จากตะกร้าสินค้าที่ถูกลืมสู่การซื้อที่น่าพอใจ
Telefónica ปรับปรุงสารที่เหมาะกับแต่ละบุคคลทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ด้วย Adobe
Telefónica ปรับปรุงสารที่เหมาะกับแต่ละบุคคลทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ด้วย Adobe
ของลูกค้าดำเนินการซื้อสินค้าจนเสร็จภายใน 30 วันหลังจากกดสินค้าทิ้งไว้ในตะกร้า
โต้ตอบแบบเฉพาะบุคคลกับลูกค้าเพื่อส่งเสริมการเติบโตทางธุรกิจ
ส่งเสริมแนวทางที่ใช้ข้อมูลขับเคลื่อนในการโต้ตอบกับลูกค้า
ใช้กลยุทธ์แบบ omnichannel เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทัชพอยต์ทั้งออนไลน์และออฟไลน์
ลูกค้า 21% กลับมาซื้อสินค้าจนเสร็จ ภายใน 30 วันหลังจากกดสินค้าทิ้งไว้ในตะกร้า
สร้าง แพลตฟอร์มกลางหนึ่งเดียว เพื่อจัดการและกระจายข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ
เชื่อมต่อประสบการณ์ลูกค้าผ่าน เก้าทัชพอยต์ ตั้งแต่เว็บไซต์และแอป ไปจนถึงหน้าร้านและคอลเซ็นเตอร์
Telefónica Germany เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการโทรคมนาคมแบบครบวงจรชั้นนำของเยอรมนี ด้วยจำนวนบริการสายมือถือกว่า 45 ล้านสายและสายบรอดแบนด์ 2.3 ล้านสาย บริษัทเติบโตอย่างแข็งแกร่งโดยการวางประสบการณ์ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ
ด้วยบริการเครือข่ายมือถือและเครือข่ายคงที่ที่ครอบคลุมสำหรับลูกค้าทั้งบุคคลและธุรกิจ รวมถึงโซลูชันดิจิทัลที่เป็นนวัตกรรม Telefónica จึงพร้อมที่จะช่วยให้ลูกค้ากำหนดรูปแบบชีวิตดิจิทัลของตนได้
ลูกค้าของ Telefónica มีช่องทางมากมายในการสื่อสารกับแบรนด์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ บริษัทต้องการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในทุกทัชพอยต์ แต่ก่อนอื่นจำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มกลางเพื่อจัดเตรียมข้อมูลเดียวกันสำหรับทุกช่องทาง
Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) และ Adobe Journey Optimizer ทำหน้าที่เป็นแกนหลักของระบบนิเวศประสบการณ์ลูกค้าของ Telefónica โดยรวบรวม จัดการ และเผยแพร่ข้อมูลลูกค้าระหว่างจุดที่มีการโต้ตอบ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับสารเฉพาะตัวในทุกทัชพอยต์และเปลี่ยนผ่านระหว่างขั้นตอนต่างๆ ในกระบวนการตัดสินใจซื้อของตนได้อย่างไร้รอยต่อ
เนื่องจากบริษัทมีโครงสร้างข้อมูลอยู่แล้ว จึงสามารถเริ่มต่อยอดข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นได้ โดยได้สร้างแผนที่จะใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์มากขึ้นในระยะเวลาสามปี โดยมอบประสบการณ์ที่ใช้ข้อมูลขับเคลื่อนและการปรับให้มีความเฉพาะตัวในวงกว้าง เพื่อบรรลุเป้าหมายดังกล่าว บริษัทจึงตัดสินใจผสานการทำงานแพลตฟอร์ม Adobe เข้ากับ Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service สำหรับการจัดการเนื้อหาและ Adobe Target สำหรับการทดสอบ A/B ข้อมูลเชิงลึกจากการทดสอบช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และมอบประสบการณ์การค้นหาและการใช้งานที่ง่ายยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า
“ตอนนี้เรามีแพลตฟอร์ม Adobe ที่ผสานการทำงานอย่างไร้รอยต่อเพื่อเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป็นเนื้อหาและประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า เราสามารถมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบการตลาดแบบ Omnichannel จริงๆ ได้ในที่สุด” ดร. Verena Grundke ผู้อำนวยการฝ่าย Customer Marketing ของ Telefónica Germany กล่าว
Telefónica ทำงานร่วมกับแอปของ Adobe จึงมีแพลตฟอร์มข้อมูลที่ปรับขนาดได้ซึ่งสามารถแจกจ่ายข้อมูลลูกค้าเดียวกันไปยังทุกช่องทางเพื่อให้ส่งข้อความที่ตรงใจลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ ประสบการณ์ลูกค้ายังคงสอดคล้องกันทั่วทุกช่องทาง ส่งผลให้เกิดกระบวนการตัดสินใจซื้อที่ไร้รอยต่อซึ่งครอบคลุมทุกจุดติดต่อและทุกช่องทาง
“ตอนนี้เรามีแพลตฟอร์ม Adobe ที่ผสานการทำงานอย่างไร้รอยต่อเพื่อเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป็นเนื้อหาและประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า เราสามารถมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบการตลาดแบบ omnichannel จริงๆ ได้ในที่สุด”
ดร. Verena Grundke
ผู้อำนวยการฝ่าย Customer Marketing ของ Telefónica Germany
Telefónica ใช้แพลตฟอร์มนี้เป็นครั้งแรกเพื่อแก้ปัญหาการทิ้งตะกร้าสินค้า กระบวนการตัดสินใจซื้อไม่ใช่เรื่องง่าย ลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าที่ใส่ไว้ในตะกร้าทันทีเสมอไป ขณะที่ค้นหาโปรโมชันโทรศัพท์มือถือพร้อมแพ็กเกจใหม่ พวกเขาอาจนึกขึ้นได้ว่าต้องการเคสโทรศัพท์ใหม่ด้วย จึงเริ่มช้อปปิ้งเคสโทรศัพท์ขณะที่โปรโมชันโทรศัพท์ถูกลืมไว้ในแท็บเบราว์เซอร์อื่น Telefónica นำกลยุทธ์แบบ omnichannel มาใช้กับทัชพอยต์ดิจิทัลและแอนะล็อกเก้าจุดเพื่อช่วยให้ลูกค้าทุกคนค้นหาวิธีการชำระเงินที่เหมาะสมกับตัวเอง
ลูกค้าได้รับสารที่สอดคล้องกันผ่านเว็บแบนเนอร์และอีเมลที่เตือนเกี่ยวกับตะกร้าสินค้าที่กดทิ้งไว้ ลูกค้าสามารถคลิกที่อีเมลเพื่อกลับเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจซื้ออีกครั้งและดำเนินการซื้อโปรโมชันโทรศัพท์ให้เสร็จผ่านทางเว็บไซต์ Telefónica ได้ส่งอีเมลที่ปรับให้มีความเฉพาะตัวมากกว่า 100,000 ฉบับในปีแรกนับตั้งแต่เปิดตัว บริษัทยังรวม SMS ไว้เป็นช่องทางการส่งข้อความแบบพุชและเสนอทางเลือกให้ลูกค้าในการสรุปโปรโมชันโทรศัพท์ผ่านแอปที่เพิ่งสร้างใหม่และเปิดตัวใหม่ทั้งหมด นอกจากนี้ ผู้ช่วยดิจิทัล AURA ยังสามารถให้คำแนะนำลูกค้าระหว่างการซื้อสินค้าได้ด้วย
กลยุทธ์นี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ช่องทางดิจิทัล ข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ยังได้รับการป้อนเข้าสู่ช่องทางบริการลูกค้าแบบออฟไลน์เพื่อให้เกิดกระบวนการตัดสินใจซื้อแบบ omnichannel อย่างแท้จริง หากลูกค้าโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าในตะกร้าแบบเรียลไทม์ผ่านแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ เจ้าหน้าที่สามารถให้คำแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับขั้นตอนถัดไปสำหรับกระบวนการตัดสินใจซื้อที่เริ่มต้นบนเว็บไซต์ได้
สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าที่เข้าไปในร้านค้าปลีกเช่นกัน พนักงานขายปลีกสามารถดูผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าใส่ไว้ในตะกร้าสินค้าออนไลน์ แล้วแสดงผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าใส่ไว้ในตะกร้า เช่น การแนะนำให้ลูกค้าดู iPhone รุ่นใหม่เครื่องจริงหรือตอบคำถามเกี่ยวกับบริการต่างๆ หากลูกค้าออกจากหน้าร้านโดยไม่ได้ซื้อสินค้า พนักงานสามารถบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับความตั้งใจซื้อซึ่งจะส่งต่อไปยัง AEP แบบรวมศูนย์
“การผสมผสานกระบวนการตัดสินใจซื้อแบบออนไลน์และออฟไลน์ พร้อมกับความสามารถในการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละราย เป็นสิ่งที่ทำให้โซลูชันของ Adobe มีประโยชน์มาก” ดร. Grundke กล่าว ความสำเร็จของกลยุทธ์ omnichannel เป็นตัวบอกเองว่า 21% ของลูกค้าทั้งหมดที่กดสินค้าทิ้งไว้ในตะกร้ากลับมาสั่งซื้อภายใน 30 วันแรก
ความสำเร็จของ use case เกี่ยวกับการทิ้งตะกร้าสินค้าทำให้ทีมมีแนวคิดที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับวิธีการสร้างการสื่อสารและกระบวนการที่ใช้ข้อมูลขับเคลื่อนและให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง บริษัทกำลังสำรวจ use cases อื่นๆ เช่น การลดอัตราการยกเลิกการใช้บริการ โดยใช้ข้อมูลเว็บไซต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสนใจ เพื่อพูดคุยกับลูกค้าในรูปแบบส่วนตัวและตรงจุดมากขึ้นผ่านทุกช่องทาง
ดร. Grundke อธิบายว่า “สำหรับโปรเจกต์การทิ้งตะกร้าสินค้า เราต้องทำลายภาวะไซโลของข้อมูลและทำความเข้าใจลักษณะเฉพาะของแต่ละช่องทางเพื่อกำหนดวิสัยทัศน์ร่วมกัน”
Telefónica กำลังอยู่ระหว่างการทำ digital transformation แต่ด้วย Adobe เป็นแกนหลักของกลยุทธ์ที่ใช้ข้อมูล บริษัทจึงพร้อมที่จะขยายกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่ไร้รอยต่อในทุกช่องทาง หลังจากการเปิดตัว use case ตะกร้าสินค้าที่กดทิ้งไว้ได้สำเร็จแล้ว พาร์ทเนอร์ด้านการนำไปใช้อย่าง diva-e ยังคงสนับสนุน Telefónica ในการพัฒนา use cases อื่นๆ ในอนาคต ความพยายามนี้ต้องอาศัยทีมข้ามสายงานซึ่งขณะนี้มีสมาชิก 50 คนจากหน่วยงานต่างๆ ทั้ง B2C, เทคโนโลยี, BI และ DPO ที่ต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงมากมาย เป้าหมายของพวกเขาคือการแบ่งปันการเรียนรู้ที่สำคัญอย่างมีประสิทธิภาพกับโปรแกรมการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งบริษัท ซึ่งกำลังปรับไปใช้ชุดเทคโนโลยีใหม่อยู่เช่นกันในเบื้องหลัง
“เราทุ่มเทโดยร่วมมือกับ Adobe เพื่อมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลชั้นเยี่ยมอย่างไร้รอยต่อให้กับลูกค้าของเราในทุกทัชพอยต์ นั่นคือภารกิจและวิสัยทัศน์ระยะยาวของเรา” ดร. Grundke กล่าว
“เราทุ่มเทโดยร่วมมือกับ Adobe เพื่อมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลชั้นเยี่ยมอย่างไร้รอยต่อให้กับลูกค้าของเราในทุกทัชพอยต์ นั่นคือภารกิจและวิสัยทัศน์ระยะยาวของเรา”
ดร. Verena Grundke
ผู้อำนวยการฝ่าย Customer Marketing ของ Telefónica Germany
Based on your location, we think you may prefer the United States website, where you'll get regional content, offerings, and pricing.