En kundfokuserad mobiloperatör inifrån och ut

T-Mobile har alltid utmärkt sig för att kunna fokusera på kunderna på nya sätt. På den amerikanska mobilmarknaden är insatserna höga. Med rätt drag kan mobiloperatörernas maktbalans förändras på ett fördelaktigt sätt över natten, och med fel drag kan man stöta bort miljontals kunder. Trots det har företaget aldrig ryggat tillbaka för innovationer i kundframgångens namn.

Faktum är att det var T-Mobiles djärva beslut att eliminera de årslånga avtalen i sitt tjänsteutbud som vände uppochned på leverantörsmodellen. Planernas nya flexibilitet resulterade i en tsunami av nya kunder, och idag är T-Mobile med sina 109 miljoner kunder den näst största mobiloperatören i USA.

”Vi ompositionerade helt enkelt vårt varumärke som en ’uncarrier’”, säger Peter DeLuca, Chief Creative Officer. ”Det innebär att vi fokuserar helt på våra kunder och deras smärtpunkter.”,

Nyligen presenterade företaget en våg av unika förmåner för T-Mobile-kunder som befinner sig utomlands, däribland snabbare dataroaming och kostnadsfria WiFi på flyget.

Som Ilona Yeremova, Senior Manager of Marketing Business Operations, förklarar saken: att vara en ”uncarrier” är något mycket mer än bara en typ av marknadsföring. Det är ett åtagande för excellens gentemot kunderna som startar inifrån med det sätt som T-Mobiles team för marknadsföring och affärsstrategi jobbar på.

Yeremova och hennes team implementerade Adobe Workfront 2018 för att centralisera företagets marknadsföringsarbetsflöden på en enda integrerad plattform och kunna jobba på ett flexiblare och mer samarbetsinriktat sätt. Det som för fem år sedan började som ett pseudosystem för ärendehantering och som användes av bara 60 anställda har växt till en omvälvande affärsteknologi som används av över 5 000 anställda.

Ett komplext ekosystem på ett enkelt sätt

T-Mobile har växt mycket snabbt på senare år, både organiskt och genom sammanslagningen med Sprint år 2020. Nu har företaget över 109 miljoner abonnenter jämfört med 74 miljoner 2018, vilket innebär att man är Amerikas näst största mobiloperatör.

Men tillväxt medför komplexitet. T-Mobiles varumärkesportfolio innefattar bland annat T-Mobile for Business, Metro by T-Mobile, Home Internet och Assurance Wireless. Vart och ett av marknadsteamen bakom dessa varumärken måste kunna skapa och lansera kampanjer i rätt tid för att berätta sin historia och engagera kunderna, samtidigt som interna arbetsflöden och godkännanden måste följas. ”Vårt ekosystem är mycket komplext”, säger DeLuca. "Vi är besatta av kundupplevelsen och det innebär att vi alltid måste jobba extremt snabbt och smidigt. Våra team måste vara lika flexibla. Informationen måste finnas till hands för dem så snabbt det bara är möjligt.”

I enlighet med företagets outtröttliga fokus på kundupplevelsen strävar T-Mobile efter att hela tiden optimera sitt marknadsföringsarbetsflöde – från innehållsskapande till kampanjdistribution, rapportering och avkastning. Man valde Workfront för att förverkliga sin vision, något som sedan dess har hjälpt företaget att bryta marknadsteamens isolering, automatisera tidskrävande arbetsuppgifter och förenkla optimeringen av marknadsföringsarbetet över de olika varumärkena.

”Vi behövde omskapa vårt sätt att arbeta för att kunna skala upp till nästa nivå”, säger Yeremova. ”Bara Workfront kunde matcha marknadsprojektens enorma volym och hastighet över T-Mobiles många varumärken och göra hela processen mer integrerad under vår fortsatta tillväxt.”

”VI har fått en enda innehållskälla och omvandlat planeringen till en konkurrensfördel för vårt företag”, tillägger hon. ”En centraliserad bild av marknadsföringsarbetsflödena ger oss möjlighet att lokalisera flaskhalsprocesserna, till exempel översättningar och godkännanden som kan försena en kampanj, och proaktivt åtgärda hindren så att vi kan leverera friktionsfria kundupplevelser.”

Ökad produktivitet på kortare tid

Målet för T-Mobiles marknadsteam är att kontinuerligt förbättra sin planering, uppföljning, hantering och leverans av integrerade kampanjer. Med Workfront får T-Mobile en position där man kan göra just detta och förbättra kampanjleveranserna så att företaget utmärker sig på en marknad med stark konkurrens och där kundernas behov växlar i halsbrytande takt.

”Workfront gav oss möjlighet att förbättra vårt projektflöde och sammnföra personer och verktyg som tidigare varit isolerade från varandra på en och samma plats”, säger DeLuca. ”Det är riktigt imponerande. Och nu kan vi hantera det flödet på ett sätt som innebär att vi kan rikta in oss på och tala direkt till kunden.”

För Yeremova handlar smartare kampanjutveckling inte bara om hur arbetet utförs, utan även om VILKET arbete som utförs. "Till exempel har vi utvecklat förmågan att använda Workfronts poängkortsfunktion som hjälper teamet att automatisera hur marknadsförarna prioriterar marknadsmålen som finns högst upp i tratten, och det innebär att rätt personer lägger den rätta arbetstiden på att göra det rätta jobbet.

”Vi har börja jobba digitalt för att prioritera arbetet med Workfront, som är smart, dynamiskt, sammankopplat och bygger på en konsekvent logik. De egenskaperna är väsentliga för våra framgångar som växande organisation", fastslår hon.

