) 향상

끊임없는 진화

1998년 Jose가 그래픽 디자이너로 Home Depot에 합류했을 당시 e커머스는 초기 단계에 있었습니다. 대부분의 인터넷 사용자가 전화 접속을 통해 인터넷에 연결했고, 오늘날과 같이 온라인으로 제품을 주문하는 일은 상상조차 할 수 없었습니다. 그러나 20년이 지난 현재 크리에이티브 디렉터가 된 Jose의 리더십을 바탕으로 Home Depot은 세계에서 6번째로 큰 e커머스 사이트로 성장했고, 백만 개가 넘는 제품을 제공하면서 연간 수익이 1,820억 달러를 넘어서고 있습니다.

e커머스 규모가 확장됨에 따라 Home Depot은 온라인 스토어와 오프라인 매장에서 통합된 고객 경험의 필요성을 절실히 느꼈습니다. 고객이 iPhone에서 제품을 탐색하거나, 오프라인 매장을 둘러볼 때 정확한 정보와 최적의 제품을 신속하게 제공하고자 했기 때문입니다.

“변화를 받아들이지 않았다면 지금의 Home Depot은 존재하지 않았을 겁니다. 변화를 빠르게 수용하는 것이 무엇보다 중요합니다.”

Jose D.
Home Depot 온라인 크리에이티브 및 CRM 관리자


혁신을 위한 청사진

Home Depot은 혁신을 위해 새로운 툴이 필요했습니다. “우리는 변화와 혁신을 끊임없이 시도하고 현재에 안주하지 않습니다”라고 Jose는 말합니다.

Home Depot의 크리에이티브 팀은 Photoshop, InDesign, XD, Spark 등 강력한 Adobe 제품을 사용합니다. Jose는 “홈 페이지, 범주 페이지, 이메일 팀을 위해 XD를 사용합니다”라고 설명합니다. 인쇄 크리에이티브 수석 관리자 Susan은 Adobe의 편집 가능한 PDF를 사용하여 HD 가정용품 카탈로그와 같은 인쇄물에 대한 피드백을 받고 승인하는 과정을 간소화하고 있습니다.

Home Depot의 온라인 크리에이티브 수석 관리자 Matthew는 “오늘날 고객은 최신 기술에 능숙하고, 고객 기대치는 갈수록 높아지고 있습니다. 상호 연결된 경험을 통해 온라인과 오프라인을 비롯한 다양한 채널에서 메시지, 디자인 표준, 아이디어, 홍보물 등을 규모에 맞게 전달할 수 있습니다”라고 말합니다.

“테스트하는 데 몇 주가 걸렸었지만, 이제 Adobe 플랫폼 덕분에 신속하게 콘텐츠를 목업하고, 정략적 데이터를 얻고, 그 효과를 입증할 수 있게 되었습니다.”

Matthew J.
Home Depot 온라인 크리에이티브 수석 관리자


Home Depot이 사용한 Adobe 제품

XD


웹, 모바일, 음성 등의 멋진 경험 와이어프레이밍, 디자인, 프로토타이핑, 공유

Adobe Analytics


온라인 및 오프라인 행동을 분석하여 고객 여정의 전체 상황 파악

Experience Manager


디지털 자산 관리 기능과 강력한 엔터프라이즈급 CMS 통합


클릭만으로 데이터 수집

Home Depot은 데이터 중심의 모델을 기반으로 고객 인사이트를 확보하여 모든 고객 데이터를 하나의 고객 프로파일로 통합했습니다. 온라인 분석 및 비즈니스 인텔리전스 관리자 Ranjeet Bhosale가 이 과정에 대해 다음과 같이 설명합니다.

“온라인 및 오프라인 채널에서 측정 지표를 개별적으로 파악하는 것이 아니라 웹 사이트 활동, 매장 판매, 콜센터 이용량, 반품률, 주문 취소 횟수 등을 비롯한 여러 지표를 종합적으로 파악하는 데 주력한 결과, 탁월한 쇼핑 경험을 제공하기 위한 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있게 되었습니다. 이제 고객의 전체 상황을 파악할 수 있게 되었기 때문입니다.”

Home Depot은 데이터를 통합하여 고객의 기대치를 초월하는 탁월한 경험을 제공하고자 했습니다. 따라서 고객이 이용하는 스마트폰에서 구현 가능한 새로운 솔루션을 프로토타이핑 및 제작했습니다.

이제 고객이 Home Depot 앱에서 원하는 제품을 목록에 추가하면 매방 방문 시 적합한 매대와 제품 번호로 안내하여 주방 수도꼭지, 망치 또는 건축용 접착제 등 제품을 손쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 고객은 한 화면에서 사용 후기를 읽고, 사용 방법에 대한 동영상을 보고, 제품 세부 정보를 확인할 수도 있습니다. Susan은 “이 앱을 통해 고객과 효과적으로 교류하고, 이를 통해 수익 창출에 기여할 수 있습니다”라고 말합니다.


