Sprint sätter kunderna i första rummet.

Ledande kommunikationsföretag skapar överlägsna kundupplevelser, kampanjer och erbjudanden med Adobe Marketing Cloud.

Sprint

Grundades

1899

Anställda: 36 000
Overland Park, Kansas
www.sprint.com

18%

Genomsnittlig ökning för alla nyckeltal

Mål

Ta fram en heltäckande bild av kunderna över alla kanaler och enheter

Förbättra kundupplevelserna med omfattande test- och analyslösningar

Öka antalet konverteringar, minska avhoppsfrekvensen och förbättra relevansen

Implementera en standardlösning för att förmedla tester och framgångar i hela organisationen

Resultat

Registreringarna för deras program ökade

18 % genomsnittlig ökning för alla nyckeltal

Förbättrad synlighet för nya tester och upplevelser

Verkliga kundåsikter formar flerkanalsstrategierna

Datadriven i grunden

Sprint har en kultur som värdesätter mätning, analys, testning och optimering för att hela tiden förbättra kundupplevelsen och skapa mervärde för kunderna. Företaget har utvecklat en samling enhetliga kampanjer och mätningsprogram för att förbättra försäljningen, driften och tjänsterna i deras flerkanaliga och flerplattformiga miljö.

”Vi visste att vi behövde förbättra både mätning och analys för att ta reda på exakt vad vi kunde bli bättre på”, berättar Lori Mabe, chef för digital testning/optimering och personalisering hos Sprint. Genom att förstå målgruppen kunde Sprint optimera de digitala upplevelserna och engagera kunderna mer, vilket ökade kundnöjdheten, webbplatskonverteringarna och intäkterna.

Från acceptans till driftsättning

Sprint inledde ett samarbete med Adobe Customer Solutions för att ta fram en handlingsplan för hur Sprint skulle implementera Adobes lösningar, bland annat Adobe Analytics och Adobe Target. Adobe Customer Solutions hjälpte Sprint att övervinna de inledande implementeringsproblemen och såg till att de fick med sig ledningen så att Sprint kunde utöka verktygslådan för digital marknadsföring med målet att förkorta time to market för nya och optimerade kampanjer.

”Adobe Customer Solutions gav oss en tydlig bild av var på mognadskurvan vi befann oss med våra digitala test- och optimeringsfunktioner, och de hjälpte oss att koppla samman vår implementering, våra förväntningar och vår färdplan”, berättar Mabe. ”Tillsammans konfigurerade vi också flera inledande tester för att få stöd från viktiga interna grupper.”

Sprint såg en viktig möjlighet att förbättra både marknadsföringsflexibiliteten och förmågan att identifiera och bemöta kundernas behov. Med hjälp av funktioner i Adobe Analytics och Adobe Target kunde företaget identifiera var det fanns ett växande internt behov av digitala insikter, åtgärda brister i marknadsföringsfunktioner och få en mer disciplinerad testning som bygger på mätbara data.

Först använde Sprints team Adobe Analytics för att identifiera sidor med högst trafik och högst värde för optimering. Sedan la de till möjligheten att med Adobe Target samla in anonym beteendeinformation på de sidorna – bland annat klick, beställningar och andra aktiviteter, liksom behållare för att släppa alternativt innehåll, navigering och upplevelser för A/B-tester och multivariata tester.

”När vi väl hade implementerat Adobe Target på våra viktigaste sidor effektiviserade det vårt sätt att leverera tester, mäta resultat och förändra oss”, säger Mabe. ”Integreringen mellan Adobe Target och Adobe Analytics medförde också att vi blev bättre på att kommunicera internt om allt från testplanering till resultat.”


”Vi märkte snabbt att Adobe Marketing Cloud gav oss den struktur vi behöver för vårt testnings- och optimeringsprogram eftersom vi kan upprepa processerna.”

 

Lori Mabe
chef för digital testning/optimering och personalisering, Sprint


Iterativ testning ger resultat

När Sprint utvecklar och släpper tester arbetar de med mätbar och upprepningsbar intern kommunikation. Först skickar företaget e-postmeddelanden till intressenterna om att lanseringen närmar sig och beskriver testerna, vilket underlättar diskussioner teamen emellan. När testerna implementeras tas enkla statusrapporter fram med Adobe Analytics och dessa förmedlas sedan till en större publik. Dessutom diskuteras resultatet även i kvartalsvisa medarbetarmöten för att hela tiden ta fram nya idéer och utvecklas.

En av Sprints tidiga framgångar med Adobe Target var ett test som fokuserade på att öka försäljningstakten på Sprints skyddsprogram för utrustning genom att förklara värdet med programmet på ett bättre sätt. Detta var ett test med låg risk och hög utdelning med möjlighet att nå hög avkastning. Genom att kombinera mediematerial, layouter och budskap på olika sätt kunde Sprint förtydliga fördelarna med programmet för kunderna, vilket ledde till en 29-procentig ökning av programförsäljningen.

