Van achtergelaten winkelwagentje tot afgeronde aankoop.
Telefónica optimaliseert het gebruik van gepersonaliseerde berichten op online en offline kanalen met Adobe.
21%
van de klanten rondt de aankoop binnen 30 dagen na het achterlaten van het winkelwagentje af
Doelstellingen
Klanten gepersonaliseerde interacties bieden om de bedrijfsgroei te bevorderen
Een meer datagestuurde aanpak van klantinteracties bevorderen
Een omnichannel strategie voor de interactie met klanten via online en offline contactpunten implementeren
Resultaten
21% van de klanten keert terug om de aankoop af te ronden binnen 30 dagen na het achterlaten van het winkelwagentje
Eén centraal platform gecreëerd om omnichannel klantdata te beheren en te distribueren
Koppeling tot stand gebracht tussen klantervaringen op negen contactpunten, van website en apps tot winkels en callcenters
Groei door klantervaringen
Met meer dan 45 miljoen mobiele aansluitingen en 2,3 miljoen breedbandaansluitingen is Telefónica Germany een van de grootste aanbieders van geïntegreerde telecomdiensten. Het bedrijf realiseert een sterke groei doordat het klantervaringen centraal stelt.
Telefónica biedt, naast innovatieve digitale oplossingen, een waaier aan mobiele diensten en vastenetwerkdiensten voor particulieren en bedrijven en heeft daarmee alles in huis om het digitale leven van klanten te helpen vormgeven.
De waarde van klantdata ontdekken
Telefónica-klanten kunnen op diverse manieren met het bedrijf communiceren over producten en diensten. Het bedrijf wilde gebruik maken van data om de klantervaringen op alle contactpunten te verbeteren, maar had eerst een centraal platform nodig om identieke data naar alle kanalen te verspreiden.
Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) en Adobe Journey Optimizer zorgen voor het verzamelen, beheren en verspreiden van klantdata tussen de interactiepunten en vormen daarmee de kern van Telefónica’s ecosysteem voor klantervaringen. Hierdoor kunnen klanten gepersonaliseerde berichten op alle contactpunten ontvangen en is een naadloze overgang tussen de verschillende stadia van het klanttraject mogelijk.
Met een datastructuur die op orde is, kan het bedrijf concreet iets met die inzichten doen. Het bedrijf stelde een driejarig plan op om de klantdata strategischer te gebruiken en grootschalige datagestuurde ervaringen en personalisatie te leveren. Om dit te verwezenlijken, besloot het bedrijf om het Adobe-platform uit te breiden met Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service voor contentbeheer en Adobe Target voor A/B-testen. De inzichten die uit de testen naar voren komen, helpen om de website te optimaliseren en klanten een nog intuïtievere zoek- en gebruikerservaring te bieden.
"Nu we een naadloos geïntegreerd Adobe-platform hebben om klantdata om te zetten in gepersonaliseerde content en ervaringen, kunnen we ons eindelijk op echte omnichannel marketing richten", aldus dr. Verena Grundke, Director Customer Marketing bij Telefónica Germany.
Door gebruik te maken van apps van Adobe beschikt Telefónica over een schaalbaar dataplatform dat naar alle kanalen dezelfde klantinformatie kan verspreiden: een waarborg voor consistente gepersonaliseerde berichten. De klantervaring blijft bij alle kanalen consistent. Dat leidt tot een naadloos traject, dat bij elk contactpunt en kanaal kan worden voortgezet.
"Nu we een naadloos geïntegreerd Adobe-platform hebben om klantdata om te zetten in gepersonaliseerde content en ervaringen, kunnen we ons eindelijk op echte omnichannel marketing richten."
dr. Verena Grundke
Director Customer Marketing bij Telefónica Germany
Van achtergelaten winkelwagentje tot aankoop
Telefónica gebruikte het platform eerst om het probleem van achtergelaten winkelwagentjes aan te pakken. Kopers gaan niet altijd recht op hun doel af. Vaak kopen ze niet meteen het product dat ze in hun winkelmandje hebben geplaatst. Terwijl ze op zoek zijn naar een nieuw mobieletelefooncontract, bedenken ze ineens dat ze een nieuw telefoonhoesje nodig hebben. Ze gaan naar telefoonhoesjes zoeken en vergeten het telefooncontract in een ander browsertabblad. Telefónica implementeerde een omnichannel strategie met negen digitale en analoge contactpunten om alle klanten de weg naar de kassa te helpen vinden.
