Inteligencia del cliente
Si estás listo para pasar de responsable de marketing a creador de experiencias, viniste al lugar adecuado. Aquí puedes sumergirte en una excelente selección de materiales de aprendizaje organizados en siete lecciones. Aprende a convertir en tiempo real datos de los clientes en acciones que impulsen los resultados.
Nicolas Mériel no es un responsable de marketing normal y corriente. De forma continua, amplía las fronteras del marketing digital para crear excelentes experiencia de los clientes. Como la anterior, que ganó la competición "Mindblowing Optimization" en el Adobe Summit.
Como estratega digital jefe de Swisscom, está centrado en crear una experiencia personal para cada cliente y hacerla tan relevante y positiva como sea posible. No pudo hacerlo sin la ayuda de un excelente conjunto de herramientas digital, incluidos análisis, IA, automatización y orientación. Los buenos datos, respaldados por unos buenos análisis, ayudan a Swisscom a convertir la información en tiempo real en auténticos resultados.
En conjunto, estas herramientas permiten a Swisscom conocer mejor a sus clientes, crear perfiles de audiencias exclusivos y conectarse instantáneamente con ellos, uno por uno.
“Tenemos una aplicación de My Swisscom en cuyo interior teníamos un banner promocional que decía: 'Agita el dispositivo'. Con Adobe podíamos detectar qué dispositivo tenías en la mano y activar una experiencia específica para dicho dispositivo. Si vienes con un iPhone, ¿por qué deberíamos mostrarte la descarga de una nueva aplicación en la tienda de Google Play?”
Nicolas Mériel, estratega digital jefe de Swisscom
Domina esta técnica de marketing para hacer lo mismo con tu organización.
Organizamos los materiales de aprendizaje de experiencia del cliente en siete lecciones. Aplica lo que aprendes a tu situación actual y, luego, sumérgete en la siguiente lección.
01 | Analiza todos los canales
Las organizaciones parecen tener bastantes datos estos días, pero no siempre pueden realizar acciones con ellos. "Muchas personas usan análisis como almacén o filtro de datos", señala Amber Thornton, responsable de marketing de productos de Adobe. "Recopilan datos y crean reportes, pero no hacen nada con ellos".
Ese enfoque ya no se lleva. Ni tampoco se puede analizar solo un canal o dispositivo específico. Se debe pensar a lo grande y observar el recorrido completo que hacen los clientes, desde la primera interacción hasta la última adquisición o entrega. "Se trata de la organización de experiencias, ya sea online o no", afirma Mériel.
Ahí es donde entra en escena el análisis del recorrido del cliente, que te permitirá entender mejor los comportamientos y preferencias de cada cliente, así como hacer cosas asombrosas: ofrecer experiencias realmente relevantes en cualquier canal o dispositivo.
Aprende a interactuar con los clientes en otro nivel, aunar los datos de los clientes y conocer a los clientes a través de los dispositivos.
Inyectar nueva vida al recorrido del cliente (en inglés)
Leer artículo (12-15 min.)
02 | Haz más con IA
Saber lo que satisface a tus clientes te hará un mejor responsable de marketing. Y ahora cuentas con la analítica con IA para ayudarte. De este modo, puedes obtener datos que ni siquiera tuviste en cuenta nunca y convertirlos en acciones con experiencias de clientes personalizadas y relevantes.
Gartner lo dice claramente: "Las compañías que saben aprovechar diversos datos de los clientes mediante la analítica para ofrecer experiencias de clientes más relevantes son las que saldrán ganando".
Swisscom estuvo realizando muchas pruebas A/B, pero se dio cuenta de que necesitaba un enfoque más automatizado para ampliar las audiencias. Ahora, con la IA y la automatización, Mériel sostiene que obtienen mejores resultados identificando patrones de comportamiento de los clientes sin análisis previos. Con la analítica de IA, también es posible descubrir datos que nunca antes se tuvieron en cuenta.
Descubre cómo la IA y el aprendizaje automático pueden favorecer, aumentar y amplificar tu trabajo, así como eliminar el estrés y las actividades tediosas.
"Una de los grandes beneficios de usar software de análisis web es que, de forma automática, ajusta la experiencia de sitios web según cada visitante".
Nicolas Mériel, estratega digital jefe de Swisscom
03 | Analiza las prácticas recomendadas
Puedes crear alucinantes experiencias cuando fusiones datos e interacciones online y offline para obtener una vista única y más exhaustiva de tus clientes. "Algunas marcas pueden usar sus datos para pintar un completo y bello retrato de sus clientes. Otras siguen dibujando garabatos", sostiene Ben Gaines, director de grupo de productos de Adobe. "Las organizaciones que van a la vanguardia son las que alinearon sus equipos, procesos y tecnologías internas para capturar y obtener información procesable de todos sus datos".
Obtener una vista más completa de los clientes es solo una práctica recomendada. El siguiente artículo tiene muchas otras que te permitirán convertir los datos en información procesable".
Aprende a reducir tu enfoque, arrancar tu implementación y encontrar a las personas adecuadas para prepararte para triunfar.
Conversión de los datos de los clientes en inteligencia de los clientes (en inglés)
Leer artículo (7-10 min.)
04 | Conoce a tu audiencia
En el fondo de tus datos hay una mayor concepción de lo que deslumbra a tus clientes. Una plataforma de gestión de datos (DMP) te ayudará a llegar a ese fondo. Combina datos de cada canal y dispositivo para ver cómo las personas que hay detrás de los dispositivos interactúan con tu marca. "Ofrecer una experiencia excelente empieza con los datos", sostiene Gordon Ho, vicepresidente primero de ventas y marketing globales de Princess Cruises. "Empleamos nuestra plataforma de gestión de datos como repositorio de datos central; esta es nuestra base para obtener información de los clientes".
Markus Eberhard, antiguo vicepresidente primero de desarrollo online y multicanal de Swisscom, no podría estar más de acuerdo. Él cree que la analítica es uno de los mayores activos que tienen. "Es necesaria la orientación para que la gente adecuada obtenga las cosas adecuadas, así como es preciso contar con información de analítica para saber qué analizan las personas, cómo son y qué no les gusta. La combinación de todo esto es absolutamente fundamental para triunfar".
Descubre como una DMP puede ayudarte a distribuir el mensaje adecuado en el momento adecuado para crear sorprendentes experiencias de clientes.
Mercado para mí, no para mi dispositivo (en inglés)
Leer artículo (7-10 min.)
Caso de cliente de Princess Cruises
Ver video (2:45 min.)
05 | Aprende de los líderes
Swisscom domina la técnica de inteligencia del cliente. Tratan de contar con una prueba a la semana y ejecutarla durante dos semanas para conseguir suficientes personas. Tras realizar entre 60 y 70 pruebas, obtuvieron un repunte medio del 40 %.
Hay otras muchas organizaciones a las que puedes echar un ojo para obtener cierta inspiración. Redtag.ca, la mayor agencia de viajes independiente de Canadá, quería saber más de sus clientes a diario, pero no podía con la herramienta gratuita de analítica que empleaba.
Tras modernizar por completo su conjunto de herramientas, se dispararon sus conocimientos sobre los clientes. "Cada día llego, ver el tráfico del sitio web, mis conversiones, y creo que llegué a un punto en el que, si veo un determinado número de visitas, puedo adivinar cuántas conversiones puedo esperar", sostiene el director ejecutivo de Operaciones digitales, Robert Gennaro.
Descubre cómo otras compañías líderes obtienen información para ofrecer experiencias realmente relevantes durante el recorrido del cliente.
Lejos de las experiencias normales (en inglés)
Ver video de Redtag.ca (3 min.)
Swisscom obtuvo un repunte medio de tráfico sitio web del 40 %
06 | Explora las mejores herramientas
Elegir qué solución de inteligencia del cliente usar es una importante decisión y querrás tomar la decisión con una confianza total. Eso empieza evaluando las opciones que existen.
Hay numerosas preguntas que deberás investigar:
• ¿Puede esta solución recopilar datos a partir de todas las fuentes que me importan?
• ¿Puede crecer y llegar a albergar nuevas fuentes en el futuro?
• ¿Lleva a cabo la detección de anomalías y encuentra automáticamente datos de valores atípicos?
• ¿De qué forma me ayudará a trabajar con la información que proporciona?
Aunque la investigación requerirá algo de esfuerzo, valdrá la pena. Puedes empezar echando un vistazo a la siguiente guía.
Descubre qué preguntas formular y qué problemas analizar a la hora de elegir una solución de análisis de marketing.
Cómo seleccionar la solución adecuada de análisis de marketing (en inglés)
Leer artículo (7-10 min.)
"Las soluciones de Adobe son como nuestra navaja suiza digital. Cuentan con las herramientas adecuadas para cada situación a fin de ofrecer a nuestros clientes la experiencia correcta, y las soluciones se complementan las unas a las otras".
— Nicolas Mériel, estratega digital jefe de Swisscom
07 | Demuestra el valor empresarial
Ya conoces todos los beneficios de la inteligencia del cliente y sabes cómo implementar las mejores soluciones. El siguiente paso es crear tu argumento comercial para que la analítica se convierta en una prioridad principal para las demás personas de tu organización. Pero no intentes hacerlo tú solo. Acude a los expertos que evaluaron los proveedores de soluciones de análisis de clientes y compartieron sus hallazgos.
Puedes crear un argumento comercial para la inteligencia del cliente. Explora las mejores soluciones y descubre qué tipo de ROI puedes obtener.
The Total Economic Impact of Adobe Analytics & Adobe Audience Manager (en inglés)
Leer reporte de IDC (25-30 min.)
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Acerca del creador de experiencias
Nicolas Mériel
Nicolas Mériel tiene ideas originales. Además de ser conocido como un "un gran pensador", recibió el primer premio del concurso "Mindblowing Optimization" por su campaña SHAKE (Super Hot Awesome Killer Experiences). Asimismo, recibió el premio Adobe Experience Business Award de excelencia en personalización con IA. Con 15 años de experiencia online, es un experto en transformación digital internacional, donde los seis idiomas que domina deben ser de utilidad: catalán, inglés, francés, alemán, español y sueco.
Adobe puede ayudarte
Nuestros productos te permitirán tener un conocimiento más profundo de cada cliente y te ayudarán a ofrecer sorprendentes experiencias que impulsen los resultados.
No lo dejes ahora: domina otra técnica de marketing
Ahora que eres experto en inteligencia del cliente, es hora de aprender una nueva técnica de marketing. Elige una, trabaja con esa colección de guías, videos, artículos de inspiración y mucho más, todo ello creado y seleccionado por expertos de Adobe para ayudarte a convertirte en un creador de experiencias épicas.
Base de experiencia
Ofrece miles de experiencias personales con una base de experiencia unificada y basada en la nube.
Organización de campañas
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Velocidad de contenido
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