Grundlagen des Omni-Channel-Marketings: Gewährleistung nahtloser Interaktion auf allen Plattformen.

Omni-Channel-Marketing ermöglicht nahtlose Interaktion mit eurer Kundschaft auf den von ihnen bevorzugten Plattformen, sodass ihr an jedem Touchpoint ein einheitliches, personalisiertes Erlebnis bereitstellen könnt.

Erfahrt mehr über Omni-Channel-Marketing-Strategien sowie über die Plattformen, mit denen ihr eure Customer Journey optimieren könnt. Seht euch eine Reihe von Beispielen bekannter Marken an, um euch dabei zu unterstützen, eure eigene Omni-Channel-Kampagne aufzubauen.

In diesem Beitrag werden die folgenden Themen behandelt:

• Was ist Omni-Channel-Marketing?
• Was sind die Vorteile von Omni-Channel-Marketing?
• Omni-Channel vs. Multi-Channel-Marketing.
• Wie entwickelt man eine Omni-Channel-Marketing-Strategie?
• Beispiele für Omni-Channel-Marketing.
• Wie ihr eine Omni-Channel-Marketing-Plattform auswählt.
• Häufig gestellte Fragen.

Omni-Channel-Marketing bringt Interaktionen voran und schafft Konsistenz für Kundschaft, indem es ein integriertes Erlebnis mit nahtlosem, zielgruppenorientiertem Messaging über mehrere Kanäle bietet.

Beispielsweise kann ein Bekleidungshändler das Online-Browsen mit dem Einkaufserlebnis im Laden integrieren, sodass Kundinnen und Kunden die Verfügbarkeit von Produkten online prüfen, einen Artikel reservieren und ihn in einem nahegelegenen Laden abholen können – und dabei personalisierte E-Mail-Benachrichtigungen über dazu passende Produkte erhalten.

Omni-Channel-Marketing sorgt dafür, dass Kundinnen und Kunden an jedem Punkt ihrer Journey ein nahtloses Erlebnis haben – egal, ob sie zwischen Kanälen oder Geräten wechseln.

• Bessere Anwendererlebnisse: Eure Kunden und Kundinnen können auf einer Website nach Produkten stöbern, Artikel in einer App zum Warenkorb hinzufügen und den Kauf im Laden abschließen – das ermöglicht ihnen Flexibilität und Einfachheit.
• Kohärente Markenstimme und Markenerlebnis: Konsistentes Messaging über verschiedene Plattformen hinweg hilft dabei, ein einheitliches Markenimage zu bewahren – zum Beispiel, wenn die E-Mails, Social-Media-Postings und Anwendungs-Benachrichtigungen einer Marke alle dieselbe Kampagne mit ähnlichem Tonfall und Design bewerben.
• Steigerung des Umsatzes und höhere Konversionsraten: Indem ihr die Kundenpräferenzen analysiert und die Shopping-Journey personalisiert, könnt ihr Promotionen für die Zielgruppe ausspielen, die zu höheren Konversionsraten und wiederholten Käufen führen.
• Wertvolle Kundendaten: Wenn ihr Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg verfolgt, könnt ihr das Kundenverhalten besser verstehen – zum Beispiel, welche Kanäle Käufe voranbringen und welche optimiert werden sollten.
• Weniger Überforderung bei eurer Kundschaft: Omni-Channel-Tools ermöglichen es Marken, die Interaktion zu überwachen und einer Überkommunikation vorzubeugen. Statt mehrerer täglicher E-Mails könnte ein Einzelhändler beispielsweise auf eine Mischung aus App-Benachrichtigungen und SMS umsteigen, um die Häufigkeit unter Kontrolle zu behalten.
• Kundenloyalität: Stellt euch vor, eine Kundin gibt unterwegs per Smartphone während des Pendelns einen Auftrag auf. Wenn sie im Geschäft ankommt, ist ihre Bestellung bereits abholbereit, was die Wartezeit verkürzt und den Komfort erhöht. Ein solches reibungsloses Erlebnis baut Kundenloyalität auf und fördert wiederholte Käufe.
• Verbesserte Interaktion: Indem Marken Content auf die Präferenzen ihrer Anwenderinnen und Anwender zuschneiden, können sie Touchpoints schaffen, die persönlich wirken. Dies kann interaktive Funktionen wie virtuelle Anprobe-Tools umfassen, die Kundinnen und Kunden mehr Sicherheit bei ihrer Auswahl geben, bevor sie einen Kauf tätigen.

Omni-Channel-Marketing betrachtet alle Kunden-Touchpoints ganzheitlich und integriert online- und offline-Interaktionen zu einem nahtlosen Erlebnis.

Im Gegensatz dazu legt das Multi-Channel-Marketing den Fokus auf einzelne Kanäle und deren Schnittmenge, ohne die gesamte Customer Journey zu berücksichtigen.

Omni-Channel-Marketing.

• Priorisiert die Customer Experience auf allen Kanälen.
• Sorgt mit konsistentem Messaging für eine nahtlose Customer Journey.

Multi-Channel-Marketing.

• Fokussiert sich auf einzelne Kanäle und Transaktionen.
• Messaging kann zwischen Kanälen variieren.

Kurz gesagt: Multi-Channel-Marketing ist kanalorientiert, während Omni-Channel-Marketing kundenorientiert ist.

1. Daten erfassen: Verwendet ein Web-Analyse-Tool, um Erkenntnisse zum Kundenverhalten und zu Kundeninteraktionen auf allen Kanälen zu gewinnen.
2. Führt ein Mapping der Customer Journey durch: Eine Journey-Orchestrierungsplattform hilft euch dabei, personalisierte Customer Journeys in Echtzeit zu visualisieren und zu verwalten.
3. Segmentiert eure Zielgruppe und personalisiert Erlebnisse: Nutzt eine Personalisierungsplattform wie Adobe Target, um maßgeschneiderte Erlebnisse für verschiedene Kundensegmente auf Basis von Verhaltensweisen und Vorlieben zu erstellen.
4. Identifiziert eure aktuellen Kanäle: Verwendet ein Kanalanalyse-Tool, um zu bewerten, welche Kanäle euer Unternehmen derzeit nutzt und wie gut sie abschneiden. Adobe Customer Journey Analytics kann euch beispielsweise dabei unterstützen, Lücken und Opportunities an euren digitalen und Offline-Touchpoints zu identifizieren.
5. Konsistentes Messaging erstellen: Ein Kampagnenverwaltungstool stellt sicher, dass euer Marken-Messaging auf allen E-Mail-, Mobile- und Offline-Kanälen konsistent bleibt.
6. Nachrichtenhäufigkeit verwalten: Verwendet eine Marketing-Automatisierungsplattform, um zu kontrollieren, wie oft eure Kunden Nachrichten erhalten und Kommunikationsüberflutung zu vermeiden.
7. Erfolgsmetriken festlegen: Eine Performance-Analyse-Plattform hilft euch dabei, Bewertungsparameter zu verfolgen und den Kampagnen-ROI zu messen.
8. Nutzt die richtigen Tools: Investiert in eine Omni-Channel-Marketing-Plattform und Tools, die eure Datenintegration, das Journey-Management und die Kampagnen-Ausführung für maximale Effizienz vereinfachen.
9. Analysiert und passt an: Setzt auf fortgeschrittene Analyse-Tools, um die Kampagnen-Performance zu überwachen und Strategien mithilfe von A/B-Tests und Verhaltenserkenntnissenzu verfeinern.
10. Denkt langfristig: Optimiert eure Omni-Channel-Strategie kontinuierlich, um sie an sich ändernde Kundenbedürfnisse und neue Technologien anzupassen. Konzentriert euch auf den Aufbau nachhaltiger Prozesse, die sich gemeinsam mit eurem Unternehmen und euren Kunden weiterentwickeln.

Anwendungsfälle für Omni-Channel-Marketing.

Einzelhandel.

Eine Omni-Channel-Strategie ermöglicht es Einzelhändlern, Online- und Laden-Erlebnisse nahtlos zu verknüpfen. Zum Beispiel können Kundinnen und Kunden online nach einem Artikel suchen, ihn reservieren und im Laden abholen, wo sie durch Hinweise im Laden oder App-Benachrichtigungen auf passende Accessoires oder Upsell-Möglichkeiten aufmerksam gemacht werden.

Finanzwesen.

Banken können nahtlose Kundenerlebnisse bieten, indem sie ihre Mobile-App mit Filialservices verknüpfen. Zum Beispiel kann eine Person eine Benachrichtigung in der App erhalten, um einen online begonnenen Kreditantrag fertigzustellen, wobei das Team in der Filiale bei Fragen unterstützend zur Verfügung steht.

B2B-Marken.

Für B2B kann eine Omni-Channel-Strategie zum Beispiel die Organisation eines Webinars, das Versenden personalisierter Follow-ups an die Teilnehmenden mit Fallstudien und die Terminvereinbarung direkt über einen E-Mail-Link umfassen. Dieser Ansatz vereinfacht den Verkaufsprozess und baut Vertrauen auf.

1. Wie Starbucks einen Omni-Channel-Ansatz nutzt.

Der internationale Kaffeeriese optimiert weiterhin die Customer Experience mit neuen Omni-Channel-Strategien. Starbucks hat seine Filialen, seine Website und die beliebte App nahtlos miteinander integriert, sodass Kundinnen und Kunden online oder über die App einkaufen und ihren Auftrag in einer Filiale abholen können.

Die Firma verlangt die Anmeldung mit einer persönlichen E-Mail-Adresse, um das kostenlose WLAN zu nutzen. So kann Starbucks Daten von Millionen Kundinnen und Kunden sammeln, die die Firma mit E-Mail-Marketing, Rabatten und anderem Messaging als Zielgruppe ansprechen kann. Und das Prämienprogramm, das Kundinnen und Kunden an ihrem Geburtstag und bei anderen Gelegenheiten mit Gratisgetränken belohnt, sorgt für mehr Kundeninteraktion und Kundenbindung.

Durch die Integration der Anwendung in die Abläufe in den Filialen stellt Starbucks sicher, dass ihr eure Getränke ganz nach euren Bedürfnissen bestellen und abholen könnt – egal, ob ihr es eilig habt oder euren Besuch geplant habt.

2. Wie Walgreens Omni-Channel-Marketing angeht.

Walgreens kombiniert sein Treueprogramm mit digitalen Tools, um Komfort für Kundinnen und Kunden zu schaffen. Sie können die Anwendung nutzen, um Rezepte zu verwalten, Benachrichtigungen zur Abholbereitschaft zu erhalten und Prämienpunkte bei allen Einkäufen zu sammeln. Im Laden werden diese Punkte nahtlos beim Kassengang angewendet und verknüpfen das digitale mit dem physischen Einkaufserlebnis.

3. Wie Sephora Augmented Reality einsetzt.

Sephora ist seit Jahren führend im Omni-Channel-Marketing mit dem Fokus auf die Schaffung eines nahtlosen, kundenzentrierten Einkaufserlebnisses.

Die Marke nutzt AR-Technologie (Augmented Reality) über ihr Virtual Artist Tool, mit dem man virtuell Make-up-Produkte, Farben und Farbtöne für verschiedene Hauttöne ausprobieren kann. Mit dieser Funktion lässt sich das Ausprobier-Erlebnis im Laden online nachbilden, was das Vertrauen stärkt und die Zahl der Rücksendungen reduziert.

Mit der Sephora App erhält die Kundschaft Tutorials, Neuigkeiten aus der Beauty- und Modewelt, Produktstarts und die Möglichkeit, auf Treueprämien zuzugreifen. Sie kann zum Beispiel nahtlos vom Ansehen eines Make-up-Tutorials zum Kauf der vorgestellten Produkte direkt in der App wechseln und dabei Treuepunkte sammeln.

Mit den AR-Tools von Sephora lässt sich das Erlebnis im Laden online nachbilden, sodass Kundinnen und Kunden zuversichtlich entscheiden können, ohne einen Laden aufsuchen zu müssen.

Dieser ganzheitliche Ansatz für das Omni-Channel-Marketing hat nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert, sondern auch höhere Interaktionsraten und Wiederholungskäufe vorangebracht. Durch die Verbindung von Läden, Website und Anwendung sorgt Sephora für ein nahtloses, einheitliches Erlebnis, das Kundinnen und Kunden überall erreicht.

4. Wie Target Herausforderungen im Offline- und Online-Bereich aktiv angeht.

Target kombiniert das physische Ladenerlebnis mit digitalem Komfort. Zum Beispiel können Kunden Produkte online ansehen, die Verfügbarkeit im Laden prüfen und sich für die Abholung am Straßenrand entscheiden, bei der Mitarbeitende beim Einladen der Einkäufe helfen. Diese nahtlose Integration führte zu einem deutlichen Anstieg der Online-Aufträge, die direkt über die Filialen abgewickelt werden.

5. Wie REI E-Mail-Marketing im Zusammenspiel mit E-Commerce nutzt.

REI kombiniert sein Koop-Mitgliedsprogramm mit gezieltem E-Mail-Marketing, um Treue aufzubauen. Mitglieder erhalten maßgeschneiderte Empfehlungen und exklusive Angebote per E-Mail. Zum Beispiel können Kundinnen und Kunden nach dem Kauf von Wanderausrüstung eine Follow-up-E-Mail mit Empfehlungen für Wanderwege und Einladungen zu Workshops vor Ort erhalten.

Angesichts großer Datenmengen und der Vielzahl der beteiligten Kanäle kann Omni-Channel-Marketing zunächst überwältigend wirken. Die richtige Plattform und die richtigen Tools helfen dabei, diesen Prozess zu vereinfachen.

Ihr solltet mit einer zentralen Plattform beginnen, die alle Kundendaten verbindet und Erkenntnisse aus verschiedenen Kanälen zusammenführt. Eine leistungsstarke Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP) hilft euch dabei, Informationen zu konsolidieren, um eine einheitliche Sicht auf jeden einzelnen Kunden zu erhalten.

Sucht nach Tools, die Folgendes bieten:

• Einfache Integration in bestehende Systeme.
• Zentrale Verwaltung von Workflows.
• Datenanalyse und Berichterstattung in Echtzeit.
• Funktionen zur Automatisierung personalisierter Kampagnen.
• Drittanbieter-Integrationen für mehr Flexibilität.

Eine einheitliche Lösung aktiviert automatisiertes Messaging und Kampagnen-Tracking, wodurch die Komplexität reduziert und die Erfolgsmessung erleichtert wird.

Seid ihr bereit, mit einer Omni-Channel-Marketing-Plattform loszulegen?

Mit Omni-Channel-Marketing könnt ihr eure Marketing-Maßnahmen über verschiedene Kanäle und Plattformen integrieren, sodass ihr eurer Kundschaft konsistente und personalisierte Erlebnisse bieten könnt.

Startet damit, alle Berührungspunkte aufzulisten, über die eure Kundschaft mit eurem Unternehmen interagiert – zum Beispiel beim Besuch eurer Website, im Laden oder in eurer App. Identifiziert Schwachstellen, an denen das Erlebnis für eure Kundschaft nicht nahtlos funktioniert. Müssen eure Kunden zum Beispiel erneut Informationen eingeben, wenn sie von eurer App zu eurer Website wechseln? Fokussiert euch darauf, diese Schwachstellen zu beheben.

Adobe Campaign ist eine Omni-Channel-Marketing-Plattform, mit der ihr ansprechende Kampagnen über verschiedene Kanäle ausspielen könnt, darunter E-Mail, Mobile und sogar offline. Adobe Campaign hilft euch außerdem dabei, Daten zu nutzen, um eure Kundschaft zu segmentieren, sodass ihr ansprechende, personalisierte Erlebnisse schaffen könnt.

Mit Campaign könnt ihr Customer Journeys sowohl online als auch offline kontrollieren und jeder einzelnen Person der Kundschaft maßgeschneiderte Erlebnisse bereitstellen.

Seht euch ein Demo-Video an, um zu erfahren, wie Adobe Campaign euch dabei helfen kann, eure Omni-Channel-Marketing-Strategie aufzubauen.