Die United Heritage Credit Union (UHCU) wurde 1957 gegründet, um Militärpersonal und die zugehörigen Familien zu unterstützen. Heute ist die UHCU eine Kreditgenossenschaft, die allen offen steht, die in der Gegend rund um Austin und Tyler in Texas leben, arbeiten, zur Schule gehen oder ihren Glauben ausüben. Die UHCU ist eine gemeinnützige Finanzgenossenschaft im Besitz ihrer Mitgliederinnen und Mitglieder und bietet Girokonten, Sparkonten und Kredite an. Die UHCU möchte den Mitglieder-Service verbessern, anstatt die Interessen der Aktieninhabenden zu vertreten, und bietet normalerweise günstigere Kreditzinsen und höhere Sparzinsen als die großen Banken.

Laut Kevin Farley, AVP of Digital and Brand Experience, möchte die UHCU mit ihren Marketing-Maßnahmen den bestehenden Mitgliederinnen und Mitgliedern eine persönlichere, finanziell optimierte Beziehung bieten und Interessierte über die günstigen Zinssätze und Dienstleistungen der UHCU informieren. Er und sein Team arbeiten einerseits daran, die Bedürfnisse der bestehenden Mitgliederinnen und Mitglieder zu erfüllen. Gleichzeitig versuchen sie auch, neue dazuzugewinnen, um Skaleneffekte zu erzielen, mit denen die UHCU noch attraktivere Vorteile bieten kann.

Um ihre Wachstumsziele zu erreichen, müssen die Marketing-Fachleute von UHCU einige Herausforderungen überwinden. Beispielsweise ändern sich ständig die Erwartungen der Mitgliederinnen und Mitglieder in Bezug darauf, wie, wann und wo sie angesprochen werden möchten. Zu diesem Zweck kombiniert das Team Digital Marketing per E-Mail, Internet, Display-Werbung und Social Media mit traditionellen Kanälen wie Radio, Plakaten, Print-Werbung und lokalen Veranstaltungen.

Die Marketing-Strategie der UHCU konzentriert sich mehr auf Behavioral Targeting als auf Segmentierung. Das UHCU-Team für Digital Marketing spricht Personen an, deren Verhalten auf bestimmte Interessen und Bedürfnisse schließen lässt – zum Beispiel beim Kauf eines Autos oder eines Hauses. Adobe Marketo Engage bietet der UHCU eine Plattform, über die sie bestehenden und potenziellen Mitgliederinnen und Mitgliedern auf den von ihnen bevorzugten Kanälen personalisierte, authentische Erlebnisse bereitstellen kann.

„Marketo Engage spielt eine Schlüsselrolle in unserer Digital-Marketing-Strategie“, so Farley. „Es übernimmt immer mehr die aufwendigen Aufgaben bei unseren Digital-Marketing-Initiativen und ermöglicht es uns, Prozesse, die bisher wertvolle Zeit in Anspruch genommen haben, immer stärker zu automatisieren.“

Die zunehmende Bedeutung von Digital Marketing.

Angesichts der demografischen Entwicklung von einer älteren Bevölkerung hin zu einem jüngerem Publikum, das digitale Kommunikation bevorzugt, gewinnt Digital Marketing zunehmend an Bedeutung. Doch unabhängig von der Demografie möchten Kundinnen und Kunden heutzutage mit Unternehmen Geschäfte machen, die sie so gut verstehen, dass personalisierte Kommunikation über die von ihnen bevorzugten Kanäle stattfindet.

Das Marketing der UHCU nutzt traditionelle Kanäle, um die Markenbekanntheit zu steigern, und setzt dann gezielt Digital Marketing ein, um potenzielle Interessierte dazu zu bewegen, zur Kreditgenossenschaft zu kommen. Durch die Fähigkeit von Marketo Engage, verschiedene Systeme miteinander zu verknüpfen und z. B. Daten mit Facebook auszutauschen, ist die UHCU jetzt besser in der Lage, aktive und potenzielle Mitgliederinnen und Mitglieder anzusprechen. Mithilfe einer solchen Integration haben Marketing-Fachleute die Möglichkeit, das Kundenverhalten zu erfassen und hochwirksame Facebook-Kampagnen zu entwickeln, indem sie z. B. Personen identifizieren und ansprechen, die nach bestimmten Arten von Krediten suchen. Durch diese Kampagnen konnte die Anzahl neuer Kredite erheblich gesteigert werden. Das Team prüft auch die Möglichkeit, Daten aus SMS und Direkt-Mail in Marketo Engage aufzunehmen.

