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용어

고객 여정 통합 관리 플랫폼

간략한 정의

고객 여정 통합 관리 플랫폼은 고객 여정을 파악하여 고객의 지속적인 참여를 유도하는 개인화된 경험을 전달하는 데 사용하는 툴입니다.

주요 내용

 

고객 여정 통합 관리는 고객 세그먼트가 아니라 개인 고객에게 최적화된 경험을 만들어 제공하는 데 집중합니다.

고객 여정 통합 관리 플랫폼의 세 가지 주요 기능은 데이터, 콘텐츠, 전달입니다.

고객 여정 통합 플랫폼을 사용하면 팀의 분산을 방지하고 고객에게 옴니채널 경험을 전달할 수 있습니다.


Jeremy Finch는 Adobe Campaign 제품 마케팅 관리자입니다. Adobe에 합류하기 전에는 HubSpot의 세일즈 역량 강화 팀의 일원으로, 그리고 Altitude Inc.의 운영 관리자 및 디자인 전략가로 근무했습니다.

Q: 고객 여정 통합 관리란 무엇입니까?

A: 업계 애널리스트에게 고객 여정 툴은 고객 여정 비전 제공, 고객 여정 매핑 및 고객 여정 통합 관리 등을 위한 툴을 의미합니다. 다시 말해 고객이 현재 브랜드와 상호 작용하는 방식을 향후 이상적인 상태로 발전시키기 위해 필요한 기술, 툴, 콘텐츠 및 전략을 말합니다.

먼저 다양한 고객 여정이 어떻게 진행되는지, 어떤 접점을 사용해 각 고객에게 도달할지를 파악하는 고객 여정 매핑을 수행합니다. 그러나 고객의 현 상태를 시각적으로 매핑하는 데 머물지 않고 고객을 마케팅 및 판매 퍼널의 다음 단계로 유도할 수 있는 방법을 모색해야 합니다. 고객 여정 통합 관리는 예를 들어 웹 사이트를 한 번이라도 방문했거나 무료 체험판을 사용하기 위해 등록한 적이 있는 고객을 파악하고, 다음 단계로 유도하기 위해서는 어떤 메시지 또는 경험이 필요한지 판단하는 것입니다.

고객 여정 통합 관리는 기존의 마케팅 자동화 또는 캠페인 관리와 다릅니다. 후자는 미리 설정해 놓은 특정 기준에 부합하거나 특정 조건을 충족하는 고객이나 세그먼트를 만들어 세그먼트 기반의 수준 또는 고객 기반의 수준에서 운영하지만, 고객 여정 통합 관리는 개별 고객에게 집중합니다. 고객을 일정 특성을 공유하는 5,000명의 사람들로 구성된 세그먼트의 일원으로 바라보는 것이 아니라 앱을 열어 제품을 보는 개인 사용자로 바라봅니다. 세그먼트에 속한 5,000명을 위해 무엇을 제공할지를 생각하는 것이 아니라 이 순간에 한 사람의 고객을 위해 무엇을 제공할지를 고려합니다.

Q: 고객 여정 통합 관리 플랫폼에는 어떤 기능이 있어야 합니까?

A: 고객 여정 통합 관리 플랫폼의 세 가지 주요 요소는 고객 데이터, 콘텐츠, 그리고 다양한 채널을 통해 고객에게 도달할 수 있는 역량입니다. 데이터는 자사의 평가 또는 제품 사용 과정에서 고객이 어디에 위치해 있는지, 인구통계학적으로 어떤 사람들인지, 그리고 어떤 분야에 관심을 가지고 있는지를 살펴봅니다. 고객 여정 통합 플랫폼은 웹 사이트, POS 시스템, 모바일 앱 등을 기반으로 데이터 파이프라인을 생성하여 다양한 소스를 연결하고 데이터를 한곳에 취합할 수 있어야 합니다. 고객 여정 통합 플랫폼은 다양한 소스에서 데이터를 실시간으로 추출하여 고객에 대한 종합적인 관점을 제공해야 합니다.

콘텐츠는 텍스트, 이미지, 동영상, 튜토리얼 또는 고객 상담 후 안내와 같은 다양한 멀티미디어 자산이 될 수 있습니다. 고객 여정 통합 관리 플랫폼으로 고객마다, 여정의 단계마다 적합한 유형의 콘텐츠를 적시에 서비스할 수 있어야 합니다.

세 번째 요소는 전달입니다. 전달 기능을 사용해서 어떤 디바이스, 스크린, 접점에서든지 고객이 원하는 채널에서 여러분이 참여를 유도하려는 순간과 위치에 정확하게 고객에게 도달할 수 있습니다. 이때 접점은 온라인이 될 수도 오프라인이 될 수도 있고, 메시지는 대면으로 또는 모바일이나 푸시 알림 기능을 통해 전달할 수 있습니다.

Q: 고객 여정 통합 관리 플랫폼은 어떻게 작동합니까?

A: 보통 먼저 여러 가지 서로 다른 데이터 소스를 모으게 됩니다. 이메일 툴에서 "이메일을 수신하여 열어보았거나 클릭한 사람들" 데이터를 가져올 수 있고, CRM 툴에서 "리드 또는 기회인 사람들, 혹은 자사의 평가 주기에서 6단계에 있는 사람들" 데이터를 가져올 수도 있습니다. 모바일 앱 또는 웹 사이트에 연결된 분석 툴에서도 데이터를 가져올 수 있습니다.

모든 데이터를 모은 다음에는 세 가지 구성 요소, 즉 이벤트, 조건 및 동작을 만듭니다. 이벤트는 고객이 특정 동작을 취했거나 제품에 관심을 표시한 경우 등의 신호를 정하게 되는데 이는 기업마다 다르게 정할 수 있습니다. 그러면, 이 이벤트가 고객 여정과 브랜드와의 상호 작용에 관한 조건을 호출하게 됩니다. 고객이 특정 조건을 충족하는지 여부를 기반으로 다음 동작을 호출합니다. 이때 특정 조건은 사용자 정의가 가능하고, 다음 동작은 쿠폰 또는 푸시 알림 메시지와 같은 고객별 정보를 전송하는 것이 됩니다.

Q: 고객 여정 통합 관리 플랫폼은 잠재적인 문제를 어떻게 해결할 수 있습니까?

A: 대부분의 기업이 당면하는 최대 과제는 적합한 데이터를 수집하고 정리하여 간편하게 액세스할 수 있는 환경을 만드는 것과 이를 통해 사내 팀들이 협업할 수 있도록 하는 것입니다. 현재 많은 기업의 사내 팀들은 서로 분리되어 있어, 이메일 팀은 모바일 팀이나 소셜 팀과 전혀 소통하지 않습니다.

하지만 고객은 대화를 나누는 직원이 어떤 팀인지에 관심이 없습니다. 질문에 대한 답을 원할 뿐입니다. 고객 여정 통합 관리 플랫폼은 사내 여러 팀이 더욱 긴밀하게 협업하여 통일되고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있는 기반을 제공합니다. 조직 구성원들은 기술 덕분에 더욱 긴밀하게 협력하게 되고, 팀이 달라도 누구든 고객을 식별하여 자신들이 서비스를 제공하는 고객에 대해 더욱 종합적인 관점을 얻을 수 있습니다.

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