พลิกโฉมประสบการณ์จากร้านขายยา

Walgreens Boots Alliance (WBA) สานต่อตำนานจากร้านขายยาชื่อดังสองแห่งคือ Walgreens และ Boots ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของชุมชนท้องถิ่นมาช้านาน Charles Walgreen จะคอยทักทายลูกค้าทุกคนที่เดินผ่านประตูร้านสาขาแรกในชิคาโกในปี 2444 ด้วยตัวเอง Boots ก่อตั้งโดย John Boot ในปี 2392 โดยเริ่มจากร้านขายสมุนไพรเพียงแห่งเดียวในเมืองน็อตติงแฮม ประเทศอังกฤษ ปัจจุบันนี้ลูกค้า WBA ส่วนใหญ่ในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรเข้าถึงหน้าร้านได้ในระยะไม่เกินห้าไมล์จากบ้านของพวกเขา ร้านขายยาทั้งสองเปลี่ยนแปลงไปมากมายตั้งแต่ Walgreens และ Boots เปิดประตูร้านค้าของพวกเขามามากกว่าหนึ่งศตวรรษที่แล้ว แต่ยังไม่ทิ้งความเข้าใจในแต่ละบุคคล

Matt Harker รองประธานฝ่าย Global Marketing Strategy and Transformation ของ WBA มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ WBA สร้างบรรยากาศร้านขายยาที่เป็นมิตรในชุมชนผ่านประสบการณ์ดิจิทัล เช่นเดียวกับที่เคยทำที่หน้าร้านจริง เขาทำได้ดีมากจนได้รับรางวัล Adobe Experience Maker Awards Executive of the Year ประจำปี 2564

การสร้างประสบการณ์ร้านขายยาเฉพาะบุคคลแบบ omnichannel มากที่สุดผ่านทุกช่องทางถือเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ ทุกอย่างต้องเป็นดิจิทัล ไร้สัมผัส ไร้อุปสรรค ไร้สัมผัส พร้อมตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลาย

“เมื่อคุณนึกถึงสิ่งที่สำคัญสำหรับบุคคล ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ บริการ เนื้อหา หรือการส่งข้อความ คุณจะรู้สึกได้ในทันทีว่าการปรับให้เหมาะกับลูกค้าหลักร้อยล้านคนอย่างบริษัทเรานั้นเป็นงานหนักมาก คุณต้องมีเทคโนโลยีช่วยเตรียมเนื้อหาและส่งข้อความไปยังบุคคลต่างๆ ในช่วงเวลาและสถานการณ์ที่เหมาะสม” Harker กล่าว

ผนึกกำลังสองฝ่ายเพื่อประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ทั่วโลกเร่งให้ต้องแก้ไขความท้าทายที่อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพเผชิญมาหลายปีแล้ว นั้นคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ทัดเทียมกับอุตสาหกรรมอื่นๆ WBA จำเป็นต้องจัดการประสบการณ์ดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันด้วยความระมัดระวังอย่างยิ่ง

แม้ว่า WBA จะต้องเผชิญกับงานใหญ่แต่พวกเขามีเครื่องมือที่ไม่มีใครหยุดได้นั่นคือการทำงานร่วมกัน ในธุรกิจทุกวันนี้ การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าคือทุกสิ่งและต้องใช้ทั้งการตลาดและไอทีเพื่อทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น

Francesco Tinto ซึ่งเป็น CIO ของ WBA Global นำองค์กรการตลาดและไอทีมารวมกันเพื่อนำ WBA เข้าสู่ยุคใหม่ที่มีประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะบุคคลสูงและมีคุณภาพสูง พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าทุกคนในทุกช่องทางในระดับโลกและในช่วงเวลาที่ไม่คาดคิดและเร่งด่วนที่สุด

“จุดเน้นหลักของความร่วมมือนี้มีเป้าหมายเดียว นั่นก็คือการปรับปรุงประสบการณ์ให้กับลูกค้าของเรา เราไม่ได้แยกสิ่งที่เราทำเป็นไอทีและการตลาด แต่เราทำงานเป็นทีมโดยมุ่งเน้นที่การตัดสินใจของลูกค้าและประสบการณ์ที่เราต้องการมอบให้” Francesco กล่าว

