Als je klaar bent om van marketeer over te stappen naar ervaringenbouwer, ben je aan het juiste adres. Hier kun je je onderdompelen in een geselecteerde verzameling studiematerialen, onderverdeeld in zeven lessen. Leer hoe je realtime klantinzichten kunt omzetten naar acties die resultaat hebben.
Nicolas Mériel is geen gewone marketeer. Hij zoekt constant de grenzen van digitale marketing op om zo uitstekende klantervaringen te creëren. Net als de bovenstaande, die de “Mindblowing Optimization”-wedstrijd bij Adobe Summit won.
Als senior digitale strateeg voor Swisscom ligt zijn focus op het creëren van een persoonlijke ervaring voor elke klant, die zo relevant en positief mogelijk moet zijn. Dat kon hij niet doen zonder de hulp van een fantastische digitale toolbox met analytics, AI, automatisering en targeting. Goede data, ondersteund door goede analytics, helpen Swisscom realtime-inzichten om te zetten in daadwerkelijke resultaten.
Gezamenlijk helpen deze tools Swisscom een beter inzicht in hun klanten te krijgen, unieke doelgroepprofielen te maken en rechtstreeks verbinding met ze te maken, een-op-een.
Leer deze marketingtruc om hetzelfde te doen voor jouw bedrijf.
We hebben studiemateriaal voor klantervaringen onderverdeeld in zeven lessen. Pas alles wat je hebt geleerd toe op je huidige situatie en ga er dieper op in bij de volgende les.
01 | Analyseer alle kanalen.
Bedrijven lijken tegenwoordig ruimschoots genoeg data te hebben, maar ze kunnen deze niet altijd goed benutten. “Veel mensen gebruiken analytics als dataverzamelingsdump of datafilter,” zegt Amber Thornton, productmarketingmanager bij Adobe. “Ze verzamelen bepaalde data en maken rapporten, maar daar doen ze vervolgens niets mee.”
Die aanpak werkt niet meer. Je kunt ook niet alleen maar naar één kanaal of apparaat kijken. Je moet groter denken en naar het hele traject van je klanten kijken: van de eerste interactie tot aan de uiteindelijke aankoop, of het afhaken. “Het gaat om de orkestratie van ervaringen, offline en online,” zegt Mériel.
Dat is het punt waar customer journey analytics je kunnen helpen. Dit geeft je een beter inzicht in het gedrag en de voorkeuren van elke klant, zodat je iets verbazingwekkends kunt doen: relevante ervaringen leveren via alle kanalen en apparaten.
Leer contact te maken met je klanten op een heel nieuw niveau, breng klantdata bij elkaar en leer je klanten kennen via verschillende apparaten.
Breathe New Life into the Customer Journey
Artikel lezen (12–15 min.)
02 | Doe meer met AI.
Als je begrijpt wat je klanten beweegt, ben je een betere marketeer. En nu heb je AI-gedreven analytics om je te helpen. Hiermee krijg je inzicht waar je nog nooit aan hebt gedacht. Die inzichten kun je vervolgens omzetten in actie met gepersonaliseerde, relevante klantervaringen.
Gartner stelt het heel simpel: “Ondernemingen die klantdata met behulp van analytics kunnen structureren om relevantere klantervaringen te bieden, zijn de winnaars.”
Swisscom had al heel wat AB-testen uitgevoerd, maar besefte dat er een meer geautomatiseerde aanpak nodig was om de doelgroepen te schalen. Mériel zegt dat ze nu, met AI en automatisering, betere resultaten krijgen door patronen in het gedrag van klanten te identificeren zonder voorafgaande analyse. Met AI-gedreven analytics kun jij ook inzichten ontdekken waar je nog nooit aan had gedacht.
Ontdek hoe AI en machine learning je werk kunnen verbeteren en versterken, en tegelijkertijd stress en saaie activiteiten wegnemen.
Artificial Intelligence Unlocks the True Power of Analytics
Artikel lezen (7–10 min.)
Turn Data Into Action
Video bekijken (2 min.)
Become an Insights-Driven Business
Video bekijken (2 min.)
Insights-Driven Marketers Love Data
Video bekijken (1:30 min.)
“Een van de grote voordelen van het gebruik van webanalyticssoftware is dat de website-ervaring automatisch wordt afgestemd op elke afzonderlijke bezoeker.”
— Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
03 | Bestudeer best practices.
Je kunt verbazingwekkende ervaringen creëren wanneer je online en offline inzichten en interacties samenvoegt om een diepgaandere blik op je klanten te krijgen. “Sommige merken kunnen hun data gebruiken om een prachtig en volledig portret van hun klanten te schilderen. Anderen tekenen nog steeds stokmannetjes,” zegt Ben Gaines, Adobe-groepsproductmanager. “De bedrijven die voorop lopen, zijn de bedrijven die hun interne teams, processen en technologieën op één lijn hebben om uit al hun data bruikbare inzichten te halen.”
Een completer beeld van je klanten krijgen is maar één best practice. Het onderstaande artikel bevat nog een paar andere best practices waarmee je data kunt omzetten in bruikbare inzichten.
Ontdek hoe je je focus kunt verscherpen, de implementatie een vliegende start kunt geven, en de juiste mensen kunt vinden om je op weg te helpen naar het succes.
Turn Customer Data into Customer Intelligence
Artikel lezen (7–10 min.)
04 | Ken je doelgroep.
Diep in je data zit een beter inzicht verborgen van wat individuele klanten het liefst hebben. En met een DMP (Data Management Platform) kun je die data opgraven. Hiermee worden data van alle kanalen en apparaten gecombineerd om te onthullen hoe de mensen achter de apparaten zich tot jouw merk verhouden. “Het leveren van een geweldige ervaring begint met de data,” zegt Gordon Ho, Senior Vice President van Global Marketing and Sales bij Princess Cruises. “We gebruiken ons data management platform als ons centrale datawarehouse, dat de bron vormt waaruit we graven om inzicht in onze klanten te krijgen.”
Markus Eberhard, voormalig Senior Vice President voor online en cross-channel ontwikkeling bij Swisscom, is het daar helemaal mee eens. Hij gelooft dat analytics een van de belangrijkste assets is die ze hebben. “Je hebt targeting nodig om de juiste dingen bij de juiste mensen te brengen. En je hebt de inzichten van analytics nodig om te begrijpen waar mensen naar kijken, wat ze leuk vinden, wat ze niet leuk vinden. De combinatie daarvan is absoluut fundamenteel voor succes.”
Ontdek hoe een DMP je kan helpen de juiste boodschap op het juiste moment te geven om geweldige klantervaringen te creëren.
Marketing die op mij is gericht. Not my Device
Artikel lezen (7–10 min.)
Het klantverhaal van Princess Cruises
Video bekijken (2:45 min.)
The Forrester Wave™: Data Management Platforms
Forrester-rapport lezen (15 min.)
05 | Leer van de leiders.
Swisscom is bezig de kunst van customer intelligence onder de knie te krijgen. Ze proberen één test per week te hebben en die twee weken te laten lopen om genoeg mensen te krijgen. Na ongeveer 60-70 testen hebben ze een gemiddelde stijging van 40 procent.
Er zijn veel andere organisaties waaruit je dit soort inspiratie kunt halen. Redtag.ca, de grootste onafhankelijke reisorganisatie van Canada, wilde dagelijks inzicht hebben in hun klantgedrag, maar dat kon niet met de gratis analytics tool die ze gebruikten.
Nadat ze hun toolset compleet hadden aangepast, begon hun kennis van de klanten te pieken. “Elke dag kom ik binnen, kijk naar mijn siteverkeer, mijn conversies, en ik denk dat ik nu op het punt ben dat ik, als ik een X aantal bezoeken zie, al kan raden hoeveel conversies ik kan verwachten,” zegt Chief Digital Officer Robert Gennaro.
Ontdek hoe andere vooraanstaande bedrijven inzichten verkrijgen om diepgaand relevante ervaringen te leveren in het hele klanttraject.
Far From Ordinary Experiences
Video Redtag.ca bekijken (3 min.)
Citizen Data Analytics: Give Everyone a shot at the Action
Artikel lezen (10 min.)
Swisscom bereikte een gemiddelde stijging in webverkeer van 40%
06 | Ontdek de beste tools.
De keuze voor een bepaalde customer intelligence-oplossing is een belangrijke beslissing en je wilt het grootst mogelijke vertrouwen in je keuze hebben. Dat begint met een evaluatie van de mogelijke opties.
Er zijn veel vragen die je moet stellen:
• Kan deze oplossing data verzamelen uit alle bronnen die voor mij van belang zijn?
• Kan deze oplossing groeien en in de toekomst nieuwe bronnen gebruiken?
• Kan deze oplossing afwijkingen detecteren en automatisch uitschieters in de data aangeven?
• Hoe helpt deze oplossing mij om actie te ondernemen aan de hand van de geleverde inzichten?
Het onderzoek kost wel moeite, maar dat is het zeker waard. Je kunt beginnen door de onderstaande handleiding te bestuderen.
Leer welke vragen je moet stellen en waar je op moet letten bij het kiezen van een marketinganalytics-oplossing.
How to Select the Right Marketing Analytics Solution
Artikel lezen (7–10 min.)
“De Adobe-oplossingen zijn ons digitale Zwitserse zakmes. Ze hebben de juiste tools voor elke situatie om onze klanten de juiste ervaring te bieden, en de oplossingen vullen elkaar perfect aan.”
— Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
07 | Bewijs de bedrijfswaarde.
Je hebt alle voordelen van customer intelligence geleerd en hoe je de beste oplossingen kunt implementeren. De volgende stap is het opbouwen van je business case, zodat analytics een topprioriteit wordt voor anderen in je organisatie. Maar probeer het niet in je eentje te doen. Zoek experts die providers van customer analyticsoplossingen hebben geëvalueerd en hun resultaten hebben gedeeld.
Bouw een business case voor customer intelligence. Onderzoek de beste oplossingen en kijk wat voor ROI jij kunt realiseren.
The Forrester Wave™: Customer Analytics Solutions, tweede kwartaal 2018
Gids lezen (15–20 min.)
The Total Economic Impact of Adobe Analytics & Adobe Audience Manager
IDC-rapport lezen (25–30 min.)
“De Adobe-oplossingen zijn ons digitale Zwitserse zakmes. Ze hebben de juiste tools voor elke situatie om onze klanten de juiste ervaring te bieden, en de oplossingen vullen elkaar perfect aan.”
— Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
Over de ervaringenbouwer
Nicolas Mériel
Nicolas Mériel denkt buiten de box. Behalve dat hij ‘een diepe denker’ wordt genoemd, heeft hij de eerste prijs gewonnen in de “Mindblowing Optimization”-wedstrijd gewonnen voor zijn SHAKE-campagne (Super Hot Awesome Killer Experiences). Hij heeft tevens de Adobe Experience Business Award in Excellence in AI-Powered Personalization gewonnen. Met 15 jaar online ervaring is hij een internationale expert in digitale transformatie – waarbij het handig is dat hij zes talen spreekt. (Catalaans, Engels, Frans, Duits, Spaans en Zweeds.)
Adobe kan je helpen
Onze producten geven je een dieper inzicht in elke klant en helpen je bij het leveren van fantastische ervaringen die resultaat opleveren.
Laat het hier niet bij. Leer nog een marketingtruc.
Nu je een expert in customer intelligence bent, wordt het tijd om een nieuwe marketingtruc onder de knie te krijgen. Maak hieronder een keuze en baan je dan een weg door de verzameling handleidingen, video’s, inspirerende artikelen en nog meer: allemaal gemaakt en geselecteerd door de experts van Adobe om jou te helpen een ware ervaringenbouwer te worden.