”Vi märkte snabbt att Adobes lösningar gav oss den struktur vi behöver för vårt testningsprogram eftersom vi kan upprepa och mäta processerna”, förklarar Mabe. ”Tack vare flexibiliteten och funktionerna i Adobes lösningar kan vi testa i stort sett obegränsade kombinationer av innehåll och upplevelser över alla digitala kanaler.”

Sprint har också inriktat testnings- och optimeringsarbetet på att förbättra konverteringsgraden för Sprint Easy Pay, Sprints eget avbetalningssystem. Utöver att optimera innehåll och mediematerial för utbildnings- och försäljningsupplevelser har Sprint också använt Adobes lösningar för att identifiera var i konverteringstratten de tappar kunder. Genom att erbjuda de kunderna alternativa upplevelser lyckades Sprint öka antalet kunder som fortsatte framåt mot kassan med 20 procent. Det är värt att påpeka att Sprint kunde köra det här testet, som gav gedigna insikter och lyfte affärsresultatet, på mindre än en vecka.

I genomsnitt har Sprint uppnått en förbättring på 18 procent för relevanta nyckeltal för tester som är inriktade på konverteringstratten och/eller självbetjäningsfunktioner. Under loppet av tre kvartal kunde Sprint attribuera en sjusiffrig total avkastning till förbättringar som kunnat genomföras tack vare tester med Adobes lösningar.

De här små landvinningarna har bekräftat att Sprints beslut att gå över till Adobes lösningar, exempelvis den centrala plattformen för testning och analys, är rätt väg framåt. ”Sprint har fler än 400 registrerade användare av Adobes produkter eftersom det är så vi mäter och hanterar vårt resultat”, säger Mabe. ”Det visar tydligt värdet av det vi gör och alla samtal om optimering och resursfördelning bygger nu på kalla fakta, inte åsikter.” Mabe nämnde också att det intuitiva gränssnittet i Adobes lösningar gjorde det enkelt att ta till sig, vilket bidrog till att skapa en datadriven företagskultur. 

Upplevelser i farten och i butiker

Adobe Analytics har visat sig vara värdefullt för Sprints mobilstrategier. De digitala marknadsförarna kan till exempel mäta och segmentera målgrupper som besöker företagets mobiloptimerade webbplats såväl som kunder som interagerar med varumärket via deras mobilapp. Dessutom kan företaget använda anonyma besökar-ID:n för att spåra hur kunderna rör sig över deras mobilsajter. På så sätt kan Sprint få en bättre förståelse för var och hur deras kunder vill interagera med deras digitala och mobila material. Tack vare de här insikterna kan Sprint planera framtida utvecklings- och förbättringsarbete på sina mobilplattformar för att ge kunderna största möjliga värde.

Insikterna från Adobe Analytics är också till nytta när det gäller hur mobilmarknaden flyttar över kunder till fysiska butiksupplevelser. Sprint har implementerat Adobe Analytics på interaktiva, digitala skärmar och i verktyg hos utvalda butiker. ”Med Adobe Analytics kan vi koppla kundresan från mobilen till besök och köp hos fysiska återförsäljare och de interaktioner som sker där med butikspersonalen. Med den sista länken kan vi koppla in oss mot kassan och sluta cirkeln vad gäller kundens digitala upplevelse och attribuera detaljhandeln korrekt i det digitala systemet”, berättar Will Fraley, chef för digital analys och BI hos Sprint.

”Vår digitala detaljhandelsmiljö är en blandning av iOS, Android och olika webbteknologier. Vi har utvecklat en gemensam koduppsättning runt Adobes SDK för mobiler, som kan användas i både iOS- och Android-miljöer, vilket innebär att vi kan leverera nya flerkanalsupplevelser snabbare”, säger Fraley. ”På så sätt kan vi nå största möjliga målgrupp på så många enheter som möjligt med så få resurser som möjligt.”

Även om det huvudsakliga syftet med företagets digitala detaljhandelsplattform är att snabbare nå ut på marknaden med nya produkter och erbjudanden, så för en sammanhängande flerkanalsmiljö med sig många andra fördelar. ”Adobes lösningar har stöd för en äkta flerkanalsupplevelse och tack vare de robusta datauppsättningarna kan vi leverera så bra upplevelser det bara går”, säger Fraley. ”Tack vare Adobes lösningar ser vi många möjligheter att få kontakt med och förstå våra kunder i digitala kanaler, på mobiler och i Sprints butiker.”

Sprint och Adobe Customer Solutions 

Adobe Customer Solutions fortsätter att bistå Sprint med kontinuerliga utvärderingar om mognad och hjälper Sprint att genomföra datadrivna strategier samt implementera nya Adobe-funktioner. Dessutom hjälper Adobe Customer Solutions till med lanseringen av nya kundupplevelser och marknadsför dem över Sprints olika affärsenheter.

Rekommenderas för dig


Ring oss och prata om vad Adobe Experience Cloud kan göra för ert företag.