Si le spécialiste marketing que vous êtes est prêt à se muer en créateur d'expériences, sachez que vous êtes au bon endroit. Vous pouvez explorer ici un ensemble de soutiens de formation triés sur le volet, organisés en six leçons. Et apprendre à déployer des expériences personnalisées qui impressionneront chacun de vos clients par leur contenu, leur timing et leur pertinence.
Tout est parti de l'arrière-salle d'une concession automobile. Nourrissant de grandes ambitions en dehors du simple commerce de véhicules, les frères Enzo, Joe et Frank Demarinis ouvrent une petite chaîne d'agences de voyages. Leurs activités sont tellement florissantes que le trio finit par vendre ses parts, se retire des affaires et quitte tout pour sillonner le monde. Seize ans après leur premier coup de poker, ils décident de réitérer l'expérience. Mais le secteur des agences de voyages a bien changé : il a réalisé sa mue Internet.
Peu familiers des canaux numériques, les trois frères font alors appel à l'expert en création d'expériences, Roberto Gennaro. Et la magie opère. Avec plus de 1 400 collaborateurs et 22 marques, leur nouvelle enseigne, Redtag.ca, est aujourd'hui la première agence de voyages indépendante au Canada.
Au cœur de leur réussite, les millions d'interactions personnalisées qui sont réservées à leurs clients au quotidien.
Maîtrisez cet art du marketing pour l'appliquer à l'identique à votre activité.
Nous avons articulé nos soutiens de formation consacrés à l'expérience client autour de six leçons. Appliquez ces insights à votre situation actuelle, puis passez à la leçon suivante pour approfondir vos connaissances.
01 | Rendez chaque expérience pertinente.
La qualité des échanges est la clé d'un marketing exceptionnel. À partir du moment où les clients se sentent désirés et importants, ils sont plus enclins à agir comme vous le souhaitez. En revanche, si les interactions avec votre marque ne sont pas à la hauteur, ils iront voir ailleurs. D'après Accenture, 41 % des clients ont « changé de crémerie » faute d'avoir bénéficié des expériences personnalisées attendues.
Même si vous parvenez à offrir des expériences hors pair à un petit nombre de clients, il vous faillira de l'aide pour en gérer des centaines, des milliers, voire davantage. Grâce aux fonctionnalités d'intelligence artificielle et de machine learning d'un moteur de personnalisation, vous serez en mesure de satisfaire chacun de vos clients en lui proposant l'offre ou la recommandation adéquate, au moment opportun.
Découvrez comment l'IA et l'analytique prédictif peuvent vous aider à diffuser des expériences capables de fidéliser les clients, de différencier votre marque et d'accroître votre chiffre d'affaires.
« Le machine learning nous permet de surveiller plusieurs canaux et plusieurs segments de public, de découvrir de l'information exploitables enfouies dans les données et d'agir instantanément pour être sûrs de proposer les meilleures expériences possibles. »
— Roberto Gennaro, directeur du service numérique, Redtag.ca
02 | Laissez votre public vous guider.
Pour que les échanges avec vos clients soient constructifs, vous devez être attentifs à leurs requêtes. Les écouter. Et leur parler, individuellement. La bonne nouvelle, c'est que l'IA peut vous aider à mettre des visages derrière des données, et à créer des expériences ultra-personnalisées pour chaque personne interagissant avec vous. Ce faisant, vos clients sont davantage disposés à progresser sur leur parcours, et ils le feront plus facilement. D'où des conversions plus nombreuses, des taux de rétention plus élevés et une fidélisation accrue.
Apprenez à individualiser la personnalisation afin de déployer les contenus ultra-ciblés, pertinents et attrayants qu'attendent les clients.
03 | Posez les bases.
L'expérience est le meilleur des professeurs. Pour autant, aucun responsable marketing n'a 10 000 heures à consacrer à un projet.
Ce que il vous faut, c'est un guide de personnalisation, un moyen de savoir comment mettre en adéquation stratégie, ressources humaines, processus et technologie afin de déployer les remarquables expériences qui inciteront vos clients à revenir, encore et encore.
La base de digitale de Redtag.ca lui permet de déterminer les forfaits touristiques, activités ou offres qui interpelleront ses différents segments de clientèle, y compris les nouveaux clients et les anciens. « Nous segmentons tous ces utilisateurs en plusieurs processus en vue de leur délivrer le message adéquat et du contenu approprié », explique Roberto Genarro.
Une fois ce niveau de personnalisation atteint, vous servirez de modèle aux autres collaborateurs désireux de mettre en place leurs propres initiatives orientées client.
Découvrez les stratégies adéquates pour atteindre l'excellence à chaque stade de votre parcours de personnalisation.
Le guide de référence sur la personnalisation de l'expérience
Lire le guide (15–20 min.)
« Au stade où j'en suis arrivé, si je constate un nombre X de visites, je sais à quel taux de conversions m'attendre. »
— Roberto Gennaro, directeur du service numérique, Redtag.ca
04 | Renseignez-vous.
Lorsque vous passez en revue des solutions d'optimisation de l'expérience pour déterminer celle qui vous convient, posez-vous les questions suivantes :
• Cette solution propose-t-elle le bon dosage de fonctionnalités manuelles et de fonctionnalités optimisées par l'IA ?
• Fusionne-t-elle vos données dans un profil client unifié ?
• Est-elle suffisamment souple pour s'adapter à la progression du nombre de canaux et d'ordinateurs ?
Si vous jugez les solutions à l'aune de ces critères, vous pouvez être certain que vous disposerez des outils nécessaires pour repousser les limites de la personnalisation.
Découvrez les caractéristiques à privilégier dans une solution de personnalisation, notamment le type de questions à poser et les critères d'évaluation.
Comment sélectionner la solution d'optimisation des expériences appropriée
Lire l'article (7–10 min.)
05 | Apprenez des chefs de file.
Rien de tel qu'un peu d'inspiration pour nous pousser à agir. Pour la trouver, vous pouvez vous tourner vers Redtag.ca ou d'autres acteurs qui sont d'ores et déjà en passe de devenir des professionnels de la personnalisation. Comme la Royal Bank of Scotland ou Vodaphone. Ou encore Progrexion, qui exécute pas moins de 12 essais simultanément en vue d'identifier les meilleures expériences. La qualité de sa connaissance du client lui a valu une hausse de 14 % de ses conversions.
Découvrez comment six marques donnent une toute nouvelle dimension à la personnalisation, guidées par les préférences et les comportements des clients.
06 | Démontrez la valeur ajoutée pour votre entreprise.
Du jour où Redtag.ca s'est mis à recibler les clients par courriel à l'aide d'offres personnalisées en fonction des profils des utilisateurs, de leurs centres d'intérêt et de leur historique, les taux d'ouverture et de clics ont augmenté et le temps passé sur son site Web a nettement progressé.
Visez, vous aussi, des bénéfices tout aussi conséquents lorsque vous évaluez les plateformes de personnalisation. En la matière, vous pouvez faire confiance aux experts. D'après Forrester, trois caractéristiques distinguent les meilleures plateformes d'optimisation de l'expérience : leur capacité à réaliser des essais sur différents canaux et points de contact, leurs fonctionnalités de ciblage et de recommandation poussées, et le niveau d'intégration de leur plateforme.
Ce genre d'information peut vous aider à montrer le bien-fondé d'un investissement dans une plateforme qui fera passer vos actions de personnalisation à la vitesse supérieure.
Comparez les meilleures plateformes d'optimisation de l'expérience et découvrez comment trouver une solution qui vous correspond.
The Forrester Wave🅪: Experience Optimization Platforms
Lire le rapport Forrester (15–20 min.)
À propos du créateur d'expériences
Roberto Generro
Voici le créateur d'expériences Roberto Generro. Roberto est le cerveau à l'origine de la conversion de Redtag.ca au marketing numérique. C'est surtout un homme très occupé. En tant que directeur du service numérique de Redtag.ca, il chapeaute la stratégie numérique globale, l'analytique, l'application mobile, le développement du site Web et les réseaux sociaux. Membre du San Francisco Bot Defence Council, il intervient sur différents thèmes : transformation numérique, analytique, optimisation de la conversion, machine learning et IA. Ce supporter de nombreuses équipes de sport professionnel évoluant à Toronto est aussi passionné de voyages.
Adobe peut vous aider
Que vous soyez axé sur le B2B ou le B2C, nous avons ce qu'il vous faut pour créer des campagnes de courriel marketing et sur plusieurs canaux — et proposer des expériences de marque extraordinaires.
Ne vous arrêtez pas en si bon chemin. Maîtrisez un autre art du marketing.
À présent que vous êtes un expert en orchestration de campagnes, le moment est venu de vous former à un autre art du marketing. Choisissez-en un ci-dessous, puis parcourez à votre guise cette série de guides, vidéos, articles, etc. — tous créés et triés sur le volet par des experts Adobe pour que vous puissiez, vous aussi, devenir un créateur d'expériences hors pair.