Eine Traditionsmarke wappnet sich für die Zukunft.

Crane Stationery stellt seit 218 Jahren Papierprodukte in Luxusqualität her, die das Unternehmen unter drei Markennamen vertreibt: Crane, William Arthur und Vera Wang Papers. Das 1801 gegründete Unternehmen hat sich einen Namen mit der Qualität seiner Papiere gemacht, auf denen Banknoten, Regierungserklärungen, Aktien und Anleihen gedruckt wurden, und ist für seine exquisite Handwerkskunst bekannt. In den letzten beiden Jahrhunderten ist das Unternehmen Teil der Geschichte der USA geworden, ebenso wie das Briefpapier der Wahl von Präsidenten, Königshäusern und anspruchsvollen Käufern edler Schreibwaren auf der ganzen Welt.

Heute umfasst die Kollektion des Unternehmens verpackte Produkte wie Dankes- und Grußkarten, Notizbücher und personalisierte Produkte wie Hochzeitseinladungen, persönliches Briefpapier sowie Visiten- und Urlaubskarten. Von verspielten Grußkarten bis hin zu festlichen Hochzeitseinladungen zeichnen sie sich durch ihren hochwertigen Druck aus. Bei der Herstellung kommen Techniken wie aufwendige Gravurverfahren, Hochdruck, Thermografie und Digitaldruck zum Einsatz. Zu den Kunden von Crane gehören zahlreiche unabhängige Einzelhändler sowie Firmenkunden, die Wert auf eine besondere Korrespondenz legen, Brautpaare, die nach einzigartigen Hochzeitseinladungen suchen, und Privatpersonen, die an persönlichen Geschenken oder individuellen Drucksachen interessiert sind.

Crane bietet seine Produkte nicht nur über unabhängige Einzelhändler und im Direktvertrieb über seine E-Commerce-Website an, sondern stellt auch Produkte für andere Unternehmen her. Als Anbieter mit einem soliden B2C- und B2B-Geschäft bat Crane seinen Lösungspartner Blue Acorn iCi um Unterstützung beim Wechsel von seiner selbst entwickelten E-Commerce-Plattform zu einer Lösung, die stärker auf künftiges Wachstum ausgerichtet ist. Für seine B2C-Kunden musste das Unternehmen den Absatz, die Markenwahrnehmung und die Kaufabsicht verbessern. Gleichzeitig wollte Crane aber auch ein spezielles B2B portal einrichten, um das Bestellen und Nachbestellen für Einzelhändler zu vereinfachen. Crane musste feststellen, dass es zwar viele E-Commerce-Lösungen auf dem Markt gibt, doch nur wenige, die gleichermaßen auf die Bedürfnisse von B2C- und B2B-Kunden eingehen. Doch dann entdeckte das Unternehmen Magento Commerce.

Eine Plattform: zwei Kanäle.

Zunächst entwickelte Blue Acorn eine schnelle Magento Commerce 2-Site für die B2C-Kunden von Crane's (Brautpaare und Schenkende). Dann erstellte der Anbieter ein exklusives Händlerportal für B2B-Anwender. Das Portal vereinfacht das Bestellen und Nachbestellen von verpackten Schreibwaren und bietet Zugang zu Support-Downloads für Reseller. Es kann mit JD Edwards integriert werden, dem ERP-System von Crane für die Bestandsverwaltung und die Bearbeitung von Kundenaufträgen für verpackte Produkte, und bietet Bestandsinformationen, Auftragsübermittlung und Versandbenachrichtigung für umfassende Auftragstransparenz. Das B2B-Portal unterstützt durch die Integration mit dem Online-PDF-Anmerkungssystem ProofHQ zudem das Proofing für Auftragsbestellungen.

Mit ProofHQ können Anwender ihr Design für personalisiertes Schreibpapier oder Visitenkarten im Vollbildmodus anzeigen. Anwender können Änderungen kennzeichnen, Kommentare hinzufügen und neue Proofs zurück an ihr Dashboard senden. Es werden E-Mails mit den aktualisierten Proofs erstellt und an Crane und die Einzelhändler gesendet, sodass alle Beteiligten auf dem Laufenden bleiben. Anwender können Proofs auch herunterladen und per E-Mail direkt an ihren potenziellen Kunden zur Genehmigung senden. Einzelhändler haben die Möglichkeit, Dateien wie Grafiken oder elektronische Bestellformulare hochzuladen, die einer Qualitätsprüfung unterzogen und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet werden. Beispielsweise kann ein Einzelhändler sein Logo hochladen und es mit einer Bestellung für Dankeskarten verknüpfen.

Mit dem neuen B2B-Portal erfolgt die Bestellung neuer Produkte auf einer kundenspezifischen Warenkorbseite mit einer eingebetteten Suchleiste, die für mehr Effizienz sorgt. Stammkunden können nach einer SKU oder einem Stichwort suchen, anstatt die Produkt- und Kategorieseiten durchsuchen zu müssen. Die E-Commerce-Site ermöglicht es Einzelhändlern auch, Produkte direkt aus den von Algolia bereitgestellten Suchvorschlägen zum Warenkorb hinzuzufügen. Sobald ein Artikel hinzugefügt wurde, präsentiert die Website eine kurze Beschreibung über eine Schnellansichtsfunktion. Nachdem die Bestellung zusammengestellt ist, gelangen die Einzelhändler direkt zum standardmäßigen Magento Commerce 2-Checkout. Aufgrund der gespeicherten Adressen ist der Vorgang im Handumdrehen abgeschlossen.

Diverse Erweiterungen haben dazu beigetragen, die neue Website von Crane einfacher zu gestalten: Das verbesserte Sortiermodul von Amasty bietet dynamische Sortiermöglichkeiten und hilft den Anwendern, die gesuchten Produkte schneller und einfacher zu finden. Avalara berechnet und meldet Steuern unter Verwendung der Adressprüfung, um den manuellen Aufwand zu reduzieren. Gleichzeitig sorgt das Criteo M2-Modul für Umsatzsteigerungen durch Marketing-Aktivitäten und ordnet die Verkäufe genau den entsprechenden Kanälen zu. Crane hat darüber hinaus das Zahlungs-Gateway von Braintree mit Kreditkarten-Token, Betrugsschutz und zusätzlichen Zahlungsmethoden einschließlich Apple Pay installiert, gestaltet und angepasst.

Schließlich hat Blue Acorn Crane’s Connection integriert – ein Programm zur Personalisierung von Briefpapier. Bei dem Service handelt es sich um eine Multi-Tenant-App, die in Crane.com und andere E-Commerce-Sites integriert ist, auf denen die Produkte von Crane angeboten werden. Personalisierte Produkte machen etwa 70 % des B2C-Umsatzes über die E-Commerce-Website aus. Es war also wichtig, dass diese Umsatzbasis beim Go-Live nicht wegbrach. Jetzt können sich die Kunden von Crane anmelden und mit ihrer Hochzeitseinladung experimentieren, um sie zu perfektionieren.

Eine ansprechende, persönliche Customer Journey.

Das neue, vereinheitlichte Kundenerlebnis von Crane wurde am 10. April 2018 eingeführt. Da sowohl B2C- als auch B2B-Kundenerlebnisse auf Magento Commerce aufbauen, kann Crane mehr als ein Geschäftsmodell in einer Lösung unterstützen. Die Verringerung des technischen Aufwands durch die Vereinheitlichung dieser fragmentierten Prozesse spart nicht nur Geld, sondern ermöglicht es dem Unternehmen auch, sich auf Marketing-Initiativen zur Umsatzsteigerung zu konzentrieren. Die Ergebnisse des Upgrades sprechen für sich: Die Conversion Rate von Crane ist um 54 % gestiegen, die Mobile Conversion Rate hat sich mehr als verdoppelt, und der Gesamtumsatz ist um über 28 % gestiegen.

Heute hebt sich Crane von seinen Konkurrenten dadurch ab, dass das Unternehmen persönliche Erlebnisse für seine Kunden verbindet und gestaltet. Ganz gleich, ob es sich um ein Brautpaar handelt, das Einladungen für den wichtigsten Tag in seinem Leben kauft, oder um einen Einzelhändler, der ein Produkt für seine Schaufensterdekoration erwirbt – alle Kunden kommen in den Genuss einer ansprechenden, persönlichen und verlässlichen Customer Journey, da das Kundenerlebnis von Crane auf Magento Commerce aufbaut.

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