Denna effektiva, strukturerade inställning till arbetsflödeshantering har visat sig vara ovärderlig efter T-Mobiles sammanslagning med Sprint år 2020. Marknadsteamet kunde öka sin output med 47 % för att möta nya kampanjbehov och en större kundbas, utan att behöva anställa fler.

Dessutom ger sammanslagningen av arbetsflöden tids- och kostnadsfördelar hela vägen upp till T-Mobiles ledningsteam. Till exempel involverar de veckovisa marknadsuppdateringarna i företagets högsta ledning 150 intressenter som bidrar till samma SharePoint-dokument, vilket är en tröttsam process som fallerar om dokumentet blir skadat eller om en cell skrivs över av misstag.

Ett prototyparbetsflöde med påföljande rapportering byggdes helt på Workfront, vilket gav varje intressent möjlighet att dela uppdateringar på ett centralt ställe och dela den senaste kampanjinformationen i realtid. Bättre synlighet och uppföljning samt färre flaskhalsar i interna granskningsprocesser leder till effektiva feedbackloopar för tidskänsliga och konkurrenskraftiga initiativ.

Digitaliserade processer har också befriat T-Mobiles ledningschefer från minst 20 timmars administrativt arbete varje vecka, tid som de istället kan investera i fler strategiska initiativ och att leda sina team. När det gäller kostnadsbesparingar har företaget sparat uppåt 2 miljoner USD i sin marknadsorganisation genom att samla sina tidigare isolerade arbetsflödesverktyg i Workfront.

"Seniora chefer ska inte behöva jobba i timtal med att ta fram data för rapportering. Deras tid är värdefull och ska fokuseras på affärerna och inte på att skapa flera varianter av samma data för intressenterna", säger Yeremova. ”Workfront har spelat en stor roll i det avseendet, och varje dag ber fler chefer oss att digitalisera deras planering och rapportering på plattformen."

Digitalisering som fokuserar på människorna

Förutom att centralisera arbetsflöden på en integrerad plattform fokuserar T-Mobile starkt på att förbättra sina marknadsförares arbetssätt. Yeremova kallar sitt team för ”Workfront-ninjor”, och de hjälper marknadsteamen i hela organisationen att samarbeta, planera och leverera kampanjer med mindre krångel och större fokus på kundupplevelsen.

”Workfront har gjort våra processer digitala, men samtidigt gjort vår marknadsorganisation mänskligare än någonsin”, säger Yeremova. ”Från innehållsskapande till kampanjleverans och rapportering lägger våra medarbetare mindre tid på isolerat arbete och mer tid på samarbete för att leverera bästa möjliga arbetsinsats.”

Kulturskiftet som T-Mobile har genomgått sedan Workfront introducerades har varit omvälvande. Som i många storföretag fanns en initial tveksamhet till att digitalisera processerna när plattformen först introducerades. Yeremovas innovativa inställning och hennes teams ihärdighet har emellertid förvandlat ett enskilt projekt till en omvandling av hela företaget.

”Team i hela företaget har börjat uppskatta vår inställning till tekniken, som fokuserar på människorna, och hur plattformar som Workfront faktiskt kan förbättra deras liv. Arbetsvolymen som hanteras av plattformen växer för varje dag, men det viktigaste är att våra marknadsförares arbetsinsatser håller en högre kvalitet än någonsin tidigare”, säger Yeremova.

Sammanlänkar innehåll, kampanjer och kunder

Efter att ha infört Workfront som T-Mobiles kampanjutvecklingsplattform ska Yeremovas team nu integrera hela marknadsföringsarbetsflödet med lösningen – från planering till innehållsskapande och sammanställning i Adobe Experience Manager.

T-Mobiles innehållskreatörer använder redan Adobe Experience Manager Assets som sin plattform för digital resurshantering (DAM) för onlinemarknadsföring, så att man kan söka efter innehåll från tidigare kampanjer och återanvända det. Yeremova är nu redo att integrera Adobe Experience Manager Assets med Workfront för att möjliggöra sömlösa arbetsflöden där teamen lätt kan hitta resurser, mappa metadata och synkronisera automatiskt så att det blir lättare att hitta.

”Visionen är att ha en enda tråd som sammankopplar Adobe Experience Manager Assets och Workfront. Kreativa resurser skulle sparas automatiskt och organiseras i Workfront-projekt, där kreativa team kunde hämta dem som byggblock till fortlöpande kampanjer. Det skulle spara värdefull tid för alla”, säger Yeremova.

T-Mobiles marknadsförare saknar knappast ambitioner. Nu när tusentals anställda använder Workfront fortsätter teamet att upptäcka nya möjligheter till att integrera, förbättra och effektivisera marknadsföringsprocesserna.

DeLuca sammanfattar hur kontrollen över marknadsföringsarbetsflödena har omvandlat T-Mobile och lovar att arbeta för fler innovationer under de kommande åren . ”Vi kan ha en enda informationskälla som hela organisationen kan arbeta med”, säger han. ”Att ge anställda tillgång till information bidrar till att inspirera dem till att prestera på topp, vilket möjliggör de bästa kundupplevelser vi någonsin levererat.”

Öka era kunskaper

En sömlös kundupplevelse kräver mer än bara leverans – den behöver koordineras. Ta reda på mer om hur T-Mobile skalar sitt samarbete för att effektivisera verksamheten i den här on-demand-sessionen.

Rekommenderas för dig

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/cards/11afd9ed2dfdaa117de1c022818eafba

Möt alla nöjda kunder

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer