“ด้วย Adobe Experience Cloud ทีมงานของเราใช้เวลาน้อยลงในการพิจารณาตัวเลข พวกเขาใช้เวลาพูดคุยกับพันธมิตรมากขึ้นและสร้างการสื่อสารใหม่โดยไม่ต้องเพิ่มทรัพยากร”

Michael Yung
หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีดิจิทัลของ Asia Miles

เชื่อมต่อสมาชิกกว่า 12 ล้านคนทั่วโลกและข้อเสนอ 30,000 รายการ

การจัดโปรแกรมรางวัลที่ยอดเยี่ยมหมายถึงการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของทั้งสมาชิกและพันธมิตรด้วยข้อเสนอและสิ่งจูงใจที่ทำให้ทุกคนรู้สึกเหมือนพวกเขาเป็นผู้ชนะ

การเน้นย้ำถึงประสบการณ์ของสมาชิกที่โดดเด่นเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ Asia Miles เป็นที่รู้จักในฐานะโปรแกรมรางวัลการเดินทางและไลฟ์สไตล์ชั้นนำในเอเชีย Asia Miles ก่อตั้งขึ้นเมื่อ 21 ปีที่แล้ว เป็นบริษัทในเครือของ Cathay Pacific ที่เชื่อมโยงสมาชิกกว่า 12 ล้านคนทั่วโลกเข้ากับข้อเสนอ 30,000 รายการจากพันธมิตรกว่า 800 ราย ซึ่งรวมถึงโรงแรม ร้านอาหาร ร้านค้า และสายการบินหลายสิบแห่ง

“เมื่อพูดถึงโปรแกรมสะสมคะแนน เราไม่มีหน้าร้านจริง” Michael Yung หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีดิจิทัลของ Asia Miles กล่าว “สมาชิกเข้าถึงบริการและผลิตภัณฑ์ของเราทั้งหมดผ่านทางโทรศัพท์ แค็ตตาล็อก หรือเว็บไซต์ ทุกวันนี้ สมาชิกส่วนใหญ่ต้องการติดต่อเราผ่านช่องทางดิจิทัล ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์มดิจิทัลอย่างต่อเนื่องและใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่จึงเป็นสิ่งสำคัญ”

ในการเป็นโปรแกรมรางวัลระดับโลกที่ดึงดูดพันธมิตรชั้นนำ Asia Miles จำเป็นต้องเป็นเลิศในด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริษัทต้องการให้แน่ใจว่าสมาชิกแต่ละคนได้รับข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่พวกเขาต้องการผ่านช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ ซึ่งไม่ใช่เรื่องเล็กเมื่อพิจารณาจากขนาดของสมาชิก

Asia Miles ตัดสินใจเปลี่ยนแปลงความสามารถด้านการตลาดดิจิทัลโดยใช้ Adobe Experience Cloud บริษัทใช้ตัวชี้วัดเพื่อทำความเข้าใจสมาชิกและสร้างกลุ่มผู้ชม แล้วใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดส่วนบุคคลและประสบการณ์ดิจิทัลที่แนะนำสมาชิกเกี่ยวกับข้อเสนอของพันธมิตรที่เกี่ยวข้อง

“เราได้ทำการศึกษาโดยละเอียดเกี่ยวกับโซลูชันการตลาดดิจิทัล เราเลือก Adobe ไม่เพียงเพราะผลิตภัณฑ์มีฟีเจอร์ที่หลากหลาย แต่ยังเป็นเพราะการผสานรวมและเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศที่ใหญ่ขึ้นด้วย” Yung กล่าว

การตลาดแบบบล็อกเชนยุคต่อไป

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล Asia Miles เปิดรับเทคโนโลยี เช่น แบบจำลองแนวโน้มและบล็อกเชน เพื่อช่วยให้เข้าถึงสมาชิกได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในยุคดิจิทัล

แบบจำลองแนวโน้มช่วยให้นักการตลาดวิเคราะห์ข้อมูลสมาชิกได้อย่างรวดเร็ว เช่น พฤติกรรมและการโต้ตอบจาก Adobe Analytics และกำหนดวิธีสร้างเส้นทางของสมาชิกที่มีผลกระทบสูง ตัวอย่างเช่น นักการตลาดสามารถระบุสมาชิกที่มีแนวโน้มสูงในการวางแผนวันหยุดพักผ่อนได้ง่ายขึ้น เพื่อให้ Asia Miles สามารถส่งรายละเอียดเกี่ยวกับข้อเสนอการเดินทางของพันธมิตรได้ การสร้างแบบจำลองที่คล้ายคลึงกันใน Adobe Audience Manager ยังช่วยให้นักการตลาดระบุได้ว่าสิทธิพิเศษประเภทใดที่อาจกระตุ้นให้ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นสมาชิก

Asia Miles ได้เริ่มผสมผสานเทคโนโลยีการตลาดแบบบล็อกเชนเข้ากับการทำงานตั้งแต่ปี 2561 โดยปกติ สมาชิกจะได้รับไมล์โบนัสเมื่อสิ้นสุดแคมเปญส่งเสริมการขาย แคมเปญ “ปลดล็อกไมล์เพิ่มขึ้น” ใช้เทคโนโลยีบล็อกเชนเพื่อขจัดความล่าช้านั้น สมาชิกที่ทานอาหารที่ร้านอาหารพันธมิตรจะเห็นไมล์โบนัสเพิ่มเข้าบัญชีของพวกเขาในวันถัดไปบนแอปมือถือ ด้วยระยะเวลาในการสะสมไมล์ที่สั้นลง สมาชิกมีความพึงพอใจในทันทีผ่านเส้นทางการรับไมล์แบบเล่นเกม สมาชิกชอบที่จะเห็นโบนัสเพิ่มขึ้น แต่พนักงานก็ได้รับประโยชน์เช่นกันเนื่องจากไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการกระทบยอดโบนัสไมล์ในแต่ละบัญชีเมื่อสิ้นสุดแคมเปญอีกต่อไป

แคมเปญ “ปลดล็อกไมล์เพิ่มขึ้น” ประสบความสำเร็จอย่างมาก โดยเพิ่มจำนวนธุรกรรมการรับประทานอาหารขึ้น 80% และดาวน์โหลดแอปบนมือถือใหม่ 30% ในช่วง 4 สัปดาห์แรกของแคมเปญ นอกจากนี้ Asia Miles ยังได้รับรางวัลมากมายสำหรับการใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่นี้ รวมถึง Best Use of Technology จาก The Loyalty Magazine Awards และ Best Use of CX Technology ที่งาน Customer Experience (CX) Asia Excellence Awards แคมเปญประสบความสำเร็จอย่างมากจน Asia Miles ได้ขยายความคิดริเริ่มด้านบล็อกเชนไปสู่การขายปลีก

“คะแนน NPS ของเราดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นเราจึงรู้ว่าสมาชิกชื่นชอบเนื้อหา ข้อเสนอ และบริการที่พวกเขาได้รับจาก Asia Miles”

Michael Yung
หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีดิจิทัลของ Asia Miles

NPS ก้าวสู่ระดับใหม่

วิธีที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่งที่ Asia Miles วัดความสำเร็จคือความพึงพอใจของสมาชิกผ่านคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) Asia Miles ได้พัฒนาความคิดริเริ่มจำนวนหนึ่งที่มุ่งปรับปรุง NPS โดยเชื่อมโยงสมาชิกกับข้อเสนอที่ยอดเยี่ยม นักการตลาดสร้างแคมเปญและโปรโมชั่นใหม่เพื่อดึงดูดความสนใจของสมาชิก นอกจากนี้ Asia Miles ยังฉลองครบรอบ 20 ปีอย่างมีสไตล์ด้วยชุดการฉลองครบรอบปีที่น่าตื่นเต้นในปี 2562 ซึ่งรวมถึงเที่ยวบินพิเศษสำหรับสมาชิก KAWS: Holiday HK พร้อมกิจกรรมสุดพิเศษมากมายสำหรับสมาชิก Asia Miles โดยเฉพาะ 

การให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้นมีบทบาทในการช่วยให้นักการตลาดเชื่อมโยงความคิดริเริ่มแบบไดนามิกเหล่านี้กับผู้ชมที่เหมาะสม Asia Miles มีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับสมาชิกโดยพิจารณาจากประเภทของกิจกรรมการเดินทางที่พวกเขามีส่วนร่วมและความชอบเมื่อได้รับหรือแลกไมล์ Asia Miles แพลตฟอร์มการตลาดแบบบูรณาการช่วยให้นักการตลาดดึงข้อมูลทั้งหมดนี้มารวมกันไว้ในที่เดียวเพื่อให้เข้าใจสมาชิกได้ดีขึ้น จากนั้นนักการตลาดก็ใช้ข้อมูลนี้ร่วมกับ Adobe Target เพื่อเชื่อมโยงสมาชิกกับเนื้อหาและข้อเสนอที่พวกเขาจะเพลิดเพลินได้มากที่สุดอย่างชาญฉลาด

“คะแนน NPS ของเรายังคงดีขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นเราจึงรู้ว่าสมาชิกชื่นชอบเนื้อหา ข้อเสนอ และบริการที่พวกเขาได้รับจาก Asia Miles” Yung กล่าว

“การทำงานร่วมกับ Adobe Experience Cloud ทำให้เราลดระยะเวลาในการส่งมอบการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้มากกว่า 30%”

Igor Lau
หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ดิจิทัลและการมีส่วนร่วมของสมาชิกที่ Asia Miles

การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและผลตอบแทนทะยานสูงขึ้น

การสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งจาก Asia Miles คือใบแจ้งยอดรายเดือนที่ส่งถึงสมาชิกแต่ละคน ใบแจ้งยอดแต่ละใบจะเต็มไปด้วยข้อเสนอที่แนะนำโดยพิจารณาจากสถานที่ที่สมาชิกอาศัยอยู่ ตลอดจนข้อมูลประชากรทางสังคมของสมาชิก จำนวนไมล์สะสม และเกณฑ์อื่นๆ อีกมากมาย สมาชิกที่มียอดไมล์สะสมจำนวนมากอาจเห็นข้อเสนอเพื่อแลกไมล์สะสมสำหรับการพักผ่อนที่แปลกใหม่ ในขณะที่ผู้ที่มียอดคงเหลือต่ำอาจได้รับคำแนะนำให้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการรับไมล์สะสมสองเท่า

การสร้างข้อความที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเหล่านี้ต้องใช้เวลามากสำหรับนักการตลาดในการตั้งค่าทุกเดือน ตอนนี้แบ่งกลุ่มฟีดข้อมูลผู้ชมไปยัง Adobe Campaign ซึ่งเพียงดึงข้อเสนอที่เหมาะสมจากเมทริกซ์ข้อเสนอ

Igor Lau หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ดิจิทัลและการมีส่วนร่วมของสมาชิกที่ Asia Miles กล่าวว่า “ใบแจ้งยอดรายเดือนเป็นผลงานที่แข็งแกร่งอย่างสม่ำเสมอ” “เมื่อทำงานร่วมกับ Adobe Experience Cloud เราได้ลดระยะเวลารอคอยในการส่งมอบการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในระดับสูงนี้ลงมากกว่า 30%”

“การมีทุกสิ่งที่ทำงานบนแพลตฟอร์มแบบบูรณาการช่วยลดความยุ่งยากในการฝึกอบรมและกระตุ้นให้พนักงานจินตนาการถึงกรณีการใช้งานที่ซับซ้อนซึ่งสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับสมาชิกและพันธมิตร”

Igor Lau
หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ดิจิทัลและการมีส่วนร่วมของสมาชิกที่ Asia Miles

ทีมทำงานเร็วขึ้น ฉลาดขึ้น

ใบแจ้งยอดรายเดือนไม่ได้เป็นเพียงส่วนเดียวที่นักการตลาดมองเห็นการเพิ่มผลผลิต ก่อนหน้านี้นักการตลาดอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการพัฒนาแคมเปญเดียว ตอนนี้ แคมเปญมักจะออกมาในไม่กี่วัน

ระบบอัตโนมัติยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาดได้อย่างมาก แคมเปญอีเมลจำนวนมากเกี่ยวกับกระบวนการของสมาชิก ตั้งแต่การเริ่มต้นสมาชิกใหม่ไปจนถึงการมีส่วนร่วมกับสมาชิกที่ไม่ได้ใช้งาน จะเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยสมบูรณ์

“เมื่อใช้ Adobe Experience Cloud ทีมงานของเราใช้เวลาน้อยลงในการประมวลผลตัวเลข” Yung กล่าว “พวกเขาใช้เวลาพูดคุยกับพันธมิตรมากขึ้นและสร้างการสื่อสารใหม่โดยไม่ต้องเพิ่มทรัพยากร”

แม้แต่โครงการที่ซับซ้อนก็ยังใช้เวลาในการทำการตลาดสั้นลงมาก ส่วนหนึ่งของความพยายามในการปรับแต่งเว็บไซต์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล Asia Miles ได้รวมแอสเซท ข้อเสนอ และครีเอทีฟโฆษณาของพันธมิตรไว้บน Adobe Experience Manager Sites และ Assets ซึ่งช่วยให้ทีมสามารถจัดการการอัปเดตรายวันสำหรับข้อเสนอของพันธมิตรในเว็บไซต์ แอป และช่องทางภายนอกของ Asia Miles เพื่อมอบข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับสมาชิก แม้จะมีความซับซ้อนของโครงการ แต่ Asia Miles ก็เปิดใช้งานด้วยประสบการณ์เว็บไซต์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเพียงสามเดือนหลังจากพัฒนาซ้ำครั้งแรก

“เราจำเป็นต้องปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของเราและเพิ่มฟีเจอร์ใหม่เพื่อให้อยู่ในอันดับต้นๆ ของตลาด ดังนั้นเราจึงให้อำนาจพนักงานของเราด้วยเทคโนโลยีล่าสุดเพื่อมอบประสบการณ์ใหม่” Lau กล่าว “การมีทุกสิ่งที่ทำงานบนแพลตฟอร์มแบบบูรณาการช่วยลดความยุ่งยากในการฝึกอบรมและกระตุ้นให้พนักงานจินตนาการถึงกรณีการใช้งานที่ซับซ้อนซึ่งสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับสมาชิกและพันธมิตร”