Klanten ontvangen gecoördineerde berichten via webbanners en e-mails die hen eraan herinneren dat ze een achtergelaten winkelwagentje hebben. De klant kan op de e-mail klikken om het winkeltraject te hervatten en vervolgens de aankoop van het contract via de website afronden. Telefónica heeft in het eerste jaar sinds de lancering meer dan 100.000 gepersonaliseerde e-mails verzonden. Het bedrijf heeft onlangs ook sms als pushkanaal geïntegreerd en biedt klanten de optie om hun contract via de recentelijk geheel vernieuwde app af te sluiten. Bovendien kan de digitale assistent AURA klanten tijdens de aankoop adviseren.
De strategie is niet beperkt tot de digitale kanalen. De gecentraliseerde klantdata worden ook verwerkt in offline klantenservicekanalen voor een echt omnichannel winkeltraject. Als de klant de klantenservice belt, krijgt de callcentermedewerker via het het callcenterplatform realtime-informatie over de inhoud van het winkelwagentje. De medewerker kan de klant vervolgstappen adviseren voor een winkeltraject dat op de website is gestart.
Iets vergelijkbaars gebeurt bij een klant die een winkellocatie bezoekt. Winkelmedewerkers kunnen zien welke producten bezoekers in hun online winkelwagentje hebben geplaatst. Ze kunnen klanten producten laten zien die ze in hun winkelwagentjes hebben liggen, zodat ze bijvoorbeeld een nieuwe iPhone in het echt kunnen bekijken, of ze kunnen vragen over bepaalde diensten beantwoorden. Als klanten de winkel zonder definitieve aankoop verlaten, kan de medewerker informatie over de aankoopintentie vastleggen, die centraal in het AEP wordt verwerkt.
"Dit combineren van online en offline winkeltrajecten, samen met de mogelijkheid van persoonlijke interactie met klanten, maakt de Adobe-oplossing uiterst waardevol", aldus dr. Grundke. De omnichannel strategie bleek een doorslaand succes: 21% van alle klanten die hun winkelwagentje hadden achtergelaten kwam binnen 30 dagen terug om een bestelling te plaatsen.
Een datagestuurde strategie voor de toekomst bepalen
Het succes van het gebruiksscenario van de achtergelaten winkelwagentjes biedt teams concrete ideeën voor het ontwikkelen van datagestuurde en klantgerichte klantcommunicatie en processen. Het bedrijf onderzoekt ook andere gebruiksscenario's. Denk bijvoorbeeld aan het verminderen van het klantverloop door gebruik te maken van website-informatie over producten waarover klanten op alle kanalen graag persoonlijker en relevanter met ze willen praten.
"Voor het project van de achtergelaten winkelwagentjes moesten we datasilo's elimineren en inzicht krijgen in de kenmerken van afzonderlijke kanalen om zo tot een gemeenschappelijke visie te komen", zo licht dr. Grundke toe.
Telefónica zit midden in een digitale transformatie, maar met Adobe als spil van een datagestuurde strategie kan het bedrijf naadloze klanttrajecten via alle kanalen ontvouwen. Na de geslaagde go-live van het gebruiksscenario van de achtergelaten winkelwagentjes ondersteunt implementatiepartner diva-e Telefónica bij het ontwikkelen van toekomstige toepassingen. Het hiervoor samengestelde multidisciplinaire team, dat momenteel uit 50 leden van diverse b2c-afdelingen, Technology, BI en DPO bestaat, begeleidt de vele veranderingen. Doel is om de opgedane kennis te benutten voor het bedrijfsbrede transformatieprogramma, waarmee tegelijkertijd op de achtergrond aan de vernieuwing van de technologiestack wordt gewerkt.
"We streven ernaar om onze klanten - met Adobe - gepersonaliseerde, naadloze en verrassende ervaringen op elk contactpunt te bieden. Dat is onze missie en onze visie voor de lange termijn", aldus dr. Grundke.