„Marketo Engage bietet Einblicke in die Bedürfnisse der Menschen und ermöglicht es uns, mit ihnen auf der Basis dieser Bedürfnisse zu interagieren“, so Farley. „Zum Beispiel haben wir uns anfangs auf Personen mit Interesse an Autokrediten konzentriert. Wenn das Verhalten einer Person mit dem Verhalten der Personen übereinstimmt, die bei uns bereits einen Autokredit erhalten haben, sprechen wir sie per E-Mail, Anzeigen, Direkt-Mail und anderen Kommunikationsmitteln an. Wir weisen in diesem Mitteilungen auf unsere günstigen Autokreditzinsen und flexiblen Zahlungsoptionen hin.“

Personalisierte Interaktionen führen zu beeindruckenden Resultaten.

Mit Marketo Engage können Marketing-Fachleute Kampagnen anhand der Reaktionen testen und optimieren. Als Folge dieser Maßnahmen verzeichnete die UHCU einen enormen Anstieg bei E-Mail-Interaktionen. Im ersten vollen Jahr der Marketo Engage-Nutzung verschickte das Marketing-Team rund 44.000 E-Mail-Nachrichten. Die Öffnungsrate für die neuen Interaktions-E-Mails betrug 54,7 %, die Klickrate lag bei 5,2 %. Verglichen mit den in der Vergangenheit versendeten einmaligen E-Mail-Nachrichten brachte dies eine um 41,7 % höhere Öffnungsrate und eine um 40,5 % gesteigerte Klickrate. Gleichzeitig gab es nur 52 Abmeldungen.

„Die Bevölkerung in Austin wächst rasant, und das allein würde schon einen natürlichen Zuwachs von Mitgliederinnen und Mitgliedern bewirken“, so Farley. „Doch unser gezieltes Marketing ermöglicht noch stärkeres Wachstum. Seit wir unser Team für Digital Marketing eingerichtet haben, sind die Vermögenswerte der UHCU um 16 % angewachsen – also um rund 200 Millionen US-Dollar. Der Zuwachs ist hauptsächlich auf digitale Initiativen zurückzuführen.“

Das Marketing-Team hat einen Onboarding-Prozess entwickelt, bei dem neue Mitgliederinnen und Mitglieder mit einer Serie aus vier E-Mail-Nachrichten begrüßt werden. So können gleich von Beginn an gute Kundenbeziehungen aufgebaut werden. In der Vergangenheit sendeten Marketing-Fachleute monatlich eine Standard-Geburtstagsnachricht an alle Mitgliederinnen und Mitglieder, die im Folgemonat Geburtstag hatten. „Mit Marketo Engage versenden wir jetzt individuelle Geburtstagsgrüße“, so Brittany Walla, Digital Communication and Content Manager. „Wir sind wirklich überrascht, wie sehr diese persönlichen Nachrichten geschätzt werden. Wir erhalten Antworten wie: „Vielen Dank für die Geburtstagsgrüße, ich habe mich sehr darüber gefreut.“

Mitgliederinnen und Mitglieder noch besser kennenlernen.

Die UHCU hat vor, das volle Potenzial von Marketo Engage und seine Fähigkeit zur Integration mit anderen Systemen zu nutzen, um seine Mitgliederinnen und Mitglieder noch besser kennenzulernen und Beziehungen weiter zu personalisieren. Zum Beispiel könnte eine wachsende Familie in Zukunft ein neues Auto oder ein neues Haus benötigen. Durch die Erstellung von Customer Journeys kann das Team eine Mitteilung versenden, in der erklärt wird, wie die UHCU helfen kann, diese Wünsche zu erfüllen.

Farley erklärt dazu: „Durch Marketo Engage und seine einfache Anbindung an andere Systeme können wir Prozesse automatisieren, die uns darüber informieren, was die einzelnen Personen in der Community wünschen und brauchen. Dies ist unerlässlich, um unsere Ziele zu erreichen. Um in unserer heutigen kundenzentrierten Wirtschaftswelt höhere Mitgliederzahlen und Vermögenswerte zu erzielen, müssen wir unsere Kundinnen und Kunden genau kennen und mit ihnen in Verbindung treten, wann, wo und wie sie möchten.“

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