以客戶為中心的歷程——將互動轉化為持久的聯繫

購買歷程一

您决定瀏覽線上零售商的網站。它對使用者非常友好，分類清晰，讓您能輕松找到想要的筆記型電腦。每種產品都有詳細的規格和客戶評價，幫助您做出明智的决定。該網站還提供了一個安全的結帳流程，並可使用各種付款方式和快速配送服務。您會收到訂單進度的即時更新並可以追踪，直到它送達您的家門口。如果出現任何問題，只需點擊一下，他們的回應式客戶支援團隊即可透過即时聊天或電子郵件提供及時幫助。這種數位體驗提供了便利、高效和無憂的渠道，讓您在家中舒適地購買產品。

現在看來，哪一個購買歷程做得最好？

在當今快節奏、相互連結的世界中，真正的相關性不僅僅要求便利。品牌必須努力在每個接觸點和每個通道締造特殊而難忘的體驗，客戶是其行為的焦點，因為最終决定品牌成敗的是客戶。

透過採用以客戶為中心的歷程管理方法，品牌可以更好地瞭解客戶的需求和偏好，並打造超出他們期望的體驗。在本指南中，我們將探討品牌如何採用以客戶為中心的策略，從而在當今的數位時代保持競爭力，以及他們需要什麽樣的系統來取得成功。

將客戶而非通道作為優先事項

如今，行銷最具挑戰性的方面之一是客戶所處的通道數量之多。他們可以在幾秒鐘內從行動裝置轉到網路，或者從面對面互動轉到應用程式。品牌需要知道他們上一次做了什麼，現在想要什麼，以及下一次應向他們展示什麼商機。

將通道參與作為解决這種複雜性的一種通道很有誘惑力，但單一甚至多通道的方法可能會導致不同的科技和不一致的數據。相比之下，以客戶為中心製定策略至關重要。

建立個人化和真實的聯繫

為了與客戶建立真正的聯繫，並在歷程中與他們一起前進，在他們所在的地方與他們接觸至關重要。無論您是使用電子郵件行銷、社交媒體、行動應用程式、面對面互動還是上述所有通道，您的客戶歷程管理策略都應該具備靈活性和適應性。

有效的客戶歷程管理需要一種個人化的方法，在歷程中的每一站點都能識別每個客戶的獨特願望。品牌需要從所有接觸點收集和連接數據，以全面瞭解每個客戶的歷程，並提供一致、互連和情境相關的體驗。為了實現這一目標，您必須細分客戶群，並根據每個群體的具體特徵和行為量身定制您的方法。

讓我們看看如果藉助數據管理來瞭解客戶需求，您可以締造什麼樣的體驗

經常旅行的 David 喜歡住在某家連鎖酒店。該酒店品牌收集並分析 David 的數據，包括他喜歡的房間類型、設施和旅行模式，以便能够預測他的需求和偏好。David 一抵達酒店，就有工作人員迎接他。他們已經為他最喜歡的房間準備了個人化的設施和歡迎函。酒店還根據 David 過去的選擇推薦附近的餐館和景點。這種深思熟慮的數據管理締造了卓越的客戶體驗，促使他未來旅行時也選擇同一家連鎖酒店。

透過將正確的工具與以客戶為中心的心態和專業團隊相結合，您可以執行有效的客戶歷程管理策略，提供個人化體驗，與客戶建立真實聯繫，並推動對品牌的長期忠誠度。

數據是自然的起點。它提供了瞭解每個客戶的歷程、他們的行為和期望以及他們如何與您的品牌互動所需的分析和資訊。但這也可能是客戶歷程管理中最具挑戰性的方面。

統一您的數據來源，以全面瞭解客戶歷程

為了改善客戶歷程，重要的是將來自整個客戶體驗的數據綜合在一起，不僅是社交媒體互動或網站分析等特定通道互動數據，而是採取更全面的方法。您需要綜合來自各種接觸點的數據，如銷售點 (POS) 交易、電子商務互動、客戶服務査詢，甚至來自業務本身的訊號，如合作夥伴交付資訊或現場活動更新，以更全面地瞭解客戶體驗。

在無 Cookie 的未來世界裡，第一方數據是關鍵，將客戶特定資訊與匿名數據統一起來對業務成功至關重要。透過將大量的零方和第一方數據與匿名但可識別的資訊相結合，企業可以建立即时動態更新的全面客戶檔案。這使行銷人員能够獲得有價值的分析，瞭解客戶如何透過各種通道和接觸點與他們的品牌互動，並以更個性化的體驗做出回應。

例如，可以綜合不同類型的數據，如人口統計資訊、購買歷史記錄、網站互動、社交媒體參與和應用程式使用情况，以建立每個客戶的整體視圖。透過分析這些個人資料，行銷人員可以瞭解客戶偏好、行為和模式，並為有針對性的訊息傳遞開展個人化行銷工作。

即时追踪和分析客戶歷程

連接每個接觸點並即时直觀地探索全面的歷程對於有效的客戶歷程管理至關重要。當您可以看到從開始到結束的整個歷程時，便能快速識別客戶遇到障礙或流失的區域。有了這些資訊，您可以就如何最佳化客戶歷程並為客戶提供更好的體驗做出明智的决定。也許您會改變網站設計，調整資訊和優惠方案，或者簡化客戶服務流程。

分析客戶歷程還可以發現對客戶行為模式和趨勢的寶貴見解，以便修改您的行銷和銷售策略，從而更好地滿足他們的需求。

構建一致的客戶體驗基礎設施

為了締造流暢的客戶體驗，您需要一個靈活的客戶歷程管理應用程式，該應用程式可以輕鬆地綜合客戶歷程中的不同通道和接觸點。在選擇解決方案時，優先考慮使用開放 API 的解決方案，因為它們可以在系統之間實現順暢的數據流動，從而及時觸發相關訊息、內容和優惠方案。

同樣重要的是，您的數據、參與和分析系統建立在統一的基礎上，這樣它們才能相互聯繫，和諧運作。您也能更容易使用正在收集的即時資料。客戶個人資料會隨著每次互動而更新，因此您可以立即獲得見解，並相應地調整您的回應。如果沒有統一的基礎，您的科技堆疊可能會變成一堆脫節的數據孤島，導致效率低下，難以深入瞭解客戶歷程，並使體驗變得不那麼連貫和難忘。