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1：实时客户洞察
2：沟通敏捷性
3：人际关系
4：新的工作方式
5：重新审视战略
6：数字化应用

生活已经改变 - 您的信息也应当如此

您会不可避免地注意到，最近几天，所有其他广告中都有关于 COVID-19 的信息。在我们生活和工作的各个方面都被颠覆的时期，暂时停止销售产品和服务并调整沟通方式十分重要。但要真正做到这一点，必须先了解客户的需求和行为发生了哪些变化。而且时间紧迫。

“没有什么比透明和同理心更真实。”

Stacy Martinet

Adobe 营销战略和通信副总裁

在一切偏离常态时灵活应变

我们一直在宣传强大数字基础的好处，但 COVID-19 把它们推向了风口浪尖。如果没有合适的技术和基础架构，就很难迅速进行调整并在形势变化时不断调整。

随着 COVID-19 疫情在亚洲加剧并开始向全球蔓延，我们便立即启动了危机响应团队。和许多公司一样，我们的首要任务是 - 并且一直是，保护员工及其家人、我们的客户以及我们生活和工作所在的社区的健康和安全。我们做出了一个重要的决定，开始关闭在世界各地的办事处，并在员工快速转向在家办公时为他们提供支持。

营销战略和通信副总裁 Stacy Martinet 召集了她的团队，共同探讨危机管理的最佳实践并观察员工的情绪，为我们提供前瞻性的响应计划。该小组每天与 COVID-19 委员会进行协商，并聘请外部机构实时更新市场和行业情况。与内部和外部利益相关者定期协商至关重要，因为关键消息传递正在迅速发展。

我们还联系了几位客户，以了解每个行业的状况，以便为我们的团队提供有用、相关的信息。

我们的沟通策略围绕着关键主题：透明度、清晰度和同理心。这些主题并不陌生——它们一直都是 Adobe 文化的一部分——但在面对全球性的疫情时，这就是它的真正意义。

我们的关键消息在编写后将跨多个平台级联到员工、客户和我们的社区，从而与 Adobe 领导层互动并与公司的主要利益相关者协作。

我们通过利用现有平台和创建新渠道来实现这一点。对于员工来说，我们重新设计了 Inside Adobe 上的页面，以优先处理 COVID-19 更新；推出了专门的 Slack 渠道；并定期举行员工会议和全体员工大会。

为了将我们的内部工作与客户联系起来，我们推出了“荣誉英雄”活动，激励创意社区为第一线的亲朋好友表达个人敬意。我们推出了一些计划来吸引社区参与 #StayInStayInspired，从支持 Adobe Fresco 的涂色书到合作开展“亲子时间——与我们一起画画！”活动，帮助成千上万在家上学的孩子参与进来。很快，我们就在 Adobe.com 上创建了综合性的 COVID-19 部分，以确保我们的客户获得度过这一具有挑战性的时期所需的支持和资源。

我们还在与美国营销协会的网络研讨会上尝试探讨了“数字应急准备”主题。反响非常热烈，因此我们针对不同行业进行了调整。调整后的内容也很受欢迎，因为它深入探讨了行业中的其他人是如何应对 COVID 的。它产生了一种社区感。

Martinet 说，有了强大的数字基础，我们就有了以最快的速度创建、个性化和传递新的信息的敏捷性以及监测和衡量情绪以告知后续步骤的能力。同时，她也将此归功于利益相关者的信任、专家团队、良好的合作以及与社区和客户的紧密联系。

“数字化是基础。员工是第一位的。客户比以往任何时候都更重要。这些都是商业领袖目前应该思考的因素。”

Stacy Martinet

Adobe 营销战略和通信副总裁

不止要敏捷，还要真实

其他企业也明白这一点。印度的 1mg 为药品和医疗服务提供了一个市场，并且是最早在线上澄清有关 COVID-19 的困惑的公司之一。该公司一直将沟通重点放在值得信赖的关系上。自疫情开始以来，他们发现许多用户向他们寻求单一、可靠的信息来源。该公司每月有大约 1,400 万活跃在线用户，能够快速大规模地发送电子邮件，这使他们在客户平台上的参与度几乎翻了一番。“这是我们 COVID-19 战略背后的主要动机”，1mg 的产品、设计和营销主管 Prateek Verma 说。

达美航空公司是另一个例子。他们开始每周发送来自首席执行官 Ed Bastian 的电子邮件，标题为“Ed 寄语”，内容包括他们正在做些什么来保护客户的健康、他们如何处理取消的旅行计划以及如何帮助第一线的人员。

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向您的员工传递信息和支持

在这段时间里，让您的员工知道您会如何为他们提供支持同样重要。发送定期通信并建立双向沟通渠道，以确保他们保持联系并及时掌握最新信息。DXT Technologies 为员工创建了一款 Employee Health and Communication Crisis（员工健康和沟通危机）应用程序，员工可以通过它来查看自己的健康状况、获得帮助、获取有关 COVID-19 的信息，并接收公司重要新闻的提醒。在 Adobe，我们每周都会收到一个名为“与 Adobe 击掌为盟”的通信。其中包括 COVID-19 更新、如何与我们的团队保持联系、如何获得帮助，以及 Adobe 支持社区的方式——比如我们在 Jimmy Kimmel Live 推出的 #HonorHeroes 营销活动。

通过 Inside Adobe，我们在一个站点上管理 50 多个位置的内容，同时个性化体验，从而使员工能够接触到对他们来说最重要和最相关的信息。

访问 OneWalmart 内部网已经成为许多 Walmart 员工的日常习惯。该网站每月有 100 多万位独立访客，其中不仅提供了工作安排和福利等信息，还展示了员工故事、开展社区影响工作的资源，等等。 如果管理得当，内部网就不仅仅是存放文档和 PowerPoint 的仓库。它能提供一种稳定感，并确保无论顺境还是逆境，员工都能及时获得信息、感觉参与其中并受到照顾。

协作也是必不可少的。在过去的几个月里，我们可能都已经适应使用视频会议工具。但是，还有许多其他方法可以鼓励协作，比如使用数字工具（如 pdf、数字表单、电子签名和资产共享）为您的团队提供支持。

最后，别忘了，我们都必须以自己的方式面对这些挑战。“我看到了人们以前在自己身上未曾发觉的勇气，”Martinet 说。“对于世界各地应对这一疫情的人们来说，从他们的个人空间起身面对世界——催生出一种真正鼓舞人心的勇气。”

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