Matt Harker ทำงานในทั้งแผนกไอทีและการตลาด และมีทักษะด้านการสื่อสารทั้งสองด้าน เขาจึงได้รับฉายาว่า “ยูนิคอร์น” เมื่อมีการควบรวมทั้งสองแผนกเข้าด้วยกัน Francesco และเพื่อนร่วมงานยอมรับว่า Matt เป็นยูนิคอร์นแห่งอนาคตที่สามารถเชื่อมโยงโลกทั้งสองนี้ได้อย่างไร้รอยต่อ และนั่นจะเป็นความคาดหวังของนักการตลาดที่จะก้าวไปข้างหน้า

ความร่วมมือที่ดีขึ้นเพื่อการนำเสนอเฉพาะบุคคลที่ดีขึ้น

Matt สนับสนุนความร่วมมือระหว่าง WBA, Adobe และ Microsoft เพื่อนำบริษัทไปสู่เส้นทางการมอบประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะบุคคลในระดับองค์กร

โครงสร้างพื้นฐานคอมพิวเตอร์ระบบคลาวด์ของ Microsoft ซึ่งรวมถึง Microsoft Azure, Microsoft Dynamics 365 และ Microsoft Power Platform ได้สร้างรากฐานที่มั่นคงซึ่ง WBA สามารถทำได้ด้วยความช่วยเหลือจาก Adobe Experience Cloud ซึ่งต่อยอดไปสู่ระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามที่คาดหวังไว้ ด้วยความร่วมมือระหว่าง Adobe และ Microsoft ทาง Matt ทราบดีว่าการเป็นพาร์ทเนอร์ในระยะยาวสามารถพัฒนาไปพร้อมกับทั้งสององค์กรได้และช่วยให้เข้าถึงลูกค้าในชุมชนที่ด้อยโอกาสที่สุดได้

Matt และทีมทำงานอย่างหนักเพื่อพัฒนา use cases ตัวอย่างสี่เคสเพื่อรับการสนับสนุนจากผู้มีอำนาจตัดสินใจระดับสูงของ WBA และเพื่อวางกลยุทธ์สำหรับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

จากนั้นก็มีการนำไปใช้

Adobe Analytics ช่วยให้ WBA เริ่มต้นอย่างถูกต้องด้วยความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับฐานลูกค้าของตน บริษัทโชคดีที่มีแหล่งข้อมูลลูกค้ามากมาย ซึ่งเป็นผลมาจากสมาชิกโปรแกรมความภักดีของลูกค้าประมาณ 100 ล้านคน สิ่งนี้ทำให้ WBA ใช้ Adobe Audience Manager ได้อย่างง่ายดายเพื่อสร้างเซกเมนต์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการดำเนินการขายปลีกและเริ่มส่งข้อความที่เกี่ยวข้องมากที่สุดไปยังลูกค้าทุกรายผ่าน Adobe Campaign

เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการนำเสนอเฉพาะบุคคลจำนวนมากและผลิต assets นับหมื่นต่อปี ทีมปฏิบัติการด้านครีเอทีฟของ Walgreens จึงหันมาใช้ Creative Cloud Libraries ทุกคนที่ต้องการสามารถเข้าถึง assets ที่เป็นหนึ่งเดียวและเป็นระเบียบได้โดยตรง ด้วยการมีทุกอย่างในที่เดียว คอนเทนต์ครีเอเตอร์และทีมการตลาดสามารถเปิดตัวป้ายโฆษณาในร้านค้าและการอัปเดตทางดิจิทัลได้ในพริบตา

Adobe Target ช่วยให้ WBA สามารถมอบประสบการณ์การค้าปลีกเฉพาะบุคคลแบบ omnichannel ใหม่ๆ แก่ลูกค้าจำนวนมหาศาล และทำการทดสอบที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละประสบการณ์นั้นเหมาะสมที่สุด

Adobe Experience Manager ช่วยให้ WBA มองเห็นประสบการณ์ลูกค้าใหม่ๆ ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ตรงใจอย่างไร้รอยต่อ สม่ำเสมอ และมีความหมายในทุกช่องทางสำหรับธุรกรรมร้านขายยาและการขายปลีก และ Adobe Workfront ในฐานะแพลตฟอร์มการจัดการงานของ WBA ที่เร่งการทำงานเหล่านี้ WBA จึงมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการมอบประสบการณ์และเนื้อหาดิจิทัลใหม่ๆ ให้กับกลุ่มเป้าหมายออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถรับคำแนะนำเฉพาะบุคคลโดยอิงจากการซื้อในอดีตได้เมื่อผลิตภัณฑ์ที่ตนใช้เป็นประจำมานานหลายปีกำลังจะหมด หากลูกค้าเลือก ก็สามารถรับสินค้าได้ทาง drive-thru ซึ่งเป็นความสามารถที่ปัจจุบันมีให้เฉพาะสำหรับใบสั่งยาเท่านั้น และเมื่อลูกค้ามาถึงที่หน้าต่าง drive-thru พนักงานก็จะมีใบสั่งยาที่พร้อมให้รับ พนักงานยังเตือนลูกค้าว่าถึงกำหนดรับวัคซีนไข้หวัดใหญ่ประจำปีอีกด้วย

