TSB mise sur la personnalisation des données en temps réel pour chaque client.

Mike Gamble, Director of Analysis and Design chez TSB Bank, s’intéresse tout particulièrement à l’avis de ses clients. Responsable de la mise en œuvre du plan de stratégie digitale sur trois ans de TSB, qui implique un investissement de 120 millions de livres sterling dans les canaux digitaux et les options de libre-service pour ses clients, il prend toujours le temps d’analyser les avis reçus par la banque.

« Notre stratégie digitale vise à proposer un service de qualité et à gagner la confiance des clients sur tous les canaux. Toutefois, elle n’a pas de sens si nous n’écoutons par les 5 millions de personnes et d’entreprises qui effectuent chaque jour des opérations bancaires auprès de TSB, explique-t-il. Des avis en ligne aux scores NPS, aucun commentaire n’est négligé. »

Cet effort de connaissance des clients nourrit toutes les décisions de Mike Gamble et son équipe, y compris concernant les technologies utilisées pour collecter, analyser et exploiter les données client. Les clients et les petites entreprises gèrent de plus en plus leurs opérations bancaires en ligne et sur leurs appareils mobiles. C’est pourquoi TSB a choisi Adobe Real-Time Customer Data Platform, Adobe Customer Journey Analytics et Adobe Journey Optimizer (tous trois optimisés par Adobe Experience Platform) pour proposer à chaque client des expériences personnalisées et cohérentes, qu’il gère ses opérations bancaires en ligne ou en agence.

« Nous voulons que les clients gèrent leur argent en toute confiance, et cela passe par le déploiement d’expériences digitales aussi personnalisées et pertinentes que celles dont ils profitent en agence, indique Suresh Viswanathan, Chief Operating Officer chez TSB Bank. Les solutions d’Adobe nous permettent de décloisonner les canaux, de contextualiser les données en temps réel et de répondre instantanément aux besoins de nos clients, quel que soit leur mode de gestion des opérations bancaires. »

Auparavant, TSB avait plutôt une approche linéaire des données client et de la personnalisation. Les équipes collectaient les données, segmentaient les clients et les prospects en catégories, puis ciblaient chacun de ces segments avec des contenus marketing par lots. Mais comme les clients utilisaient plusieurs appareils pour leurs opérations bancaires, surtout pendant la pandémie de COVID-19, cette tactique ne leur permettait d’obtenir que des informations parcellaires sur chaque personne et le contenu marketing générique produit était inefficace.

Par ailleurs, les données des canaux en ligne et hors ligne n’étaient pas partagées, créant des expériences inégales. « Les limites de nos systèmes existants, en termes de profils client et d’expériences digitales, menaçaient de mettre TSB hors course. Il nous fallait une visibilité complète sur chaque personne interagissant avec nous, de l’historique de ses besoins à sa progression dans le parcours client, et cela passait par la centralisation de nos données sur une seule plateforme », explique Mike Gamble.

Adobe Real-Time Customer Data Platform regroupe les données des canaux en ligne et hors ligne de TSB pour fournir une vue globale sur chaque client, mise à jour en temps réel. Alors qu’auparavant il fallait 15 jours pour créer, traiter et transformer les données en informations exploitables, TSB peut maintenant les regrouper à partir de plusieurs sources et les appliquer aux campagnes instantanément.

Par exemple, les clients de TSB qui recherchent des biens immobiliers en ligne reçoivent des informations utiles sur les prêts proposés par l’établissement. En diffusant des offres et des communications plus pertinentes au moment opportun, la banque a amélioré ses expériences client et augmenté son rendement. TSB a enregistré une hausse des demandes de prêt de 400 % seulement un an après la mise en œuvre d’Adobe Experience Platform.

« Nous regroupons les données collectées sur l’ensemble des canaux de la banque et nous les utilisons de façon plus innovante pour répondre à la demande de nos clients avec une efficacité jusqu’ici inenvisageable. » Naomi Springate, Director of Enterprise Assurance, TSB Bank.

La plateforme n’a pas seulement permis à TSB de contextualiser ses données client. Elle joue aussi un rôle central dans la gouvernance appliquée par la banque. TSB est une banque tournée vers l’avenir. À ce titre, elle a renoncé aux cookies tiers comme source de données client et a opté à la place pour des stratégies de données first-party basées sur la confiance et le consentement des utilisateurs. Adobe Real-Time Data Platform, qui a été conçu pour respecter la confidentialité et la sécurité, a permis à TSB d’effectuer cette transition tout en continuant à assurer un niveau élevé de protection et de conformité des données.

Adobe Real-Time Customer Data Platform fonctionne également en tandem avec les services de protection des données de TSB pour renforcer la sécurité et la protection contre les fraudes en analysant les interactions des clients et en informant l’équipe de toute activité suspecte. Pendant la pandémie de COVID-19, sous la menace croissante des ransomwares, du phishing et des usurpations d’identité, TSB a voulu renforcer sa sécurité car plus de 90 % de ses clients s’étaient tournés vers les services bancaires en ligne.

L’un des principaux objectifs de TSB est de rationaliser ses parcours client digitaux et d’en éliminer les points de friction avec Adobe Customer Journey Analytics. Les clients en ligne s’agacent des expériences inégales, et comme les marques digitales des autres secteurs ont placé la barre très haut en termes de services en ligne, ils perdent un peu plus patience chaque jour. TSB a l’intention de répondre aux attentes croissantes de ses clients et a déjà identifié plusieurs parcours web et mobiles à optimiser pour déployer des expériences plus fluides et plus rapides et diminuer les appels vers les centres d’appel et les abandons d’application.

« Lorsqu’un client rencontre un point de friction en remplissant un formulaire de crédit ou une demande de prêt sur notre application, dans le meilleur des cas, il contacte notre centre d’appels pour obtenir de l’aide. Dans le pire des cas, il abandonne et tout le monde est perdant, explique Mike Gamble. Adobe nous aide à identifier et éliminer ces points d’abandon pour optimiser nos parcours et obtenir des résultats qui satisfont à la fois nos clients et TSB. »

En effet, TSB utilise également Adobe Journey Optimizer pour mieux anticiper les besoins des clients et façonner leurs parcours en s’appuyant sur les données. Grâce à la visibilité complète sur le client fournie par Adobe Real-Time Customer Platform, la banque va pouvoir planifier l’orchestration des parcours client individuels à grande échelle en anticipant de façon intelligente les besoins de chaque personne en temps réel sur tous les parcours.

L’investissement de TSB dans les insights client en temps réel et la personnalisation est la dernière avancée de son partenariat de longue date avec Adobe. Ses investissements précédents dans Adobe Analytics, Adobe Target et Adobe Campaign ont formé le socle de ses expériences digitales qui lui permettent aujourd’hui d’assurer sa réussite omnicanal sur le long terme.

Pendant la pandémie de COVID-19, TSB a également accéléré le déploiement de ses formulaires en ligne avec l’aide d’Adobe Acrobat Sign, qui fait partie d’Adobe Document Cloud. Auparavant, les clients devaient remplir un formulaire papier en agence. Maintenant, ils peuvent effectuer toutes sortes de tâches via des formulaires en ligne (changements de nom et d’adresse, demandes de prêt, demandes de fermeture de compte, etc.) et accéder de manière rapide et sécurisée aux différents services, au support technique et à leurs finances.

Au plus fort de la pandémie, TSB a lancé 23 formulaires en trois semaines et traité plus de 140 000 formulaires digitaux au cours des trois premiers mois, épargnant à ses clients environ 15 000 visites en agence.

En outre, le plan « Do What Matters » de TSB (par lequel la banque s’engage à agir comme une entreprise responsable) inclut un objectif environnemental pour réduire son empreinte carbone. Avec Adobe Acrobat Sign, TSB a réduit ses déchets en limitant les courriers postaux, et donc les impressions. La banque compte aller plus loin en utilisant Adobe Real-Time Customer Data Platform pour identifier les clients qui n’ont pas encore opté pour la dématérialisation et Adobe Journey Optimizer pour les y inviter et les guider via un processus rapide et simple.

Les intégrations entre les solutions Adobe ont joué un rôle déterminant dans l’évolution rapide de TSB. « Je suis impressionné par la manière dont toutes les technologies d’Adobe fonctionnent ensemble. Nous utilisons Adobe Experience Platform depuis peu, mais nous avons déjà pu déployer de nouvelles fonctionnalités pour notre application mobile, nos campagnes marketing et nos offres », précise Mike Gamble.

Selon Mike Gamble, la rapidité avec laquelle TSB continue à innover est tout aussi impressionnante. « On me demande souvent comment nous faisons pour progresser si rapidement et la réponse est toujours la même, affirme-t-il. Nous faisons confiance à notre stratégie, à notre relation avec Adobe, et nous continuons d’apprendre et de nous adapter rapidement. »