Si le responsable marketing que vous êtes est prêt à se muer en créateur d'expériences, sachez que vous êtes au bon endroit. Libre à vous d'explorer ici un ensemble de soutiens de formation triés sur le volet, organisés en sept leçons. Et d'apprendre à créer une expérience de marque cohérente, partout où sont vos clients.
Trop de gens associent les formulaires en ligne à un processus complexe et fastidieux. Mais ce n'est absolument pas le cas des clients d'IDFC Bank, grâce à son créateur d'expériences Abhay Johorey.
Avant que les processus d'accueil et de souscription ne soient revus et corrigés chez IDFC Bank, l'ouverture d'un compte d'épargne prenait plusieurs heures, voire plusieurs jours. « Aujourd'hui, les clients qui se connectent à notre site Web sont non seulement en mesure d'ouvrir un compte, mais aussi de l'approvisionner et, moins de quatre minutes plus tard, ils peuvent commencer à l'utiliser. »
C'est typiquement le genre d'expérience de souscription que recherche chaque entreprise. « Simple, performante et convaincante », affirme Abhay Johorey.
Maîtrisez cet art du marketing pour l'appliquer à l'identique à votre activité.
Nous avons articulé nos soutiens de formation consacrés à l'inscription et à la communication autour de six leçons — d'une durée maximale de 30 minutes chacune. Travaillez un objectif à la fois. Appliquez ces insights à votre situation actuelle, puis passez à la leçon suivante.
01 | Analysez vos points forts et vos points faibles.
Que votre établissement propose le montage de prêts immobiliers, l'adhésion à des services fiscaux ou l'organisation de séjours touristiques en ligne, vos formulaires numériques et vos communications jouent un rôle déterminant dans la qualité de l'expérience client. Une étude réalisée par Dun & Bradstreet établit que les taux de conversion font un bond de 19 % lorsque les formulaires sont partiellement pré-remplis pour les utilisateurs. Pour IDFC Bank, cela supposait de revoir l'architecture de son système de sorte que les clients n'aient à saisir qu'une seule fois les données relevant de la « connaissance de la clientèle ». Après cela, les formulaires seraient automatiquement prérenseignés pour chaque produit ou pour chaque service — sur tout type de canal. Cette touche personnelle facilite considérablement chaque parcours client.
En dix questions, vous pouvez cerner les lacunes de l'expérience de souscription que vous proposez — et apprendre aux combler avec subtilité.
Questionnaire sur le processus d'adhésion numérique
Répondre au questionnaire (7–10 min)
« Les expériences client fluides engendrent une progression de 88 % des dépenses de la clientèle. »
— Matt Dixon, The Effortless Experience
02 | Supprimez les points de friction.
On vous l'a souvent répété : c'est la première impression qui compte. Dès l'instant où votre public s'empare d'un siège — ou plus certainement d'un appareil mobile — pour interagir avec vous, il y a fort à parier que c'est dans une optique d'inscription, de souscription ou d'affiliation. Autant dire que l'expérience en question doit être irréprochable d'emblée.
Les meilleurs créateurs d'expériences repèrent les points de friction et les transforment en occasions. Et ils gèrent leurs communications et leurs formulaires depuis un système centralisé unique, permettant de peaufiner et de faciliter aisément le parcours client à chaque point de contact.
Rien ne vous empêche d'en faire autant. Faites ce qu'il faut, et vous créerez une boucle de rétroaction axée sur la personnalisation, les échanges, la vente, la vente croisée et le développement d'une relation durable. D'après la Harvard Business School, une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle suffirait à faire progresser les bénéfices de 25 à 95 %.
Découvrez pourquoi une approche orientée contenu et des communications mieux connectées incitent les clients à revenir.
Transformer l'expérience client avec des communications personnalisées
Lire l'article (7–10 min)
03 | Faites preuve de cohérence.
À l'ère de l'expérience, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de laisser s'échapper votre public. Chacun des moments constitutifs d'une interaction compte — notamment chaque formulaire et chaque communication suivie. Tous doivent s'imbriquer, avec les différents canaux et points de connexion. Après tout, c'est votre valeur client qui est en jeu.
Que ces utilisateurs remplissent un formulaire, renseignent un dossier, s'abonnent à une liste de diffusion ou à un service, ou créent un compte, le but est de rendre leur expérience constructive. Visez un parcours client fluide, sans le moindre accroc. Car si vous créez des points de friction, vos clients iront voir ailleurs — avant même que vous ayez l'occasion de les fidéliser.
Apprenez à créer un processus de souscription n'exigeant aucun effort de la part de vos clients — et de votre équipe.
« Nous avons un modèle en libre-service avec navigateur classique, un site Web, un site Web optimisé pour les appareils mobiles et un site Web applicatif, sans oublier une aide numérique à la personne, au moyen de nos centres de contact. Tous ces points de contact sont parfaitement interconnectés. »
— Abhay Johorey, ex-responsable du numérique à la division Banque de consommateurs, IDFC
04 | Créez des expériences inoubliables.
Les acteurs les plus performants le savent, la prestation est essentielle. Pour Abhay Johorey et IDFC, une performance exceptionnelle suppose de proposer un parcours cohérent et un service client exceptionnel — des courriels à la souscription. Une solution de souscription robuste peut vous permettre de créer des expériences client attrayantes du début à la fin.
Puisque vous explorez les différents moyens de faciliter la souscription et la régularité des communications, mais aussi des assortir d'une multitude de possibilités, il vous faillira un cadre favorisant la pérennité de la relation client.
Découvrez les aspects à privilégier et les questions à poser lorsque vous évaluez des solutions de gestion de formulaires.
Comment choisir la bonne solution de gestion des inscriptions et des formulaires
Lire le guide (7–10 min)
« Nous recherchions une solution technologique qui prendrait en compte tous les aspects du parcours client — de l'intérêt suscité par une offre à l'ouverture effective du compte. Nous ne voulions pas de technologies décousues fastidieuses à assembler. »
— Abhay Johorey, ex-responsable du numérique à la division Banque de consommateurs, IDFC
05 | Apprenez des chefs de file.
Votre expérience de souscription doit être parfaitement intégrée. Aussi extraordinaire un système, un site Web, une application, une plateforme ou un outil soit-il, vos clients s'en sortiront mieux si chaque composant œuvre de concert avec les autres.
Le processus d'ouverture de compte chez Investitionsbank Berlin (IBB) est un excellent exemple. Soucieuse d'améliorer la transformation numérique des demandes de ses clients, la banque était en quête d'une solution moderne et éprouvée. Elle dispose aujourd'hui d'un système interconnecté à ses systèmes SAP et GRC, qui est aussi en lien avec l'agence allemande d'évaluation du crédit. Et grâce à ses formulaires facilités, elle a réduit de moitié ses délais de traitement.
Des résultats du même genre sont obtenus avec un système à logique intégrée, orienté site Web adaptatif et des mises à niveau pouvant être effectuées automatiquement depuis un point central.
Découvrez comment Investitionsbank Berlin s'y est pris pour réorganiser son approche clientèle et ainsi éviter les erreurs et les retards de traitement.
Faire progresser la transformation numérique
Lire le témoignage client (5 min)
06 | Démontrez la valeur ajoutée pour votre entreprise.
Tous les responsables marketing sont importants à un retour sur investissement significatif. En remaniant partiellement l'expérience client — comme les formulaires numériques — vous la rendez globalement plus commode, plus unifiée et plus efficace. Et vous améliorez l'ensemble de vos opérations.
Vous serez également en mesure d'intégrer plus rapidement de nouveaux clients — avec un taux d'abandon moindre. Vous relancerez par la même occasion les rouages de votre entreprise en réduisant les effectifs intervenant dans la création, l'actualisation et la gestion de vos formulaires et de vos documents. Cette situation ne présente que des avantages, tant pour votre entreprise que pour vos clients.
La mise à disposition de formulaires irréprochables se justifie aisément en termes d'investissement. Découvrez ce qui est en jeu.
The Business Value of Adobe Experience Manager Forms
Lire le rapport d'IDC (15-20 min)
Selon une étude d'IDC, les utilisateurs d'Adobe Experience Manager Forms réalisent une économie annuelle moyenne de 242 300 dollars par tranche de 100 000 formulaires et documents envoyés — pour un retour sur investissement de 379 % sur trois ans.
À propos du créateur d'expériences
Abhay Johorey
« Aiguiser son esprit. Rester passionné. » Telle est la philosophie mise en avant par Abhay sur son profil LinkedIn. Et, comme le fait remarquer l'un de ses collègues, Abhay est fidèle à ces principes et doté d'une incroyable vivacité d'esprit. Abhay s'est occupé de tout ce qui a trait au numérique et aux paiements au sein de la division Banque de consommateurs d'IDFC à Bombay jusqu'à l'automne 2018. Époque à laquelle Adobe, convaincu de ses talents hors normes de créateur d'expériences, l'a recruté pour chapeauter ses initiatives stratégiques.
Adobe peut vous aider
Notre solution de bout en bout relie vos formulaires et vos processus de communication, afin de faciliter les inscriptions, les souscriptions et les affiliations, les demandes et l'intégration, en les mettant à la portée de tous.
Ne vous arrêtez pas en si bon chemin. Maîtrisez un autre art du marketing.
À présent que vous êtes un expert en inscription et communication, le moment est venu de vous former à un autre art du marketing. Choisissez-en un ci-dessous, puis parcourez à votre guise cette série de guides, de vidéos, d'articles et autres — tous créés et triés sur le volet par des experts Adobe pour que vous puissiez, vous aussi, devenir un créateur d'expériences hors pair.