ผลที่ได้คือสิ่งที่ Matt เล็งไว้ ตอนนี้ WBA สามารถให้บริการลูกค้าได้ทุกที่ อย่างแท้จริง ตั้งแต่โทรศัพท์มือถือ แล็ปท็อป ไปจนถึงประสบการณ์แบบ drive-thru หรือภายในร้านค้า WBA ก็พร้อมให้บริการลูกค้าทุกเมื่อที่ต้องการ

และบริษัทจะประสบความสำเร็จในระหว่างวิกฤตด้านสุขภาพระดับโลก

Walgreens ดำเนินการเชิงรุกต่อการระบาดใหญ่

Walgreens มุ่งมั่นในพันธกิจของตน นั่นคือการให้บริการด้านสุขภาพและสุขภาวะที่ดีที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ โดยเฉพาะชุมชนที่ด้อยโอกาส โดยได้ดำเนินการอย่างรวดเร็วในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ของโควิด-19 และกลายเป็นหนึ่งในองค์กรแรกๆ ที่จัดตั้งศูนย์ตรวจหาโควิด-19 ใน 49 รัฐของสหรัฐอเมริกาและเปอร์โตริโก

“เรามีบทบาทสำคัญในชุมชนที่เราให้บริการและในระบบสุขภาพและผมคิดว่าเป็นสิ่งที่คาดไม่ถึง เราต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว” Matt กล่าว “เราติดต่อไปบอก Adobe ว่า ‘เอาละ นี่เป็นช่วงเวลาสำคัญและเราจำเป็นต้องคว้าโอกาสนี้ไว้ให้ได้’”

Adobe ช่วย Walgreens เปิดตัวพอร์ทัลโควิด-19 ออนไลน์ ซึ่งผู้ป่วยสามารถค้นหาข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับไวรัส ตรวจสอบความพร้อมและคุณสมบัติของวัคซีนและการตรวจ กำหนดการนัดหมาย รับการแจ้งเตือน และอื่นๆ อีกมากมาย และโครงสร้างพื้นฐานของ Experience Cloud ช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงผู้คนได้ 400,000 คนต่อชั่วโมง จนถึงปัจจุบันมีการฉีดวัคซีนป้องกันโควิด-19 มากกว่า 52 ล้านครั้งและมีการตรวจโควิด-19 มากกว่า 20 ล้านครั้ง

การทำความเข้าใจว่าประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือการได้อยู่กับลูกค้าในช่วงเวลาที่สำคัญที่สุด Walgreens ใช้ Adobe Campaign เพื่อเชื่อมต่อกับผู้ป่วยภายใน 15 นาทีหลังการฉีดวัคซีน ผู้ป่วยจะได้รับข้อความเฉพาะบุคคลผ่านทางอีเมลหรือ SMS เพื่อขอให้ไปที่แอป myWalgreens ซึ่งจะพบบันทึกวัคซีนและสามารถกำหนดเวลาการฉีดวัคซีนครั้งต่อไปได้ การรักษาความปลอดภัยของ Experience Cloud และแพลตฟอร์ม Azure ช่วยให้ WBA สามารถดำเนินการเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคลนี้ได้ ในขณะเดียวกันก็ปกป้องข้อมูลสุขภาพส่วนบุคคลของลูกค้าและยังคงปฏิบัติตามข้อกำหนด HIPPA

Alyssa Raine, Group VP ฝ่าย Global Customer Marketing Platforms ของ Walgreens กล่าวว่า “การระบาดใหญ่ได้ขยายความรับผิดชอบของเภสัชกรและสมาชิกในทีมของเรา โดยทำให้กลายเป็นแหล่งข้อมูลหลักสำหรับการตรวจและการฉีดวัคซีน เมื่อคุณรวมสิ่งนี้กับกลยุทธ์ดิจิทัลของเรา จะช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงแหล่งข้อมูลด้านสุขภาวะที่ดีได้ง่ายขึ้น”

