끊임없는 진화
1978년 Bernie Marcus와 Arthur Blank는 새로운 기회를 찾고 있었습니다. 창고형 매장에서 일하다 일자리를 잃고, 카페에 앉아 새롭고 주택용품 기업의 창업을 꿈꾸고 있었습니다. 둘이 상상하던 기업은 고객의 집 수리 계획과 실력을 고려하여 눈높이에 맞는 조언을 해줄 수 있는 뛰어난 지식을 가진 매장 직원과 방대한 재고를 갖춘 업체였습니다. 머지않아 이 꿈은 The Home Depot의 설립으로 실현되었습니다.
수백만 가지 제품을 판매하는 The Home Depot는 2021년 연간 1,510억 달러의 매출을 기록한 세계 5대 e커머스 사이트로 성장했습니다. The Home Depot의 통합 미디어 부문 부사장인 Melanie Babcock은 오늘날 디지털 경제에서도 The Home Depot의 핵심 가치를 잃지 않고 유연하게 헤쳐나갈 방법을 찾는 일을 맡고 있습니다.
“고객은 문제를 해결하러 The Home Depot로 옵니다. 우리 고객이 공통적으로 보이는 행동 패턴이므로, 우리는 고객이 어느 정도의 도움이 필요한지 파악해 고객의 눈높이에 맞춰 소통할 준비가 되어 있어야 합니다”라고 Babcock은 말합니다.
The Home Depot는 e커머스 규모가 커지면서 온라인 스토어의 고객 경험과 오프라인 매장의 고객 경험을 통합해야 할 필요성을 피부로 느꼈습니다. 고객이 웹 사이트에서 제품을 검색하거나, 오프라인 매장을 둘러볼 때 정확한 정보와 최적의 제품을 신속하게 제공하는 것이 목표였기 때문입니다. The Home Depot의 리더십 팀은 고객이 특정한 드릴비트나 문손잡이를 쉽게 찾도록 돕는 데 만족하지 않고, 집수리 프로젝트의 단계별로 올바른 정보와 더불어 영감을 제공하는 것을 목표로 삼고 전반적인 고객 경험을 재정립하기 시작했습니다.