Klanten ontvangen gecoördineerde berichten via webbanners en e-mails die hen eraan herinneren dat ze een achtergelaten winkelwagentje hebben. De klant kan op de e-mail klikken om het winkeltraject te hervatten en vervolgens de aankoop van het contract via de website afronden. Telefónica heeft in het eerste jaar sinds de lancering meer dan 100.000 gepersonaliseerde e-mails verzonden. Het bedrijf heeft onlangs ook sms als pushkanaal geïntegreerd en biedt klanten de optie om hun contract via de recentelijk geheel vernieuwde app af te sluiten. Bovendien kan de digitale assistent AURA klanten tijdens de aankoop adviseren.
De strategie is niet beperkt tot de digitale kanalen. De gecentraliseerde klantdata worden ook verwerkt in offline klantenservicekanalen voor een echt omnichannel winkeltraject. Als de klant de klantenservice belt, krijgt de callcentermedewerker via het het callcenterplatform realtime-informatie over de inhoud van het winkelwagentje. De medewerker kan de klant vervolgstappen adviseren voor een winkeltraject dat op de website is gestart.
Iets vergelijkbaars gebeurt bij een klant die een winkellocatie bezoekt. Winkelmedewerkers kunnen zien welke producten bezoekers in hun online winkelwagentje hebben geplaatst. Ze kunnen klanten producten laten zien die ze in hun winkelwagentjes hebben liggen, zodat ze bijvoorbeeld een nieuwe iPhone in het echt kunnen bekijken, of ze kunnen vragen over bepaalde diensten beantwoorden. Als klanten de winkel zonder definitieve aankoop verlaten, kan de medewerker informatie over de aankoopintentie vastleggen, die centraal in het AEP wordt verwerkt.
"Dit combineren van online en offline winkeltrajecten, samen met de mogelijkheid van persoonlijke interactie met klanten, maakt de Adobe-oplossing uiterst waardevol", aldus dr. Grundke. De omnichannel strategie bleek een doorslaand succes: 21% van alle klanten die hun winkelwagentje hadden achtergelaten kwam binnen 30 dagen terug om een bestelling te plaatsen.
Een datagestuurde strategie voor de toekomst bepalen
Het succes van het gebruiksscenario van de achtergelaten winkelwagentjes biedt teams concrete ideeën voor het ontwikkelen van datagestuurde en klantgerichte klantcommunicatie en processen. Het bedrijf onderzoekt ook andere gebruiksscenario's. Denk bijvoorbeeld aan het verminderen van het klantverloop door gebruik te maken van website-informatie over producten waarover klanten op alle kanalen graag persoonlijker en relevanter met ze willen praten.
"Voor het project van de achtergelaten winkelwagentjes moesten we datasilo's elimineren en inzicht krijgen in de kenmerken van afzonderlijke kanalen om zo tot een gemeenschappelijke visie te komen", zo licht dr. Grundke toe.
Telefónica zit midden in een digitale transformatie, maar met Adobe als spil van een datagestuurde strategie kan het bedrijf naadloze klanttrajecten via alle kanalen ontvouwen. Na de geslaagde go-live van het gebruiksscenario van de achtergelaten winkelwagentjes ondersteunt implementatiepartner diva-e Telefónica bij het ontwikkelen van toekomstige toepassingen. Het hiervoor samengestelde multidisciplinaire team, dat momenteel uit 50 leden van diverse b2c-afdelingen, Technology, BI en DPO bestaat, begeleidt de vele veranderingen. Doel is om de opgedane kennis te benutten voor het bedrijfsbrede transformatieprogramma, waarmee tegelijkertijd op de achtergrond aan de vernieuwing van de technologiestack wordt gewerkt.
"We streven ernaar om onze klanten - met Adobe - gepersonaliseerde, naadloze en verrassende ervaringen op elk contactpunt te bieden. Dat is onze missie en onze visie voor de lange termijn", aldus dr. Grundke.
"We streven ernaar om om onze klanten - met Adobe - gepersonaliseerde, naadloze en verrassende ervaringen op elk contactpunt te bieden. Dat is onze missie en onze visie voor de lange termijn."
dr. Verena Grundke
Director Customer Marketing bij Telefónica Germany
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer
