용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z


용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z


용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z

용어

고객 여정 통합 관리

간략한 정의

고객 여정 통합 관리는 고객이 기업과 계속 상호 작용하도록 유도하기 위해 고객 경험을 실시간으로 조정하는 것입니다.

주요 내용

 

고객 여정 관리가 고객 세그먼트에 주목한다면, 고객 여정 통합 관리는 개별 고객에 대한 실시간 접근 방식을 통해 고객의 참여를 유도합니다.

고객 여정 통합 관리 엔진은 전달 시스템과 통합하고 데이터 소스를 활용하여 고객과의 상호 작용을 성공적으로 이끌기 위한 다음 동작을 계획합니다.

 고객 여정 통합 관리를 통해 마케팅 팀은 다른 팀과 함께 작업하면서 고객의 행동에 대한 종합적인 관점을 수립할 수 있고, 고객의 니즈에 대한 정보를 바탕으로 커뮤니케이션을 전달할 수 있습니다.

고객 여정 통합 관리의 이점을 최대한 활용하기 위해서는 우선 작은 규모의 테스트부터 시작하여 규모를 점차 늘려가면서 긍정적인 결과를 얻도록 해야 합니다.


Alex Dal Canto는 Neolane에서 전략 제휴 그룹의 일원으로 일하다 2013년 Neolane 인수로 Adobe에 합류했으며, Adobe Campaign 제품 마케팅 관리자로서 신규 릴리스 출시뿐만 아니라 새로운 기능을 홍보하고 모바일 전략을 짜는 업무를 책임지고 있습니다. Alex는 출시 전 해에 Adobe 고객 여정 통합 관리의 GTM 프로세스를 이끌었습니다.

Q: 고객 여정 통합 관리와 고객 여정 관리의 차이점은 무엇입니까?

A: 고객이 모바일 앱을 통해 브랜드 웹 사이트를 검색하거나 또는 오프라인 매장에서 브랜드와 상호 작용할 때, 이러한 상호 작용은 기업이 실시간으로 캡처할 수 있는 모든 지표이며, 이러한 지표를 바탕으로 고객의 참여를 어떻게 유도할지 결정합니다. 고객 여정 통합 관리에서는 고객에게 연관성 있는 경험을 제공하기 위해 이러한 정보를 이용하여 적절한 조치를 취합니다. 세그먼트의 개념은 없고, 개인 고객의 참여를 유도합니다. 해당 순간이 고객의 참여를 유도할 적기라고 고객 스스로 표시한 것이기 때문입니다. 반면, 고객 여정 관리는 실시간이나 개별성이 꼭 필요한 것은 아닙니다. 특정 세그먼트의 고객들이나 구성원들이 어떻게 행동할지에 주목합니다.

Q: 고객 여정 맵이란 무엇입니까?

A: 고객 여정 맵은 고객 여정의 목적을 달성하려고 할 때 택할 수 있는 최고 수준의 출발점입니다. 일반적으로 고객이 브랜드와 상호 작용하리라 생각되는 플로우를 표시하며, 고객이 선택할 가능성이 있는 여러 지점 또는 다양한 버전을 그립니다. 하지만 이보다 더 높은 수준의 고객 여정 맵을 그릴 수 있습니다. 예를 들어 인식 단계부터 전환 단계를 거쳐 옹호 단계 등으로 진행되는 세일즈 주기의 각 단계나 퍼널 단계에 중점을 두어 만들 수 있습니다. 고객 여정 매핑이라고 하면, 통합 관리나 실질적 개입이 전혀 없는, 고객 여정 맵 자체를 가리킵니다. 고객 여정 맵은 고객에 대해 파악하고 다음 단계를 계획하기 위해 사용됩니다.

Q: 고객 여정 통합 관리를 수행하려면 어떤 툴이 필요합니까?

A: 먼저 고객 여정 통합 관리 "엔진"이 필요합니다. 이러한 엔진은 보통 독립 시스템으로, 이메일 전달 시스템과 같은 전달 솔루션과 통합됩니다. 실제로 이메일을 전송하거나 메시지를 푸시하지는 않지만 회사에서 이미 사용하고 있는 엔드 전달 시스템과 연동됩니다. 고객 여정 통합 관리 엔진은 정보에 기반한 의사 결정을 내리기 위해 회사에서 사용하는 모든 데이터 소스를 활용합니다. 예를 들어 Adobe의 고객 여정 통합 관리 엔진인 Journey Orchestration은 데이터 소스로 Adobe Experience Platform을 활용합니다.

다른 고객 여정 통합 관리 엔진으로는 Thunderhead, Kitewheel, Pointillist 및 Salesforce의 Interaction Studio가 있습니다. 이러한 플랫폼의 최종 목적은 일반적으로는 동일하지만 특정 요구 사항을 가진 기업을 지원하기 위해 서로 다른 기능을 제공합니다. 일부 제품은 높은 수준의 고객 여정 통합 관리에 집중합니다. 예를 들어 Thunderhead 또는 Interaction Studio는 일반 인식부터 고려, 고객 전환, 옹호, 검토 및 높은 수준의 관점 매핑에 이르기까지 매 단계를 연결하는 전체적인 플로우에 더 집중합니다. Adobe를 포함해 다른 솔루션은 여기에서 한 차원 더 높여 더욱 세부적인 참여 포인트로 들어갑니다. 이러한 엔진을 사용하면 이벤트가 발생했을 때, 고객 및 고객과의 접촉에 대해 알고 있는 모든 것을 바탕으로 Adobe가 이메일 또는 SMS 메시지를 통해 고객의 참여를 유도하기로 결정을 내리고, 이러한 경험을 실제로 통합 관리하기 위해 데이터베이스에 기록을 업데이트하게 됩니다.

이러한 모든 플랫폼은 개방성을 염두에 두고 구축되어, 기업의 에코시스템 또는 솔루션 스택에 완벽하게 통합됩니다. 여러 제품 중에서 한 제품을 선택해야 하는 경우, 각 엔진의 구조가 약간씩 다르지만 가장 큰 차이는 엔진의 가격대, 규모 및 보완 제품입니다.

Q: 고객 여정 통합 관리는 더 큰 비즈니스 전략과 어떻게 연결되어 있습니까?

A: 고객 여정 통합 관리는 전체적인 고객 경험에 초점이 맞춰져 있습니다. 고객 여정 통합 관리에 대한 강력한 시장 활용 사례가 있지만 마케팅 활용 사례를 서비스 중심의 활용 사례 또는 운영 중심의 활용 사례와 연결하면 더욱 강력해집니다. 따라서 많은 기업이 마케팅, 제품 및 서비스 담당자로 구성된 고객 경험 팀을 신설하고 있습니다. 고객 경험 팀의 주요 업무는 고객을 중심으로 모든 업무를 수행하는 것입니다. 고객 상황을 더 많이 알수록 참여도를 더 높일 수 있습니다.

고객이 컴퓨터 한 대를 구매했다고 가정해 보겠습니다. 그리고 왜 그런지 모르지만 이 컴퓨터가 잘 작동하지 않아 고객은 수리 서비스를 요청했습니다. 마케팅 팀은 고객이 최근 컴퓨터를 구매했다는 사실을 알고 있으므로 이 고객의 참여를 계속 유도하기 위해 노력합니다. 마케팅 팀은 팁과 기법과 같은 정보 또는 컴퓨터와 함께 사용할 수 있는 다른 제품을 제안할 생각입니다. 이것은 분명 유효한 활용 사례입니다. 하지만 실제로는 보통 조직 내 소통이 잘 이루어지지 않아, 마케팅 팀은 고객이 수리 서비스를 요청했다는 사실과 고객이 이제는 신규 고객만큼 제품에 열광하지 않는다는 사실을 알지 못하고 따라서 고객은 마케팅 팀이 보내는 추가 정보가 달갑지 않고 귀찮을 수 있습니다.

