+20%
Crecimiento
de ventas en línea
~50%
Pedidos en línea
recogidos en tienda
$108 billion
en ventas
(8% en línea)
“No seríamos Home Depot si no aceptamos el cambio. Está en nuestro ADN.”
José D.
Director Creativo y CRM | Home Depot
Nunca quedarse quieto
Cuando José se unió a Home Depot en 1998, como artista gráfico, el e-commerce estaba literalmente en pañales. La mayoría de los usuarios de Internet estaban conectados vía telefónica y el concepto de ordenar un producto de cocina en línea realmente no existía. Pero, en los últimos 20 años, José, que ahora funge como director creativo, disfrutó de un lugar en primera fila para ver cómo Home Depot creció para convertir en el sexto sitio de e-commerce más grande del mundo, ofreciendo más de un millón de productos ayudando a la compañía a alcanzar ganancias anuales de $108.2 billones de dólares.
Mientras el e-commerce crecía, Home Depot se dio cuenta que necesitaba crear experiencias de usuario unificadas en línea y en tienda. Se necesitaba ayudar a los usuarios a encontrar fácilmente la información correcta y el producto correcto, ya sea si lo están buscando en iPhone o están recorriendo los corredores de la tienda.
Blueprint, la experiencia en el recorrido del cliente
Para lograr esta visión, Home Depot necesitaba una nueva caja de herramientas. “Esta es una compañía que constantemente busca cambiar e innovar”, comenta José. “Es una compañía que nunca se queda quieta”.
Hoy, el equipo creativo de Home Depot usa una suite poderosa de productos de Adobe, incluyendo Photoshop, InDesign, XD y Spark. “Usamos XD para nuestro sitio web, nuestras páginas de categoría y para nuestro equipo de mailing”, explica José. Para Susan, Senior Manager Creativa de print, los PDFs editables de Adobe simplificaron el feedback y aprobación de los assets impresos para el catálogo popular de Home HD.
“Antes, hacer pruebas nos tomaba semanas, pero con la ayuda de plataformas tales como Adobe, podemos hacer mockups rápidamente, obtener data cuantitativa y ver si realmente vale la pena lo que hicimos.”
Matthew J.
Gerente Senior, Creativo | Home Depot
Home Depot usa estos productos:
XD
Wireframe, diseño, prototipo, comparte experiencias asombrosas para sitio web, móvil y más.
Adobe Analytics
Analiza el comportamiento en línea y en tienda para ver el panorama completo del customer journey.
Experience Manager
Combina el manejo digital de assets con el poder de un CMS para compañías.
Del clic al collect
Home Depot cree en un modelo impulsado por datos, para encontrar insights del cliente, para que puedan unificar toda la data del usuario en un solo perfil. Ranjeet Bhosale, Director de Online Analytics y Business Intelligence, nos explicó el proceso.
“En lugar de separar las métricas de los canales en línea y físicos, nos enfocamos en capturar todo incluyendo la actividad en el sitio web, las ventas en tienda, el volumen en el call center, el volumen de regreso, cancelaciones de pedidos y mucho más, además de habilitarnos a tomar las mejores decisiones para mejorar la experiencia del comprador a través de los puntos de contacto”. Ahora, Home Depot puede ser un perfil de 360 grados de sus usuarios.
Con toda esta data trabajando en conjunto, Home Depot necesitaba una forma de poner frente al cliente. Fue así que hicieron un prototipo y crearon una nueva solución revolucionaria que se aprovecha de todo lo que tienen sus clientes: Un celular.
Ahora, los usuarios pueden incluir sus listas en la aplicación de Home Depot. Una vez que llegan a la tienda, la aplicación los dirige al corredor correcto y al aparador correcto para encontrar el aditamento de cocina correcto, el martillo necesario o los clavos correctos. En esta misma pantalla, los usuarios pueden leer reseñas, ver videos de cómo hacer cosas y obtener detalles del producto. “La aplicación nos ayuda a generar ventas, mientras atrae a nuestros usuarios”, menciona Susan.