매장에서 - 인앱 길 안내 기능을 사용하여 제품을 찾습니다. 매장 내 제품 보관함에서 온라인 주문 상품을 수령합니다.
앱에서 - 시각적 검색, 음성 검색, 예측 검색을 통해 원하는 제품을 간편하게 찾습니다. 매장 내 재고를 확인한 다음, 필요한 경우 온라인으로 구매합니다. 가능한 경우 매장에서 픽업할지 또는 집으로 배송할지 선택합니다.

또한 Home Depot은 고객 피드백을 기반으로 앱을 프로토타이핑하여 몇 가지 인상적인 세부 사항을 추가했습니다. 고객이 매장 직원에게 요청하듯이 음성을 통해 제품을 검색할 수 있고, 오래되고 부서진 부품을 촬영하면 Adobe의 머신 러닝 솔루션인 Adobe Sensei가 강력한 인공 지능을 통해 적합한 제품을 검색해 줍니다. 일부 제품의 경우 고객은 가상 현실을 통해 실제 환경에서 제품이 어떻게 보이는지 확인할 수 있습니다.

가상 현실 경험은 여기에서 멈추지 않습니다.

Home Depot은 고객이 스마트폰에서 바로 실내 또는 실외 페인팅에 적합한 페인트 색상을 찾을 수 있도록 Project Color 앱을 출시했습니다. 네이비 블루 또는 레이싱 그린 등 원하는 색상을 찾으면 증강 현실을 통해 거실, 침실 또는 외부 공간의 벽에 어떻게 보일지 미리 확인해 볼 수 있습니다. 또한 거리의 멋진 예술 작품에서 마음에 드는 색상을 발견하면 이를 촬영하여 Home Depot에서 가장 비슷한 페인트 색상을 찾을 수도 있습니다.



데이터 규칙

Home Depot의 비즈니스 인텔리전스 팀은 Adobe Analytics와 Adobe Audience Manager를 사용하여 다양한 데이터 그룹을 하나의 고객 프로파일로 통합하므로, 주방 수도꼭지를 찾는 고객이나 페인트 대량 구매를 원하는 업체를 효과적으로 타겟팅할 수 있습니다. 행동 데이터, 실시간 정보 등 모든 데이터를 한곳에 수집하면 분석을 통해 즉각적인 인사이트를 도출해내고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. Matthew는 “데이터를 기반으로 더 나은 의사 결정을 내리고, 이를 통해 고객 만족도를 크게 향상시키고 있습니다. 이전에 테스트하는 데 몇 주가 걸렸었지만 이제 신속하게 콘텐츠를 목업하고, 정략적 데이터를 얻고, 그 효과를 입증할 수 있게 되었습니다”라고 말합니다.

Home Depot은 제안, 홍보물, 웹 디자인을 빠르게 테스트하여 온라인 경험을 지속적으로 향상시키고 있습니다. 그리고 이러한 모든 과정을 하나로 연결하여 고객에게 보다 신속한 정보를 전달함으로써 고객이 제품을 빠르게 찾을 수 있도록 했고, 이로써 이탈률이 감소하게 되었습니다.

그 결과, 현재 86억 달러의 매출이 온라인 주문에서 창출되고 있으며 이 주문의 절반은 매장 픽업으로 이루어집니다.


“빠른 대응이 가능한 민첩성을 가장 중요시했습니다. Adobe 툴 덕분에 오프라인 매장과 온라인 스토어에서 이러한 우리의 비전을 실현할 수 있었습니다.”

Susan B.
Home Depot 인쇄 크리에이티브 수석 관리자


성공적인 마케팅

마케터에게 가장 중요한 것은 바로 실질적인 성과입니다. Jose와 크리에이티브 팀은 효율적으로 협업하기를 원했고, 고객은 자신이 원하는 제품을 온라인에서 손쉽게 찾기를 기대합니다.

현재 온라인 주문의 약 48%가 온라인 주문 후 매장 픽업이 가능한 BOPIS(Buy Online Pickup In Store) 방식으로 이루어지고 있습니다. Home Depot은 매장 앞에 “주문 픽업” 보관함을 설치한 결과, 고객이 구매 상품을 빠르게 수령하고 고객의 약 20%가 제품을 추가로 구매하고 있는 것으로 나타났습니다. 인터넷 초창기부터 많은 발전을 거듭해 온 Home Depot은 이처럼 온라인 및 오프라인 매장 경험을 빠르고 원활하게 제공하고 있습니다.

“우리는 현재에 안주하지 않습니다. 변화를 받아들이지 않았다면 지금의 Home Depot은 존재하지 않았을 겁니다. 변화를 빠르게 수용하는 것이 무엇보다 중요합니다.”

고객 성공 사례


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