Il percorso del cliente è un flusso progressivo di esperienze digitali e offline
uniche per ogni singolo utente. Una piattaforma di marketing integrata ti consente di creare un percorso caratterizzato da esperienze pertinenti, significative e personalizzate su tutti i canali e i dispositivi e in tutte le aree geografiche.
Devi affrontare numerosi problemi tecnologici e di business correlati alle attività di monitoraggio, mappatura e ottimizzazione del customer journey.
Mancanza di opzioni automatizzate per ottimizzare il percorso.
Tecnologie di marketing inefficienti e frammentate.
Problemi a introdurre momenti mobile.
Mancanza di dati integrati sfruttabili.
Risolvendo i problemi legati alla mappatura del customer journey, avrai numerosi vantaggi.
Il customer journey fornisce informazioni sui comportamenti, le preferenze, le esigenze e altre caratteristiche dei clienti che emergono mentre gli utenti interagiscono con il marchio a casa, al lavoro e in viaggio. Avere a disposizione queste informazioni ti consente di migliorare il targeting, la personalizzazione e l'ottimizzazione dei contenuti.
Il monitoraggio del customer journey ti svela quali esperienze si traducono in promozione del marchio, fidelizzazione, conversioni e profitti, visualizzandole nel contesto e in tempo reale. Usa i punti di contatto che hanno fatto la differenza per offrire un servizio migliore ai clienti esistenti e sfrutta le informazioni ottenute per acquisirne di nuovi.
Puoi ottenere una visione completa e allo stesso tempo dettagliata dei percorsi seguiti dai clienti nelle interazioni con il brand. L'analisi del percorso ti permette di attribuire meglio l'engagement e i comportamenti agli eventi di conversione attraverso lo studio dei dispositivi, dei canali, delle posizioni e non solo.
Il monitoraggio e la mappatura del customer journey consentono alle aziende di maturare verso un modello di business basato sull'esperienza. In questo modo, i team possono collaborare all'intera brand experience del cliente.
Combinando i punti di forza delle soluzioni integrate in Adobe Experience Cloud, puoi metterti senza problemi alla guida di un customer journey proficuo, piacevole, coerente e personalizzato lungo l'intero ciclo di vita dell'esperienza.
I marchi sfruttano una visione unificata della clientela per distribuire esperienze più pertinenti, coerenti e personalizzate.
“I clienti non comunicano con noi attraverso un solo media. Il marketer moderno deve accertarsi di comunicare con il cliente al momento più opportuno attraverso il canale giusto.”
– Chris Insall,
Responsabile delle comunicazioni con i clienti, Virgin Holidays
“Dobbiamo immettere il prodotto sul mercato in tempi più rapidi. Adobe Experience Manager e i prodotti correlati ci permettono di essere molto più veloci. Bastano settimane per distribuire funzionalità che richiedevano mesi.”
– Toby Wright,
Chief Technology Officer, Telegraph Media Group
Perché è importante concentrarsi sul percorso del cliente per diventare un business maturo fondato sull'esperienza?
Nel panorama consumer in costante evoluzione, problematiche come le interazioni multidispositivo, la congestione dei canali e le aspettative legate a un'unica esperienza di marchio fanno sì che l'intero ciclo di vita debba essere gestito come un percorso continuo.
Il percorso del cliente non riguarda solo l'analisi?
No. La gestione del percorso va ben oltre la semplice analisi dei comportamenti del cliente e presuppone la fusione di diversi principi: gestione dei contenuti, targeting dell'audience, esperienza omnicanale e ottimizzazione delle campagne.
In che modo l'individuazione del percorso del cliente agevola il team di marketing?
La mappatura del percorso può essere di aiuto per stabilire i budget, individuare esigenze tecnologiche, impostare flussi di lavoro, migliorare la distribuzione dei contenuti e delle campagne e gestire i cicli di sviluppo.
Il marketing è l'unica funzione di business influenzata da una strategia basata sul customer journey?
Concentrarsi sulla customer experience richiede un cambiamento a livello organizzativo che può avere effetti sia sulle organizzazioni rivolte ai clienti che sui team di back-end, ad esempio i reparti contabilità, risorse umane e acquisti.
È corretto creare una mappa statica del customer journey dopo aver analizzato i dati disponibili?
No. Le aspettative e le preferenze dei clienti, le tecnologie e il contesto concorrenziale possono cambiare nel tempo, generando tipologie di interazione nuove e diverse. Di conseguenza, le best practice suggeriscono di eseguire una mappatura continua del percorso.
Come si inizia?
Inizia a pianificare la tua strategia organizzando workshop con i responsabili per scoprire i possibili ostacoli, stabilire i requisiti, conoscere la disponibilità di risorse e chiarire altre questioni. L'approccio corretto consiste nel valutare prima l'impatto sull'organizzazione e in seguito creare un progetto di implementazione.