Was ist Omni-Channel-Marketing?

Omni-Channel-Marketing ermöglicht nahtlose Interaktion mit eurer Kundschaft auf den von ihnen bevorzugten Plattformen, sodass ihr an jedem Touchpoint ein einheitliches, personalisiertes Erlebnis bereitstellen könnt.

Inhalt:

• Was ist Omni-Channel-Marketing?
• Was sind die Vorteile von Omni-Channel-Marketing?
• Multi-Channel- vs. Omni-Channel-Marketing
• Wie entwickelt man eine Omni-Channel-Marketing-Strategie?
• Use Cases für Omni-Channel-Marketing
• Praxisbeispiele für Omni-Channel-Marketing
• Wie wählt man ein passendes Omni-Channel-Marketing-Tool?

Was ist Omni-Channel-Marketing?

Beim Omni-Channel-Marketing werden über alle Kanäle hinweg nahtlose, zielgerichtete Botschaften gesendet und somit eine integrierte Customer Experience bereitgestellt. Das fördert Kundeninteraktionen und schafft Konsistenz.

So kann beispielsweise ein Bekleidungsgeschäft die Suche in seinem Onlineshop mit dem Einkaufserlebnis im Geschäft verknüpfen, indem es der Kundschaft ermöglicht, die Produktverfügbarkeit online zu prüfen, einen Artikel zu reservieren und ihn im nächstgelegenen Geschäft abzuholen. Gleichzeitig erhält die Kundschaft personalisierte E-Mails zu dazu passenden Produkten.

Omni-Channel-Marketing sorgt dafür, dass die Kundschaft in jeder Phase der Customer Journey ein nahtloses Erlebnis genießt, auch wenn sie zwischen verschiedenen Kanälen und Geräten wechselt.

Was sind die Vorteile von Omni-Channel-Marketing?

• Bessere User Experiences. Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, auf der Website nach Produkten zu suchen, Artikel in der Mobile App in den Warenkorb zu legen und den Kauf im Geschäft abzuschließen. So werden Flexibilität und Komfort verbessert.
• Einheitliche Markenstimme und konsistentes Markenerlebnis. Wird auf allen Plattformen eine konsistente Botschaft vermittelt, entsteht ein einheitliches Marken-Image. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn in einer Werbekampagne E-Mails, Social-Media-Beiträge und Mobile-App-Benachrichtigungen in Tonalität und Design übereinstimmen.
• Höherer Umsatz und bessere Conversion Rates. Durch die Analyse von Kundenpräferenzen und die Personalisierung der Customer Journey können Marken gezielte Werbeaktionen präsentieren, die zu höheren Conversion Rates und Wiederholungskäufen führen.
• Wertvolle Kundendaten. Durch die kanalübergreifende Erfassung von Kundeninteraktionen erhalten Unternehmen ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens. So können sie etwa feststellen, über welche Kanäle die meisten Käufe erfolgen und welche optimiert werden müssen.
• Weniger Marketing-Müdigkeit der Kundschaft. Mit Omni-Channel-Tools können Marken die Kundeninteraktion überwachen und zu häufige Kontaktaufnahme vermeiden. Anstatt beispielsweise mehrmals täglich E-Mails zu senden, kann ein Händler eine Kombination aus Mobile-App-Benachrichtigungen und SMS verwenden, um eine optimale Frequenz zu gewährleisten.
• Kundenloyalität. Angenommen, eine Person gibt auf ihrem Arbeitsweg eine Bestellung über ihr Smartphone auf. Wenn sie im Geschäft ankommt, ist ihre Bestellung bereits abholbereit, was die Wartezeit verkürzt und den Komfort erhöht. Ein derart reibungsloses Erlebnis stärkt die Kundenbindung und ist eine gute Voraussetzung für weitere Käufe.
• Verbesserte Interaktion. Durch die Bereitstellung von Content, der an die Benutzerpräferenzen angepasst ist, können Marken persönliche Touchpoints erstellen. So bietet beispielsweise Sephora zum Ausprobieren von Produkten virtuelle Tools, die Kundschaft bei der Produktwahl helfen.

Multi-Channel- vs. Omni-Channel-Marketing.

Omni-Channel-Marketing betrachtet alle Kunden-Touchpoints ganzheitlich und fügt Online- und Offline-Interaktionen zu einem nahtlosen Erlebnis zusammen.

Im Gegensatz dazu liegt der Schwerpunkt beim Multi-Channel-Marketing auf den einzelnen Kanälen und deren Schnittstellen, ohne die Customer Journey in ihrer Gesamtheit zu berücksichtigen.

Omni-Channel-Marketing:

• Hat den Fokus auf die kanalübergreifende Customer Experience.
• Erstellt eine nahtlose Customer Journey mit konsistenten Botschaften.

Multi-Channel-Marketing:

• Konzentriert sich auf die einzelnen Kanäle und Transaktionen.
• Die Botschaft kann je nach Kanal unterschiedlich sein.

Kurz gesagt: Multi-Channel-Marketing ist kanalorientiert, während Omni-Channel-Marketing kundenorientiert ist.

Wie entwickelt man eine Omni-Channel-Marketing-Strategie?

1. Sammelt Daten. Verwendet ein Web-Analyse-Tool, um Erkenntnisse zum Kundenverhalten und zu den Interaktionen auf allen Kanälen zu gewinnen.
2. Visualisiert die Customer Journey. Eine Plattform für die Journey-Orchestrierung unterstützt euch dabei, personalisierte Customer Journeys in Echtzeit optisch darzustellen und zu verwalten.
3. Segmentiert eure Zielgruppe und personalisiert Erlebnisse. Verwendet eine Personalisierungsplattform, wie etwa Adobe Target, um maßgeschneiderte Erlebnisse für verschiedene Kundensegmente entsprechend ihren Verhaltensweisen und Präferenzen zu erstellen.
4. Identifiziert eure aktuellen Kanäle. Verwendet ein Kanalanalyse-Tool, um festzustellen, welche Kanäle euer Unternehmen aktuell nutzt und wie ihre Performance ist. Beispielsweise kann euch Adobe Customer Journey Analytics dabei unterstützen, Schwachstellen und Chancen bei euren Online- und Offline-Touchpoints zu identifizieren.
5. Sorgt für eine einheitliche Botschaft. Ein Kampagnen-Management-Tool unterstützt euch dabei, über E-Mail-, Mobile- und Offline-Kanäle hinweg eine konsistente Markenbotschaft bereitzustellen.
6. Achtet auf die Nachrichtenhäufigkeit. Verwendet eine Marketing-Automatisierungsplattform, um festzulegen, wie oft Kundschaft Nachrichten erhalten soll, um eine zu häufige Kontaktaufnahme zu vermeiden.
7. Definiert Erfolgsmetriken. Eine Plattform für Performance-Analysen unterstützt euch bei der Erfassung von KPIs und der Messung des Kampagnen-ROI.
8. Verwendet die richtigen Tools. Investiert in Plattformen und Tools, die Datenintegration, Journey-Management und Kampagnenausführung optimieren und maximale Effizienz liefern.
9. Analysiert und nehmt Anpassungen vor. Nutzt fortschrittliche Analyse-Tools, um die Kampagnen-Performance zu überwachen und eure Strategien mithilfe von A/B-Tests und Erkenntnissen zum Kundenverhalten zu verbessern.
10. Denkt langfristig. Arbeitet kontinuierlich an eurer Omni-Channel-Strategie, um sie an sich ändernde Kundenbedürfnisse und neue Technologien anzupassen. Achtet dabei auf die Einrichtung nachhaltiger Prozesse, die sich mit eurem Unternehmen und eurer Kundschaft weiterentwickeln.

Use Cases für Omni-Channel-Marketing.

Einzelhandel.

Omni-Channel-Marketing ermöglicht es Einzelhändlern, ihre Online- und Offline-Erlebnisse zu vereinen. So können Interessierte beispielsweise online nach einem Artikel suchen, ihn reservieren und im Geschäft abholen. Dort werden sie durch Mitteilungen oder Mobile-App-Benachrichtigungen daran erinnert, auch passendes Zubehör zu kaufen oder Upselling-Angebote zu nutzen.

