Från övergivna kundvagnar till nöjda kunder.
Telefónica satsar på personaliserade meddelanden i online- och offlinekanaler med Adobe.
21 %
av kunderna genomför sina köp inom 30 dagar efter att ha övergett en kundvagn
Mål
Tillhandahålla personaliserade interaktioner för att stimulera tillväxt
Uppmuntra till ett datadrivet förhållningssätt till kundinteraktioner
Interagera med kunder både online och offline med en flerkanalsstrategi
Resultat
21 % av kunderna återkommer för att genomföra sina köp inom 30 dagar efter att ha övergett en kundvagn
Skapade en central plattform att hantera och distribuera kunddata över olika kanaler
Länkade kundupplevelser över nio kontaktpunkter, från webbplatser och appar till butiker och callcenter
Tillväxt genom kundupplevelser
Med över 45 miljoner mobillinjer och 2,3 miljoner bredbandslinjer är Telefónica Germany en av Tysklands ledande leverantörer av integrerade telekommunikationer. Företaget har växt mycket tack vare att de placerat kundupplevelserna i centrum för sin verksamhet.
Med sitt omfattande utbud av mobila och fasta nättjänster för privat- och företagskunder samt innovativa digitala lösningar är Telefónica väl positionerat för att hjälpa kunderna att forma sina digitala liv.
Inse värdet av kunddata
Telefónica-kunder kan kommunicera med varumärket om produkter och tjänster på många sätt. Företaget ville utnyttja data för att förbättra kundupplevelserna över alla kontaktpunkter, men först behövde man en central plattform för att tillhandahålla samma data i alla kanaler.
Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) och Adobe Journey Optimizer är kärnan i Telefónicas ekosystem för kundupplevelser som samlar in, hanterar och sprider kunddata mellan interaktionspunkter. Det gör att kunderna kan ta emot personaliserade budskap vid alla kontaktpunkter för smidiga övergångar mellan kundresans olika stadier.
Med en datastruktur på plats kunde företaget börja bygga vidare på dessa insikter. Företaget skapade en treårsplan för att använda kunddata mer strategiskt och leverera datadrivna upplevelser och personalisering i stor skala. För att uppnå sina mål beslutade företaget att integrera Adobe-plattformen med Adobe Experience Manager as a Cloud Service för innehållshantering och Adobe Target för A/B-testning. Insikter från testerna hjälpte till att optimera webbplatsen och gav kunderna en ännu mer intuitiv sökfunktion och användarupplevelse.
”Nu när vi har en sömlöst integrerad Adobe-plattform som kan omvandla kunddata till personaliserat innehåll och upplevelser kan vi äntligen koncentrera oss på att leverera äkta omnikanalsmarknadsföring”, säger Dr. Verena Grundke, Director Customer Marketing på Telefónica Germany.
Genom att arbeta med Adobe-appar har Telefónica en skalbar dataplattform som kan distribuera samma kundinformation till alla kanaler för enhetliga, personaliserade budskap. Kundupplevelsen förblir densamma över kanalerna, vilket resulterar i en smidig kundresa över alla kontaktpunkter och kanaler.
”Nu när vi har en sömlöst integrerad Adobe-plattform som kan omvandla kunddata till personaliserat innehåll och upplevelser kan vi äntligen koncentrera oss på att leverera äkta omnikanalsmarknadsföring”.
Dr. Verena Grundke
Director Customer Marketing, Telefónica Germany
Från övergivna kundvagnar till köp
Telefónica använde först plattformen för att ta itu med problemet med övergivna kundvagnar. Kundresorna är inte okomplicerade. Kunderna köper inte alltid de erbjudanden som de lägger i kundvagnen direkt. När de letar efter ett nytt mobilavtal kanske de kommer ihåg att de behöver ett nytt mobilfodral. De börjar handla mobilfodral och mobilavtalet på en annan webbläsarflik glöms bort. Telefónica antog en omnikanalsstrategi med nio digitala och analoga kontaktpunkter för att hjälpa alla kunder att hitta till kassan.
Kunderna får samordnade meddelanden via banners och mejl som påminner dem om den övergivna kundvagnen. Kunden kan klicka på ett mejl för att återgå till shoppingsessionen och slutföra köpet av avtalet via webbplatsen. Telefónica har skickat mer än 100 000 personaliserade mejl under det första året sedan lanseringen. Företaget har också nyligen integrerat SMS som en push-kanal och ger kunderna möjlighet att finalisera ett avtal via den nyligen helt ombyggda och nylanserade appen. Dessutom kan den digitala assistenten AURA ge kunderna råd under köpresan.
Strategin begränsar sig inte till de digitala kanalerna. Centraliserade kunddata matas också in i kundtjänstkanaler offline för en äkta omnikanalsupplevelse. Om kunden ringer kundtjänst får callcenterombudet information om kundvagnens innehåll i realtid via callcenterplattformen. Ombudet kan ge kunden råd om nästa steg för en shoppingresa som påbörjats på webbplatsen.
Samma sak händer med en kund som besöker en butik. Butiksanställda kan se vilka produkter besökare lagt i sina kundvagnar online. De kan visa kunderna produkterna som de har i sina kundvagnar, till exempel uppmuntra dem att titta på en ny iPhone eller svara på frågor om tjänster. Om kunderna lämnar butiken utan att göra ett köp, kan personalen registrera information om köpavsikten som återkopplas centralt till AEP.
”Denna sammansmältning av shoppingresor online och offline, tillsammans med möjligheten att interagera med kunder som individer, är det som gör Adobes lösning så fördelaktig”, säger Dr. Grundke. Framgången med omnikanalsstrategin talar för sig själv: 21 % av alla kunder som övergav sina kundvagnar kom tillbaka inom de första 30 dagarna för att göra en beställning.
Definiera en databaserad strategi för framtiden
Framgången med användningsfallet för övergivna kundvagnar ger teamen konkreta idéer om hur de kan etablera datadrivna och kundcentrerade budskap och processer. Företaget undersöker andra användningsfall, som att minska kundbortfall genom att använda webbplatsinformation om produkter som intresserar en kund så att de kan kommunicera med dem på ett mer personligt och relevant sätt över alla kanaler.
”För projektet med övergivna kundvagnar var vi tvungna att rensa bort isolerade datalager och förstå egenskaperna hos enskilda kanaler för att definiera en gemensam vision”, förklarar Dr. Grundke.
Telefónica är mitt uppe i en digital omvandling, men med Adobe som navet i sin databaserade strategi är företaget redo att utöka sina smidiga kundresor över alla kanaler. Efter den framgångsrika lanseringen av användningsfallet med övergivna kundvagnar fortsätter implementeringspartnern diva-e att stötta Telefónica under utvecklingen av framtida användningsfall. Arbetet involverar ett tvärfunktionellt team som nu har 50 medlemmar från olika B2C-enheter, teknik, BI och DPO, och som tar sig an åtskilliga förändringar. Deras mål är att effektivt dela viktiga lärdomar med det företagsövergripande omvandlingsprogrammet som samtidigt omdefinierar teknikstacken i bakgrunden.
”Med Adobe är vi fast beslutna att ge våra kunder personaliserade, smidiga och överraskande upplevelser i alla kontaktpunkter – det är vår mission och vår långsiktiga vision”, säger Dr. Grundke.
”Med Adobe är vi fast beslutna att ge våra kunder personaliserade, smidiga och överraskande upplevelser i alla kontaktpunkter – det är vår mission och vår långsiktiga vision.”
Dr. Verena Grundke
Director Customer Marketing, Telefónica Germany
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer
