The Home Depot ใช้งาน:
Analytics
Audience Manager
Dreamweaver
Experience Manager
Illustrator
InDesign
Photoshop
Sensei
Stock
Target
XD
+20%
การเติบโต
ของยอดขายออนไลน์
~50%
รับคำสั่งซื้อออนไลน์
ที่ร้าน
108 พันล้านดอลลาร์
วางขาย
(ออนไลน์ 8%)
ไม่เคยอยู่นิ่งเฉย
เมื่อ Jose เข้าร่วม The Home Depot ในฐานะนักออกแบบกราฟิกในปี 2541 อีคอมเมิร์ซยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตส่วนใหญ่เชื่อมต่อผ่านการต่อสาย แล้วแนวคิดในการสั่งซื้อก๊อกน้ำห้องครัวทางออนไลน์นั้นจึงค่อนข้างไม่มีอยู่จริงแต่ในช่วงยี่สิบปีที่ผ่านมา Jose ซึ่งปัจจุบันเป็นผู้อำนวยการฝ่ายสร้างสรรค์ ได้นั่งแถวหน้าในขณะที่ The Home Depot ที่เติบโตขึ้นจนกลายเป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ใหญ่เป็นอันดับหกของโลก โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์มากกว่าหนึ่งล้านรายการ พร้อมๆ กับช่วยเหลือให้บริษัทมีรายรับต่อปี 108.2 พันล้านดอลลาร์
เมื่ออีคอมเมิร์ซขยายตัว The Home Depot ตระหนักว่าจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวระหว่างทางออนไลน์และที่มีในร้านค้า จำเป็นต้องช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องและผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าพวกเขาจะท่องเว็บบน iPhone หรือเดินไปตามทางเดินของร้านค้าในพื้นที่
“เราคงไม่ได้เป็น The Home Depot อย่างในทุกวันนี้หากเราไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง มันอยู่ในดีเอ็นเอของเรา”
Jose D.
ผู้อำนวยการฝ่ายสร้างสรรค์และ CRM ออนไลน์ของ Home Depot
พิมพ์เขียว
เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์นี้ The Home Depot จำเป็นต้องมีกล่องเครื่องมือใหม่ “นี่คือบริษัทที่พยายามเปลี่ยนแปลงและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ” Jose กล่าว “นี่คือบริษัทที่ไม่เคยหยุดนิ่ง”
วันนี้ ทีมสร้างสรรค์ของ Home Depot ใช้ชุดผลิตภัณฑ์ของ Adobe อันทรงพลังที่มี Photoshop, InDesign, XD และ Spark “เราใช้ XD สำหรับหน้าหลักของเรา สำหรับหน้าหมวดหมู่ของเรา และสำหรับทีมอีเมลของเรา” Jose อธิบาย สำหรับ Susan ผู้จัดการอาวุโสด้านงานพิมพ์โฆษณา PDF ที่แก้ไขได้ของ Adobe ได้ปรับปรุงข้อเสนอแนะและการอนุมัติแอสเซทการพิมพ์ของเธอ เช่น หน้าของแคตตาล็อก HD Home ยอดนิยมของพวกเขา
“ลูกค้าของเราเป็นนักช้อปที่ฉลาดและรอบรู้” Matthew ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายสร้างสรรค์ออนไลน์กล่าว “ด้วยประสบการณ์ที่เชื่อมโยงถึงกัน เราสามารถส่งต่อข้อความ มาตรฐานการออกแบบ แนวคิด และโปรโมชันที่ทั้งใหญ่และเล็กให้กับลูกค้าของเราทุกคนได้ ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือที่มีในร้านค้าของเรา”
“การทดสอบก่อนหน้านี้ใช้เวลาหลายสัปดาห์ แต่ด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มเช่น Adobe เราสามารถจำลองสิ่งต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว รับข้อมูลเชิงปริมาณ และพิสูจน์ว่ามันใช้งานได้”
Matthew J.
ผู้จัดการอาวุโส – ฝ่ายสร้างสรรค์ออนไลน์ของ The Home Depot
The Home Depot ใช้ผลิตภัณฑ์ Adobe เหล่านี้
XD
สร้างโครงสร้างของเว็บไซต์ ออกแบบ สร้างต้นแบบ แชร์ประสบการณ์ที่น่าทึ่งสำหรับเว็บ มือถือ เสียง และอีกมากมาย
Adobe Analytics
วิเคราะห์พฤติกรรมออนไลน์และออฟไลน์เพื่อรับภาพรวมที่ครบถ้วนของกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
Experience Manager
รวมการจัดการแอสเซทดิจิทัลเข้ากับพลังของ CMS ที่พร้อมใช้งานสำหรับองค์กร
จากการคลิกสู่การรวบรวม
The Home Depot เชื่อมั่นในโมเดลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในโปรไฟล์ลูกค้ารายเดียว Ranjeet Bhosale ผู้อำนวยการฝ่ายวิเคราะห์ออนไลน์และระบบธุรกิจอัจฉริยะ อธิบายกระบวนการนี้
“แทนที่จะแยกเมตริกออกจากช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เรามุ่งเน้นความสนใจไปที่การรวบรวมทุกอย่างรวมถึงกิจกรรมบนเว็บไซต์ ยอดขายในร้านค้า ปริมาณคอลเซ็นเตอร์ ปริมาณการส่งคืน การยกเลิกคำสั่งซื้อ และอื่นๆ อีกมากมาย ที่ทำให้เราสามารถตัดสินใจได้ดีที่สุด ปรับปรุงประสบการณ์นักช้อปในทุกช่องทางติดต่อ” ตอนนี้ The Home Depot สามารถดูโปรไฟล์ลูกค้าแบบ 360 องศาได้แล้ว
เมื่อข้อมูลทั้งหมดนี้ทำงานร่วมกัน The Home Depot ก็ต้องการวิธีที่แสดงให้กับลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงสร้างต้นแบบและสร้างโซลูชันใหม่ที่ปฏิวัติวงการซึ่งใช้ประโยชน์จากสิ่งที่ลูกค้าทุกคนมีอยู่แล้ว นั่นคือโทรศัพท์มือถือ
ตอนนี้ ลูกค้าสามารถป้อนรายการของตนลงในแอป The Home Depot เมื่อพวกเขาไปถึงร้าน แอปจะนำทางพวกเขาไปยังทางเดินและหมายเลขการระบุที่ถูกต้องเพื่อค้นหาก๊อกน้ำห้องครัว ค้อนขนาดใหญ่ หรือหลอดกาวตะปู จากหน้าจอเดียวกัน ลูกค้าสามารถอ่านรีวิว ติดตามวิดีโอแนะนำ และรับรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ได้ “แอปช่วยให้เราสร้างยอดขายในขณะที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าของเรา” Susan กล่าว
และเนื่องจากทีมสร้างแอปต้นแบบที่เป็นไปตามความคิดเห็นของลูกค้า แล้วพวกเขาจึงเพิ่มรายละเอียดที่น่าประทับใจอีกสองถึงสามรายการ ลูกค้าสามารถค้นหาด้วยเสียงโดยใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ ภาษาเดียวกับที่พวกเขาจะถามพนักงานในร้านค้า พวกเขาสามารถถ่ายภาพชิ้นส่วนที่ชำรุด และปัญญาประดิษฐ์จะค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม (ด้วยความช่วยเหลือจากโซลูชันการเรียนรู้ของเครื่องของ Adobe สำหรับประสบการณ์ของลูกค้าอย่าง Adobe Sensei) สำหรับผลิตภัณฑ์บางอย่าง ลูกค้าสามารถใช้ความจริงเสมือนเพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์จะมีลักษณะอย่างไรในสภาพแวดล้อมจริง เช่น ไฟพัดลมในห้องนั่งเล่น
และประสบการณ์ความจริงเสมือนจะไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น
The Home Depot เปิดตัวแอป Project Color เพื่อให้ลูกค้าค้นหาสีที่สมบูรณ์แบบสำหรับโครงการสีภายในและภายนอกได้โดยตรงจากโทรศัพท์ของพวกเขา เมื่อพวกเขาพบเฉดสีที่สมบูรณ์แบบของสีน้ำเงินกรมท่าหรือเรซซิ่งกรีนแล้ว เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริมจะช่วยให้พวกเขาจินตนาการว่าผนังห้องนั่งเล่น ห้องนอน หรือพื้นที่ภายนอกจะมีลักษณะอย่างไร และหากลูกค้าชื่นชอบสีที่พวกเขาเห็นบนชิ้นงานศิลปะแนวสตรีทอาร์ต พวกเขาก็สามารถถ่ายภาพและค้นหาสีระบายที่ใกล้เคียงที่สุดที่ The Home Depot มีจำหน่ายได้
ก๊อกน้ำห้องครัวของ Dave ชำรุด เขาต้องรีบหามาเปลี่ยนโดยเร็ว
เขาพบสิ่งที่ใช่อย่างรวดเร็วในแอป The Home Depot ได้แล้ว! มีสินค้าในสต็อกอยู่บริเวณใกล้เคียง
เมื่อ Dave เดินไปที่ร้านค้าใกล้บ้าน แอปจะพาเขาไปยังทางเดินตรงที่ก๊อกน้ำของเขาวางไว้อยู่ ขายแล้ว
กฎของข้อมูล
ทีมข่าวกรองธุรกิจของ Home Depot ใช้ Adobe Analytics และ Adobe Audience Manager เพื่อรวมกลุ่มข้อมูลต่างๆ ไว้ในโปรไฟล์ลูกค้าแบบเดี่ยว เพื่อให้สามารถกำหนดเป้าหมายเจ้าของบ้านที่กำลังมองหาก๊อกน้ำห้องครัวที่สมบูรณ์แบบ หรือผู้รับเหมาทาสีที่ทำการซื้อจำนวนมาก การมีข้อมูลทั้งหมดนี้รวมอยู่ในที่เดียว ซึ่งรวมถึงข้อมูลพฤติกรรมและแบบเรียลไทม์ หมายความว่าพวกเขาสามารถได้ตัวเลขเพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกได้แบบทันทีและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า “ผู้คนต่างตกใจกับจำนวนครั้งของการตัดสินใจของเรากับข้อมูล” Matthew กล่าว “การทดสอบก่อนหน้านี้ใช้เวลาหลายสัปดาห์ แต่ตอนนี้เราสามารถจำลองสิ่งต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว แล้วรับข้อมูลเชิงปริมาณและพิสูจน์ว่าสิ่งนั้นใช้งานได้”
The Home Depot สามารถทดสอบข้อเสนอ โปรโมชัน และการออกแบบเว็บได้อย่างรวดเร็ว เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์อย่างต่อเนื่อง ความพยายามทั้งหมดนี้ทำการรวมกันเพื่อให้ได้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้เร็วขึ้น ซึ่งหมายความว่าพวกเขากำลังค้นหาสิ่งต่างๆ ได้เร็วขึ้น และจะไม่หลงทางระหว่างการเดินทาง
และมันได้ผล วันนี้ ยอดขาย 8.6 พันล้านดอลลาร์มาจากคำสั่งซื้อออนไลน์ และประมาณครึ่งหนึ่งของคำสั่งซื้อเหล่านั้นก็กำลังดำเนินการอยู่ในร้านค้า
“ความว่องไวและการตอบสนองอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมของเรา เครื่องมือของ Adobe ช่วยให้เรานำเสนอวิสัยทัศน์เดียวทั้งในร้านค้าและทางออนไลน์”
Susan B.
ผู้จัดการอาวุโส - Print Creative ของ The Home Depot
งานที่ทำได้ดี
ไม่มีความรู้สึกใดที่ดีไปกว่างานที่ทำได้ดี สำหรับ Jose และทีมสร้างสรรค์ ความสำเร็จหมายถึงการทำงานร่วมกันข้ามหน่วยธุรกิจต่างๆ ได้ สำหรับลูกค้า ความสำเร็จหมายถึงการที่สามารถค้นหาก๊อกน้ำห้องครัวที่พวกเขาตกหลุมรักทางออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย
ทุกวันนี้ คำสั่งซื้อออนไลน์เกือบ 48% ดำเนินการโดยใช้การซื้อทางออนไลน์แล้วรับที่ร้านค้า The Home Depot ได้ติดตั้งตู้ล็อกเกอร์ "รับออร์เดอร์" ที่ด้านหน้าร้าน เพื่อให้ลูกค้าไปรับสินค้าได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่ผู้ซื้อประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ทำการซื้อเพิ่มเติมในระหว่างการเข้าไปเยี่ยมชมครั้งนั้น The Home Depot ได้พัฒนามาไกลมากแล้วตั้งแต่ช่วงยุคแรกๆ ของอินเทอร์เน็ต และมอบประสบการณ์ออนไลน์และในร้านค้าที่ราบรื่นอย่างแท้จริง
“เราเคยนิ่งนอนใจ” Jose กล่าว “เราคงไม่ได้เป็น The Home Depot อย่างในทุกวันนี้หากเราไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง มันอยู่ในดีเอ็นเอของเรา”