Finanzwesen.

Banken können nahtlose Erlebnisse bereitstellen, indem sie ihre Mobile App mit den Dienstleistungen in den Filialen verknüpfen. So könnte etwa eine Person in einer Mobile-App-Benachrichtigung daran erinnert werden, einen online begonnenen Kreditantrag abzuschließen. Bei Fragen erhält die Person direkt in der Filiale Unterstützung.

B2B-Marken.

B2B-Unternehmen könnten im Rahmen ihrer Omni-Channel-Strategie ein Webinar abhalten, im Anschluss eine personalisierte E-Mail mit Fallstudien an die Teilnehmenden senden und über einen E-Mail-Link einen Termin anbieten. Diese Vorgehensweise vereinfacht den Verkaufsprozess und schafft Vertrauen.

Beispiele für Omni-Channel-Marketing aus der Praxis.

1. Wie Starbucks den Omni-Channel-Ansatz nutzt.

Der internationale Kaffeegigant arbeitet laufend daran, die Customer Experience zu verbessern, indem er neue Omni-Channel-Strategien einsetzt. Starbucks hat seine Cafés, seine Website und seine beliebte Mobile App auf intuitive Weise integriert, sodass Kundinnen und Kunden online oder mit der Mobile App einkaufen und ihre Bestellung in einem Café abholen können.

Für die Nutzung des kostenlosen WLAN verlangt das Unternehmen die Anmeldung mit einer persönlichen E-Mail-Adresse. Dadurch konnte es Daten von Millionen von Kundinnen und Kunden erfassen, die es jetzt zum Versand von Marketing-E-Mails, Rabatten und anderen Werbebotschaften nutzt. Zusätzlich sorgt das Kundenprogramm, bei dem Kundinnen und Kunden an ihrem Geburtstag kostenlose Getränke und andere Angebote erhalten, für verstärkte Kundeninteraktion und bessere Kundenbindung.

Durch die Verknüpfung der Mobile App mit dem Filialbetrieb sorgt Starbucks dafür, dass Kundinnen und Kunden die gewünschten Getränke ganz einfach bestellen und abholen können, egal ob sie es eilig haben oder ihr Besuch geplant ist.

2. Wie Walgreens Omni-Channel-Marketing nutzt.

Walgreens kombiniert sein Treueprogramm mit digitalen Tools, um Kundinnen und Kunden mehr Komfort zu bieten. Kundinnen und Kunden können mit der Mobile App ärztliche Rezepte verwalten. Darüber hinaus erhalten sie Benachrichtigungen bei abholbereiten Medikamenten und sammeln bei jedem Einkauf Prämienpunkte. Im Geschäft werden diese Punkte automatisch an der Kasse eingelöst, sodass das digitale Erlebnis mit dem physischen verknüpft wird.

3. Wie Sephora Augmented Reality nutzt.

Sephora ist ein seit Jahren im Omni-Channel-Marketing führendes Unternehmen, das nahtlose, kundenzentrierte Einkaufserlebnisse bereitstellen möchte.

Die Marke bietet das Tool „Virtual Artist“ an, in dem Augmented-Reality-Technologie (AR) zum Einsatz kommt. Mit diesem Tool können Kundinnen und Kunden Make-up-Produkte, Farben und Schattierungen für unterschiedliche Hauttöne virtuell ausprobieren. Mit dieser Funktion wird das Offline-Erlebnis, bei dem Make-up vor dem Kauf im Geschäft ausprobiert werden kann, online angeboten, wodurch das Kundenvertrauen gestärkt und Rücksendungen minimiert werden.

Die Mobile App von Sephora enthält auch Tutorials, Beauty- und Fashion-Tipps und Informationen zu Produktneuheiten und bietet Kundenprämien an. So können Kundinnen und Kunden beispielsweise nahtlos aus einem Make-up-Tutorial die vorgestellten Produkte über die Mobile App kaufen und dabei Treuepunkte sammeln.

Die AR-Tools von Sephora imitieren online das Einkaufserlebnis im Geschäft. Kundinnen und Kunden können dadurch zielsicher Produkte erwerben, ohne ein physisches Geschäft betreten zu müssen.

