Subvenir aux connexions de 70 millions d’utilisateurs.
Mitel rationnalise le processus de création, de publication et de gestion de sa documentation à l’aide de
« One Adobe Solution ».
10 000
documents organisés dans un référentiel central pour une meilleure accessibilité
Objectifs
Réduire le coût élevé de la propriété des logiciels en consolidant et en simplifiant les flux de travail de création
Convertir la documentation existante dans un format DITA partagé
Offrir des expériences utilisateur cohérentes aux clients et aux partenaires
Résultats
10 000 guides et documents organisés dans un référentiel central, facilitant la réutilisation du contenu et améliorant l’accessibilité
Création de modèles personnalisés en moins d’une semaine pour publier des fichiers PDF et HTML5 à partir de DITA
Consolidation de plus de 10 portails de contenu en un seul pour une expérience client plus unifiée
Publication accélérée démontrée par la capacité à publier un document de 2 000 pages en 20 minutes avec le moteur DITA-OT
Alors que les entreprises du monde entier se tournent vers le travail à distance, l’importance des communications professionnelles fiables est un sujet crucial pour de nombreuses entreprises. Avec plus de 70 millions d’utilisateurs dans 100 pays, Mitel est un leader reconnu dans la fourniture de solutions de communication et de collaboration d’entreprise.
Mitel s’efforce de rendre chacune de ses solutions aussi intuitive et facile à utiliser que possible. Les rédacteurs techniques de la société ont créé près de 10 000 guides de l’utilisateur, documents techniques et d’autres informations utiles pour aider les clients et les partenaires à apprendre comment configurer et utiliser les solutions Mitel sur n’importe quel lieu de travail. Si un document type compte environ 200 pages, certains peuvent en compter jusqu’à 2 000, et beaucoup sont traduits dans une douzaine de langues.
Comme de nombreuses entreprises, Mitel a basé une partie de sa stratégie de croissance sur l’acquisition d’autres sociétés. En conséquence, l’équipe de rédaction technique de Mitel a hérité de documents, d’outils et de portails utilisés par différentes entreprises. Mitel a décidé de minimiser les modifications dans la documentation et de maintenir les portails existants pour offrir la même expérience aux partenaires et aux clients existants.
« Au début, personne ne s’inquiétait d’avoir différentes sources de documentation », explique Ramabhadran P., Directeur principal, Publications techniques chez Mitel. « Notre équipe de rédaction technique mettait à jour le branding et tout le reste restait inchangé. Mais au fil du temps, notre environnement de documentation est devenu beaucoup plus compliqué, ce qui rendait son évolution et sa maintenance presque impossibles.
Les rédacteurs techniques avaient besoin d’une formation spécialisée pour chaque outil de création et chaque script, qui comprenait des fichiers structurés Adobe FrameMaker, des scripts FrameMaker, des scripts développés en interne, MadCap Flare™ et Webworks Publisher. Cela a augmenté la courbe d’apprentissage pour les nouveaux rédacteurs. Les différences entre les outils se traduisent par un manque d’homogénéité dans l’apparence des documents, et comme le contenu ne peut pas être facilement partagé et réutilisé entre les systèmes, le texte est souvent incohérent lui aussi.
Comme certains outils de création utilisaient des systèmes de gestion et de partage de fichiers différents, de nombreux rédacteurs techniques travaillaient à partir de copies de documents stockées sur leur ordinateur de bureau. Cela empêchait non seulement la collaboration entre les rédacteurs techniques, mais pouvait également entraîner des semaines de retard pour organiser correctement et transmettre le contenu à un nouveau rédacteur technique.
Lorsque Ramabhadran a rejoint Mitel, l’une de ses premières missions a été de réorganiser le processus de documentation.
« Mitel avait constaté des problèmes avec les nombreux processus de documentation différents », observe Ramabhadran. « Nous voulions un système de création et de gestion de documents qui soit simple, centralisé et à l’épreuve du temps. Nous avons décidé que le contenu DITA structuré serait la meilleure façon de gérer la documentation, aujourd’hui et à l’avenir. »
Mais le choix de DITA n’était que la moitié de la solution. Mitel devait également convertir d’énormes volumes de contenu hérité au format DITA pour créer un système unifié. L’équipe de rédaction technique de Mitel s’est mise à la recherche d’un système de gestion de contenu par composant (CCMS) robuste, capable de répondre à tous ses besoins.
« Nous avons choisi Adobe Experience Manager Guides pour sa fonctionnalité robuste qui nous permet de créer, de réutiliser et de restituer du contenu dans un portail unique », explique Ramabhadran. « Nous l’avons également choisi pour sa capacité d’intégration avec Adobe FrameMaker et Adobe FrameMaker Publishing Server, ce qui contribue à rationaliser notre flux de travail à l’aide d’une interface FrameMaker connue. »
« Comme le processus nous était familier, il nous a fallu moins d’une semaine pour créer des modèles et commencer à convertir notre contenu DITA en PDF et HTML5. »
Ramabhadran P.
Directeur principal, Publications techniques, Mitel
Publication rapide avec FrameMaker
L’une des principales raisons pour lesquelles Mitel a choisi Adobe Experience Manager Guides est sa forte prise en charge de la migration et du rendu du contenu. Alors que le référentiel de contenu peut traiter du contenu DITA et non DITA, Mitel crée et convertit le contenu en DITA. Des flux de travail de migration prêts à l’emploi permettent à Mitel de convertir rapidement les contenus Microsoft Word et Adobe FrameMaker non structurés au format DITA. Il s’agit d’une avancée importante pour Mitel, car environ 70 % de son contenu était créé dans Word ou FrameMaker.