WBA มีประวัติในการหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์เกี่ยวกับร้านขายยา บริษัทเป็นผู้บุกเบิก “ร้านขายยาแบบ drive-thru” ที่มีชื่อเสียงในระดับประเทศ เนื่องจากโรคระบาดใหญ่ทำให้ธุรกิจต่างๆ ต้องปรับตัวเข้ากับโลกดิจิทัลมากขึ้น รวมถึงต้องมีการเว้นระยะห่างทางสังคม บริษัทจึงเร่งดำเนินการอำนวยความสะดวกโดยขยายการเสนอบริการแบบ drive-thru ให้มากขึ้นนอกเหนือจากการสั่งยาตามใบสั่งแพทย์ ตอนนี้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ออนไลน์หรือผ่านแอป myWalgreens แล้วรับและชำระเงินที่ drive-thru มากกว่า 7,300 แห่งทั่วประเทศ หรือจะรับสินค้าด้านในหรือจุดนัดรับก็ได้ โดยใช้เวลาไม่เกิน 30 นาที ซึ่งถือเป็น BOPIS ที่เร็วที่สุด ถ้าไม่อยากออกจากบ้าน ไม่มีปัญหา Walgreens ยังขยายบริการการจัดส่งในวันเดียวกันด้วยในเวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมงและให้บริการแบบ on-demand ในตลาดด้วย Postmates, DoorDash, Uber Eats, Shipt และ Instacart

“ความร่วมมือด้านเทคโนโลยีระหว่างเรากับ Adobe ช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์นี้ในทุกช่องทางที่เกี่ยวข้อง โดยให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี” Alyssa กล่าว

ความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้นอย่างมากโดยเพิ่มการใช้งานแอป myWalgreens ถึง 30% และปริมาณการเข้าชมทางดิจิทัลโดยรวม 50% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา การดาวน์โหลดแอป myWalgreens ตลอดอายุการใช้งานใกล้จะถึง 100 ล้านครั้งและจำนวนลูกค้า Walgreens ที่สามารถติดต่อได้เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในจำนวนมากกว่า 50 ล้านคน รายได้ไตรมาสที่ 1 ปี 2564 ของ Walgreens เพียงอย่างเดียวก็มี basis point ของยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 155 จุดแล้ว โดยเป็นผลมาจากการนำเสนอเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าจำนวนมาก

ชุมชนที่มีสุขภาพดีขึ้นเพื่อโลกที่มีสุขภาพดีขึ้น

“นวัตกรรมมาจากไหน ไม่ใช่ไอเดียฟ้าประทานที่มาจากไหนก็ไม่รู้หรอก ไม่มีบุคคลใดโดยเฉพาะที่เป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับไอเดียใหม่ๆ ทั้งหมด นวัตกรรมคือการแยกสิ่งต่างๆ ออกแล้วนำกลับมารวมกันใหม่ในลักษณะที่แตกต่างกันต่างหาก" Matt กล่าว

เทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพได้ส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อความเป็นอยู่ที่ดีของแต่ละบุคคล ไม่ว่าจะเป็นนวัตกรรมด้านการแพทย์ อุปกรณ์หรือการให้การรักษา Matt, Alyssa และ Francesco รวมไปถึงทีมทั้งหมดที่ WBA และ Walgreens ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับโฉมประสบการณ์ลูกค้า และทำให้การดูแลสุขภาพเป็นส่วนตัวมากขึ้นและเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับลูกค้าจำนวนมหาศาล ไม่ว่าจะเป็นไลฟ์แชทกับเภสัชกรทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง คำแนะนำด้านสุขภาพที่ตรงจุด หรือแม้แต่เพิ่มความสะดวกและรวดเร็วในการออกใบสั่งยา ทุกย่างก้าวเล็กๆ นำมาสู่ความก้าวหน้า

สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการเผชิญกับโควิด-19 ซึ่งแพร่ระบาดไปทั่วโลกแต่ยังเพิ่มแรงผลักดันของธุรกิจจำนวนมากและความปรารถนาที่จะสร้างชุมชนที่มีสุขภาพที่ดีขึ้น เรียกร้องให้ผู้คนตระหนักถึงความเป็นมนุษย์ที่มีร่วมกัน และขอให้สมาชิกในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพทุกคนร่วมมือและมีส่วนร่วมในรูปแบบใหม่ที่น่าตื่นเต้น

ความสำเร็จของลูกค้ารายอื่น

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/cards/generic-collection

ดูเรื่องราวของลูกค้าทั้งหมด

https://main--bacom--adobe.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer