Als je klaar bent om van marketeer over te stappen naar ervaringenbouwer, ben je aan het juiste adres. Hier kun je je onderdompelen in een geselecteerde verzameling studiematerialen, onderverdeeld in zeven lessen. Daarnaast leer je hoe je een consistente merkervaring neerzet die overal is waar je klanten zijn.
Te veel mensen vinden online formulieren een lastig en tijdrovend proces. Maar de klanten van IDFC Bank niet, dankzij de ervaringenbouwer Abhay Jahorey.
Voordat de processen voor onboarding en aanmelding bij IDFC Bank waren omgegooid, kon het uren of zelfs dagen duren om een spaarrekening te openen. “Als klanten nu bij de website komen, kunnen ze niet alleen de rekening openen, maar er ook geld op zetten en hem binnen vier minuten gebruiken.”
Dat is het soort aanmeldingservaring dat elk bedrijf wil. “Eenvoudig, krachtig, overtuigend,” zegt Johorey.
Leer deze marketingtruc om hetzelfde te doen voor jouw bedrijf.
We hebben de studiematerialen voor Aanmelding en communicatie onderverdeeld in zes lessen die je elk makkelijk kunt voltooien in 30 minuten of minder. Doorloop steeds één doel tegelijk. Pas alles wat je hebt geleerd op je huidige situatie toe en kom dan terug voor de volgende les.
01 | Evalueer je sterke en zwakke kanten.
Of je organisatie nu online hypotheekaanvragen, belastingservices of reizen aanbiedt, je kunt de ervaring van de klant maken en breken met je digitale aanmeldingsformulieren en communicatie. Uit een onderzoek van Dun en Bradstreet bleek dat de conversie met 19 procent stijgt wanneer formulieren deels voor gebruikers worden ingevuld. Bij IDFC Bank betekende dit dat hun systeem zo moest worden ingericht dat klanten hun KYC-data (Know Your Customer) maar één keer hoefden in te vullen. Daarna werden formulieren vooraf ingevuld voor elk product of service en via elk kanaal. Door zo'n persoonlijke noot zal elk klanttraject moeiteloos lijken.
Met maar tien vragen kun je de zwaktes in jouw aanmeldingservaring identificeren, en vervolgens leren ze op precies de juiste manier op te vullen.
Digital Enrollment Quiz
Doe de quiz (7–10 min.)
“Moeiteloze klantervaringen zorgen voor 88 procent meer klantbesteding.”
— Matt Dixon, The Effortless Experience
02 | Elimineer frictie.
Je kent de uitdrukking: “Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken.” Het eerste moment waarop je doelgroep met je in aanraking komt, is waarschijnlijk een tijdens aanmeldingservaring. Die moet dus vanaf het begin meteen fantastisch zijn.
De beste ervaringenbouwers identificeren bedreigingen en veranderen die in kansen. Ze beheren hun communicatie en formulieren vanuit één gecentraliseerd systeem, waardoor het eenvoudig is om het klanttraject te verfijnen en te stroomlijnen op elk afzonderlijk contactpunt.
Jij kunt dit ook. Als je het goed doet, bouw je een feedbacklus op van personalisatie, verbinden, verkopen, cross-selling en het koesteren van een levenslange relatie. Harvard Business School heeft ontdekt dat 5 procent meer klantretentie al kan leiden tot een winststijging van 25 tot 95 procent.
Ontdek hoe een aanpak van content-first en meer verbonden communicatie ervoor zorgt dat klanten terug blijven komen voor meer.
Transforming Customer Experience with Personalized Communications
Artikel lezen (7–10 min.)
03 Wees consistent.
In dit tijdperk van ervaring kun je je niet veroorloven om je doelgroep te laten ontglippen. Elk moment van betrokkenheid telt, inclusief elk formulier en doorlopende communicatie. Die moeten allemaal naadloos op elkaar aansluiten via elk kanaal en elk contactpunt. Het gaat tenslotte om de langetermijnwaarde van je klanten.
Of ze nu formulieren invullen, een aanvraag indienen, zich aanmelden voor een lijst of een service, of een account aanmaken, je wilt er een positieve ervaring van maken. Ga voor een klanttraject dat soepel verloopt. Want als er zwaktes in sluipen, gaan ze naar een ander – nog voordat jij de kans hebt om hun loyaliteit te winnen.
Ontdek hoe je een moeiteloos aanmeldingsproces kunt maken voor je klanten – en voor je team.
“We hebben een zelfservicemodel met de klassieke browser, website, website die voor mobiele apps is geoptimaliseerd, een app-site, en ook digitale assistentie, net als onze contactcentra. Al deze contactpunten zijn naadloos met elkaar verbonden.”
— Abhay Johorey, Former Head, Digital, Consumer bank, IDFC
04 | Creëer onvergetelijke ervaringen.
Grote artiesten weten dat het allemaal in de presentatie zit. Voor Johorey en IDFC betekent een goede prestatie het leveren van een consistent merktraject en uitstekende klantenservice – van e-mails tot aanmelding. Een krachtige aanmeldingsoplossing kan je helpen aantrekkelijke klantervaringen te maken van begin tot eind.
Terwijl je manieren onderzoekt om van aanmeldingen en doorlopende communicatie iets te maken dat niet alleen pijnloos is, maar ook vol mogelijkheden zit, heb je een kader nodig dat geschikt is voor een levenslange klantrelatie.
Ontdek waar je op moet letten en welke vragen je moet stellen bij het beoordelen van aanmeldingsformulieren en managementoplossingen.
How to Select the Right Enrollment and Forms Management Solution
Gids lezen (7–10 min.)
“We zochten een technologieoplossing waarin alle aspecten van het klanttraject geïntegreerd waren. Dat begon bij reclame en interesse tot aan het daadwerkelijk activeren van de rekening. We wilden geen ongelijksoortige technologieën waarbij je veel tijd kwijt bent om de boel aan elkaar te lijmen.”
— Abhay Johorey, Former Head, Digital, Consumer bank, IDFC
05 | Leer van de leiders.
Je aanmeldingservaring moet meer zijn dan een aantal losse elementen. Hoe geweldig een bepaald systeem, site, app, tool of platform ook is, je klanten hebben er het meeste aan wanneer alle onderdelen met elkaar samenwerken.
Het aanmeldingsproces bij de Investitionsbank Berlin is een prima voorbeeld. Toen de bank uitkeek naar een betere digitalisering van aanmeldingen voor hun klanten, zochten ze naar een moderne, bewezen oplossing. Ze hebben nu een systeem dat is verbonden met hun SAP- en CRM-systeem, en zelfs met het Duitse kredietbureau. En met de gestroomlijnde formulieren hebben ze de verwerkingstijd met de helft verminderd.
Je ziet dezelfde resultaten bij een systeem met ingebouwde logica, responsive ontwerp en updates die automatisch kunnen worden uitgevoerd vanuit één centrale plaats.
Lees hoe de Investitionsbank Berlin zijn klantfocus aanpaste om af te rekenen met fouten en vertraagde verwerkingen.
Advancing digitalization
Klantverhaal lezen (5 min.)
06 | Bewijs de bedrijfswaarde.
Als marketeers genieten we allemaal van het gevoel van een geweldige ROI. Wanneer je maar één deel van de klantervaring opknapt, zoals digitale formulieren, dan maak je de hele ervaring al handiger, uniformer en effectiever. Je verbetert je complete bedrijfsvoering.
Je kunt nieuwe klanten sneller onboarden, en er zullen er minder afhaken. Je zult ook de interne werking van je organisatie versnellen als het minder moeite kost om je formulieren en documenten te maken, bij te werken en te beheren. Het is een win-winsituatie voor je onderneming en je klanten.
Er is een boeiende business case voor briljante formulieren. Kijk maar eens wat er op het spel staat.
The Business Value of Adobe Experience Manager Forms
IDC-rapport lezen (15-20 min.)
Volgens een IDC-onderzoek zien gebruikers van Adobe Experience Manager Forms per jaar een gemiddelde besparing van 242.300 dollar per 100.000 ingediende formulieren en documenten, en bovendien een ROI van 379% over drie jaar.
Over de ervaringenbouwer
Abhay Johorey
“Wees scherp. Blijf erbij.” Dat is het eerste wat je ziet op het het LinkedIn-profiel van Abhay. En zoals een van Abhay’s collega's zegt, maakt hij dat waar: zijn geest heeft de snelheid van het licht. Abhay had de supervisie over alles wat digitaal was en met betalingen te maken had bij de Consumer Bank-afdeling van IDFC in Mumbai tot de herfst van 2018. Dat was het moment waarop Adobe hem vanwege zijn uitzonderlijke talent als ervaringenbouwer rekruteerde als hoofd van de strategische initiatieven van het bedrijf.
Adobe kan je helpen
Onze end-to-end-oplossing verbindt je processen voor formulieren en communicatie, zodat je van aanmeldingen, aanvragen en onboarding voor iedereen een moeiteloze ervaring kunt maken.
Laat het hier niet bij. Leer nog een marketingtruc.
Nu je een expert in aanmelding en communicatie bent, wordt het tijd om een nieuwe marketingtruc onder de knie te krijgen. Maak hieronder een keuze en baan je dan een weg door de verzameling handleidingen, video’s, inspirerende artikelen en nog meer: allemaal gemaakt en geselecteerd door de experts van Adobe om jou te helpen een ware ervaringenbouwer te worden.