Dieser ganzheitliche Ansatz im Omni-Channel-Marketing hat nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert, sondern auch zu höherer Interaktion und mehr Wiederholungskäufen geführt. Durch die Verknüpfung von Geschäften, der Website und der Mobile App bietet Sephora ein einheitliches Erlebnis, das Kundinnen und Kunden dort abholt, wo sie sich gerade aufhalten.

4. Wie Adobe Target Offline- und Online-Herausforderungen meistert.

Target vereint das Einkaufserlebnis im Geschäft mit digitalem Komfort. So können Kundinnen und Kunden beispielsweise online nach Produkten suchen, deren Verfügbarkeit im Geschäft prüfen und sich für eine Abholung vor dem Geschäft entscheiden, wo Mitarbeitende beim Einladen des Einkaufs behilflich sind. Diese nahtlose Integration führte zu einem 20-prozentigen Anstieg bei Online-Bestellungen, die im Geschäft abgeholt werden.

5. Wie REI E-Mail-Marketing mit E-Commerce kombiniert.

REI kombiniert sein Genossenschafts-Mitgliederprogramm mit E-Mail-Marketing, um die Kundentreue zu stärken. Mitglieder erhalten maßgeschneiderte Empfehlungen und exklusive Angebote per E-Mail. Beispielsweise könnte eine Person nach dem Kauf von Wanderausrüstung eine E-Mail mit Empfehlungen für Wanderwege und Einladungen zu Workshops erhalten.

Wie wählt man ein passendes Omni-Channel-Marketing-Tool?

Bei so vielen Daten und Kanälen kann das Omni-Channel-Marketing zunächst abschreckend wirken. Doch die richtigen Tools vereinfachen diesen Prozess.

Beginnt mit einer zentralisierten Plattform, die alle Kundendaten verbindet und alle Erkenntnisse kanalübergreifend zusammenführt. Eine starke Kundendatenplattform (CDP) unterstützt euch bei der Konsolidierung von Informationen und der Erstellung einer einheitlichen Kundensicht.

Haltet nach Tools Ausschau, die Folgendes bieten:

• Einfache Integration mit bestehenden Systemen
• Zentrale Verwaltung von Arbeitsabläufen
• Datenanalyse und Reporting in Echtzeit
• Funktionen zur Automatisierung personalisierter Kampagnen
• Flexibilität durch Drittanbieter-Integrationen

Eine zentrale Lösung ermöglicht automatischen Nachrichtenversand und das Tracking von Kampagnen, verringert die Komplexität und vereinfacht die Erfolgsmessung.

So entwickelt ihr eure eigene Omni-Channel-Marketing-Strategie.

Mit Omni-Channel-Marketing könnt ihr eure Marketing-Maßnahmen kanal- und plattformübergreifend integrieren und eurer Kundschaft konsistente, personalisierte Customer Experiences bieten.

Überlegt zunächst, auf welche Weise eure Kundschaft mit eurem Unternehmen interagiert, z. B. durch den Besuch eurer Website, den Besuch eures Geschäfts oder die Nutzung eurer Mobile App. Sucht dann nach Schwachstellen, wo das Erlebnis nicht reibungslos abläuft. Müssen Kundinnen und Kunden beispielsweise beim Wechsel von eurer Mobile App auf eure Website erneut Informationen eingeben? Versucht dann, diese Probleme zu beseitigen.

Adobe Campaign ermöglicht es euch, effektive Kampagnen auf mehreren Kanälen durchzuführen, darunter E-Mail, Mobile- und sogar Offline-Kanäle. Mithilfe von Daten könnt ihr dann eure Kundschaft segmentieren und ihr ansprechende, personalisierte Customer Experiences bieten.

Mit Campaign lassen sich sowohl Online- als auch Offline-Customer-Journeys steuern, sodass jeder einzelnen Person maßgeschneiderte Customer Experiences bereitgestellt werden können.

Seht euch ein Video an,um herauszufinden, wie euch Adobe Campaign dabei unterstützen kann, eure eigene Omni-Channel-Marketing-Strategie zu entwickeln.