하지만 고객 여정 통합 관리는 개방적이고 모든 채널을 이용할 수 있기 때문에 이를 통해 마케팅 팀이 고객이 수리 서비스를 요청한 사실을 알 수 있습니다. 이에 마케팅 팀은 다양한 메시지를 전달하여 이 고객의 참여를 유도할 수도 있고 또는 해당 문제가 해결될 때까지 이 고객에게 메시지를 전달하지 않기로 할 수 있습니다. 이렇게 하면, 이를 통해 마케팅 팀이 고객이 수리 서비스를 요청한 전체 고객 경험이 조금 더 일관되고 유용한 경험이 되어, 오디오 잭이 작동하지 않을 때 헤드폰을 광고하는 일과 같은 상황을 피할 수 있습니다. 

또 다른 측면에서는, 기업이 앱과 같은 디지털 기반의 비즈니스를 운영하는 경우 사용자가 앱과 상호 작용할 때 참여를 더 유도해 앱을 더욱더 많이 사용하도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 앱에서 기능을 처음으로 클릭했을 때 클릭한 기능의 사용 방법을 보여주거나 고객이 앱의 특정 부분만 이용하느라 아직 사용해보지 못한 특정 기능을 홍보할 수 있습니다. 그래서 고객이 앱을 일정 수준까지 사용하게 된 이후에 기업은 이 고객이 이 앱의 프리미엄 또는 유료 버전을 구매할 가능성이 높다고 결론 내릴 수 있습니다. 이러한 활용 사례는 이메일 또는 푸시 알림 메시지를 굉장히 많이 보내는 기존의 방법과는 다르지만, 여전히 효과적입니다. 고객 여정 통합 관리를 사용하면 마케팅 활용 사례를 더욱 종합적인 관점에서 바라볼 수 있습니다.

Q: 고객 여정 통합 관리에 대한 투자로 효과와 수익성을 함께 얻으려면 어떻게 해야 합니까?

A: 가장 중요한 부분은 테스트입니다. 작은 규모로 시작해야 합니다. 먼저 한 개의 고객 여정에 대한 테스트를 시작하고 그 효과를 확인한 다음 지속적으로 모니터링합니다. 고객이 고객 여정에서 멈춰 있는 곳이 어디인지 살펴보고 고객 여정을 완료하는지 확인합니다. 그런 다음 진행하면서 조금씩 수정하고 변경합니다. 브랜드가 모든 클라이언트에 전달하는 전반적인 고객 경험의 작은 틈새와 미묘한 차이까지 설계하려고 하면 금방 문제에 봉착하고 방향을 잃게 됩니다. 고객 여정 통합 관리 엔진과 같은 툴은 데이터에 대해 기업이 이미 알고 있는 것을 데이터에서 취해 더 많은 것을 알려주므로 소기의 목적을 빠르게 달성하는 데 도움이 됩니다. 이를 바탕으로 시간이 지나면서 규모를 더욱 확장해나갑니다.

Q: 일반적으로 어떤 문제에 당면하게 됩니까?

A: 모든 것을 다 하려고 하면 난관에 부딪히기 쉽습니다. 이것과 관련해서 해당 팀의 지지를 받지 못하는 문제도 있습니다. 또한 마케팅 활용 사례와 서비스 활용 사례를 연결하려는 경우처럼 여러 팀의 협력이 요구되는 고객 여정을 실행하기에는 기업이 아직 적합한 조직 구조 또는 KPI를 가지고 있지 않을 수 있습니다.

좀 더 기술적인 차원에서 설명하면, 고객 여정 통합 관리 엔진은 전달을 실행하지 않습니다. 따라서 고객 여정 통합 관리 엔진은 이메일 또는 푸시 알림 메시지를 전송하지 않고, 대신 다른 이메일 제공업체(ESP) 또는 모바일 마케팅 자동화 솔루션을 이용합니다. 전달 문제는 기업이 만들고자 하는 경험을 실제로 만들어 전달하는 데 적합한 솔루션 조합을 갖춤으로써 해결할 수 있습니다. 결국 고객 여정 통합 관리 엔진에 연결된 시스템이 필요한 처리량을 지원하지 못하면 문제가 발생합니다.