Y, porqué el equipo hizo un prototipo de aplicación basado en el feedback del usuario, agregaron algunos impresionantes detalles. Los usuarios pueden buscar a través de su voz, usando su idioma natural, como si hablaran con un empleado de la tienda. Pueden tomar una foto a la parte rota y la inteligencia artificial buscará el producto correcto que aplique (Gracias a la ayuda de la solución de Machine Learning de Adobe, para experiencias de usuario: Adobe Sensei). Con algunos productos, los usuarios pueden usar realidad virtual para saber cómo se vería el producto en el entorno correcto, algo así como saber cómo se vería un ventilador en tu sala.
Y la experiencia de realidad virtual no termina ahí.
Home Depot lanzó su aplicación “Project Colour”, que permite que los usuarios encuentren el color perfecto para el área interior y exterior que piensan pintar, desde sus celulares. Una vez que encuentran la tonalidad perfecta de azul marino o verde bandera, la realidad aumentada les permite imaginar cómo se vería la pared de su sala, habitación o exterior. Y, si el cliente vió un color en la calle y le gustó, simplemente puede tomarle una foto y encontrar el color más parecido en Home Depot.
La llave del grifo en la cocina de David se rompió. Tiene que encontrar un repuesto.
Él, rápidamente, encuentra el repuesto en la aplicación de Home Depot. ¡Sí! Hay una en una tienda cercana.
Cuando David llega a una tienda local, la aplicación lo lleva directamente al corredor dónde encontrará esa llave. ¡Vendido!
La data manda
El equipo de business intelligence de Home Depot usó Adobe Analytics y Adobe Audience Manager para unificar varios grupos de data en un solo perfil de usuario, así pueden apuntar a los dueños de la casa que están buscando la mejor llave de cocina o el mejor pintor que compra a granel. Teniendo toda esta data en un mismo lugar, incluyendo información en tiempo real de comportamiento, significa que pueden checar los números para encontrar insights instantáneos y mejorar la experiencia de usuario. “La gente se sorprende de todas las decisiones que pueden tomar mediante a data”, menciona Matthew. “Antes, hacer pruebas nos tomaba semanas, pero con la ayuda de plataformas tales como Adobe, podemos hacer mock ups rápidamente, obtener data cuantitativa y ver si realmente vale la pena lo que hicimos”.
Home Depot puede probar ofertas, promociones y diseños sitio web que mejorarán constantemente las experiencias en línea. Todos estos esfuerzos se combinan para llevar la información a los usuarios de manera más rápida, lo que significa que pueden encontrar cosas más rápido y no perder durante el recorrido.
Hoy, $8.6 billones de ventas se llevaron a cabo a través de pedidos en línea. Y aproximadamente la mitad de estas órdenes se terminan en la tienda.
“Ser ágil y reaccionar rápidamente es importante para nuestro equipo. Las herramientas de Adobe nos ayudan a entregar una visión tanto en tienda como en línea.”
Susan B.
Gerente Senior, Impresión Creativa | Home Depot
Un trabajo bien hecho
No hay mejor sensación que realizar bien tu trabajo. Para José y el equipo creativo, el éxito significa una colaboración cruzada a través de varias unidades de negocio. Para los usuarios, el éxito significa poder encontrar esa llave de cocina de la cuál se enamoraron en línea.
Hoy, un 48% de los pedidos en línea se realizan usando el modelo de comprar en línea y recoger en tienda. Home Depot instaló lockers para recoger los pedidos en la entrada de la tienda, así los clientes puedan recoger rápidamente su compra, mientras que, alrededor del 20% de los clientes, hacen una compra adicional durante esta visita. Home Depot recorrió un largo camino desde esos días cuando comenzaba el Internet y pudieron entregar experiencias sin precedentes en sus tiendas en línea y físicas.
“No descansamos en laureles”, comenta José. “No seríamos Home Depot si no aceptáramos el cambio. Está en nuestro ADN”.
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