Adobe Experience Manager Guides utilise également deux moteurs de rendu différents pour donner à la solution plus de flexibilité. À l’origine, Mitel avait prévu d’utiliser DITA-OT pour son moteur de rendu, car les journaux robustes permettent aux rédacteurs techniques de déboguer facilement le contenu. Cependant, la mise en œuvre progressait lentement car Mitel et son partenaire de mise en œuvre étaient encore novices dans la méthode DITA-OT. C’est alors que Mitel a découvert qu’il était possible d’utiliser Adobe FrameMaker Publishing Server comme moteur de rendu.
« À l’origine, nous avions mis en œuvre FrameMaker Publishing Server pour faciliter les conversions, mais il s’est avéré être également la solution idéale pour le rendu », explique Ramabhadran. « La personnalisation des modèles pour la sortie PDF et HTML fonctionne exactement comme la création d’un modèle FrameMaker normal. « Comme le processus nous était familier, il nous a fallu moins d’une semaine pour créer des modèles et commencer à convertir notre contenu DITA dans son format final. » Ce processus a depuis été encore simplifié. »
En quelques clics, les rédacteurs techniques peuvent utiliser FrameMaker Publishing Server pour publier du contenu DITA aux formats HTML5, PDF, WebHelp ou HTMLHelp. Le contenu de sortie est automatiquement copié de nouveau dans Adobe Experience Manager où il est stocké et prêt à être publié.
Si Mitel envisage de passer à DITA-OT pour les rendus en raison de sa grande rapidité, qui permet de publier un guide de 2 000 pages en moins de 20 minutes, l’entreprise apprécie également grandement la flexibilité qu’offre Adobe Experience Manager Guides.
Rapidité et cohérence grâce à une création standardisée
Avec Adobe Experience Manager Guides, les rédacteurs techniques de Mitel disposent d’un référentiel central pour toute la documentation technique, y compris les fichiers DITA, les mappages DITA et les illustrations. Il en résulte une plus grande cohérence en termes de style, de travail et d’expérience client. Tout le contenu technique est désormais disponible sur un portail unique, ce qui évite aux clients ou aux partenaires de devoir passer d’un portail à l’autre pour trouver les informations dont ils ont besoin.
De nombreux rédacteurs techniques ont fait l’éloge de la solution pour sa facilité d’utilisation. En particulier pour l’éditeur web intégré qui bénéficie d’une grande popularité. Les rédacteurs techniques ont apprécié la possibilité d’effectuer des modifications à la volée, ce qui facilite grandement la mise à jour du contenu. L’éditeur web est simple et facile à utiliser, ce qui a permis aux rédacteurs techniques, même débutants, de commencer à rédiger du contenu rapidement et sans avoir besoin d’une formation poussée.
Le passage à DITA simplifie l’expérience de création en séparant le contenu du format d’affichage. Cela signifie que les rédacteurs techniques peuvent se concentrer sur la rédaction d’un contenu de qualité plutôt que de passer du temps à ajuster le formatage et l’apparence.
Bien que DITA soit indépendant des outils, Mitel utilise Adobe FrameMaker comme outil de création DITA de choix. L’entreprise est déjà familiarisée avec FrameMaker, et elle conserve quelques éléments de documentation au format FrameMaker. De plus, FrameMaker s’intègre à Adobe Experience Manager Guides pour rationaliser encore davantage les flux de création.
La standardisation de Adobe Experience Manager Guides permet d’obtenir une plateforme centralisée non seulement pour la rédaction, mais aussi pour les révisions et les traductions. Auparavant, les rédacteurs techniques devaient exporter le contenu au format PDF et envoyer des copies à chaque service concerné par la révision. La nouvelle plateforme permet des examens plus collaboratifs en permettant aux réviseurs d’utiliser une interface web pour soumettre leurs contributions et suivre leur progression.
« La centralisation de la gestion du contenu et de la rédaction sur une seule plateforme simplifie les opérations et encourage la collaboration entre les rédacteurs techniques », observe Ramabhadran. « Nos rédacteurs techniques passent moins de temps à gérer le contenu et plus de temps à communiquer clairement les messages à nos clients. »
« Nos rédacteurs techniques passent moins de temps à gérer le contenu et plus de temps à communiquer clairement les messages à nos clients. »
Ramabhadran P.
Directeur principal, Publications techniques, Mitel
Solution de bout en bout avec Adobe
Mitel a apprécié le soutien d’Adobe pendant sa recherche d’un nouveau CCMS. Pendant la phase de démonstration de faisabilité, Mitel a testé toutes les fonctionnalités de Adobe Experience Manager Guides, y compris les workflows de conversion via FrameMaker Publishing Server.
« Nous avons testé le processus de conversion avec certains de nos guides les plus volumineux jusqu’à ce que nous soyons sûrs que les solutions Adobe pouvaient répondre à nos besoins », explique Ramabhadran. « Adobe nous offre tout ce dont nous avons besoin pour créer, gérer et publier du contenu de qualité constante qui permet à nos clients de rester connectés avec nous et avec nos solutions. »