Was ist Omni-Channel-Marketing und wie entwickelt man eine erfolgreiche Strategie?

What is omnichannel marketing?

In unserer schnelllebigen, digitalen Welt sind wir einer gewaltigen Flut an Werbebotschaften ausgesetzt. Fragmentierte oder ineffiziente Marketing-Maßnahmen können dabei zu einer verwirrenden Customer Experience und einer inkonsistenten Markenwahrnehmung führen.

Omni-Channel-Marketing hilft euch, eure Kundschaft dort abzuholen, wo sie ist, und eine konsistente Botschaft und Customer Experience auf allen Plattformen bereitzustellen. Marketing-Fachleute und Unternehmensinhabende benötigen deshalb umfassende Kenntnisse zu Omni-Channel-Marketing und seinen Vorteilen, um entscheiden zu können, welche Strategie für sie am geeignetsten ist.

In diesem Artikel erfahrt ihr mehr über Omni-Channel-Marketing, die Unterschiede zwischen Multi-Channel und Omni-Channel und wie ihr eure eigene Omni-Channel-Marketing-Strategie entwickeln könnt.

Konkret werden die folgenden Themen behandelt:

Was ist Omni-Channel-Marketing?

Beim Omni-Channel-Marketing werden über alle Kanäle hinweg nahtlose, zielgerichtete Botschaften gesendet und somit eine integrierte Customer Experience bereitgestellt. Das fördert Kundeninteraktionen und schafft Konsistenz. Omni-Channel-Marketing orientiert sich am Kundenlebenszyklus und bezieht Websites, Social Media, E-Mail und Mobile Apps ebenso ein wie Offline-Kanäle, wie z. B. Ladengeschäfte und Firmen-Events.

Die Kundschaft von heute hat eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei nutzt sie oft mehrere Kanäle, bevor sie einen Kauf tätigt. Omni-Channel-Marketing stellt sicher, dass die Kundschaft in jeder Phase der Customer Journey – bei der sie oft zwischen verschiedenen Kanälen und Geräten wechselt – ein nahtloses Erlebnis hat.

Um diese Marketing-Methode nutzen zu können, müssen Marken wissen, wie ihre Kundschaft an den verschiedenen Touchpoints der Customer Journey mit dem Unternehmen interagiert. Bei dieser Methode werden Kundendaten verknüpft und Erkenntnisse an einem zentralen Punkt zusammengefasst. Damit werden Werbebotschaften entsprechend personalisiert und relevante Inhalte bereitgestellt, die eine verbesserte Customer Experience liefern.

Ein Omni-Channel-Ansatz wirkt sich nicht nur auf den Umsatz aus, sondern stärkt auch die Kundentreue und die Kundenbindung. Wenn die Kundschaft reibungslose, positive, während der gesamten Customer Journey konsistente Erlebnisse mit eurer Marke hat, kehrt sie immer wieder gern zu euch zurück.

Multi-Channel vs. Omni-Channel.

Omni-Channel-Marketing ist dem Multi-Channel-Marketing ähnlich, hat aber einen ganzheitlicheren Ansatz. Omni-Channel-Marketing bezieht nämlich sämtliche potenziellen Touchpoints ein, an denen eine Person mit einer Marke in Kontakt treten kann – online wie offline. Multi-Channel-Marketing konzentriert sich dagegen eher auf die einzelnen Kanäle und auf ihre Überschneidungen, achtet aber weniger auf das gesamtheitliche Bild.

Obwohl Omni-Channel- und Multi-Channel-Marketing einige Ähnlichkeiten aufweisen, gibt es auch einige wesentliche Unterschiede.

Omni-Channel-Marketing:

Die Vorteile von Omni-Channel-Marketing.

Marken, die eine Omni-Channel-Marketing-Strategie verfolgen, profitieren von vielen Vorteilen, darunter:

Die Vorteile von Omni-Channel-Marketing sind also vielfältig und reichen von verbesserten Customer Experiences, stärkerer Kundenbindung und besseren Erkenntnissen in Bezug auf den Kundenlebenszyklus bis hin zu höheren Umsätzen.

Entwicklung einer Omni-Channel-Marketing-Strategie.

Jetzt, da ihr die Unterschiede zwischen Omni-Channel und Multi-Channel sowie die Vorteile von Omni-Channel-Marketing kennt, könnt ihr damit beginnen, eure eigene Strategie zu entwickeln.

Omni-Channel-Marketing sorgt dafür, dass die Kundschaft in jeder Phase der Customer Journey – bei der sie oft zwischen verschiedenen Kanälen und Geräten wechselt – ein nahtloses Erlebnis hat.

Beispiele für Omni-Channel-Marketing aus der Praxis.

Jetzt wisst ihr, wie ihr eine Omni-Channel-Marketing-Strategie entwickeln könnt, und kennt einige Tipps und Best Practices. Lasst uns jetzt einen Blick auf einige Unternehmen werfen, die die Theorie erfolgreich in die Praxis umgesetzt haben.


Im Folgenden findet ihr fünf Beispiele für Omni-Channel-Marketing-Strategien großer Marken und Informationen dazu, welche Kanäle verwendet und wie diese integriert wurden.

1. Starbucks.

Der internationale Kaffee-Gigant arbeitet laufend daran, die Customer Experience zu verbessern, indem er neue Omni-Channel-Strategien einsetzt. Starbucks hat seine Cafés, seine Website und seine beliebte Mobile App auf intuitive Weise integriert, sodass Kunden und Kundinnen online oder mit der Mobile App einkaufen und ihre Bestellung in einem Café abholen können.

Starbucks offer example

Für die Nutzung des kostenlosen WLAN verlangt das Unternehmen die Anmeldung mit einer persönlichen E-Mail-Adresse. Dadurch konnte es Daten von Millionen von Kundinnen und Kunden erfassen, die es jetzt zum Versand von Marketing-E-Mails, Rabatten und anderen Werbebotschaften nutzt. Zusätzlich sorgt das Kundenprogramm, bei dem Kundinnen und Kunden an ihrem Geburtstag kostenlose Getränke und andere Angebote erhalten, für verstärkte Kundeninteraktion und bessere Kundenbindung.

2. Walgreens.

Walgreens ist eine Apotheken- und Drogeriekette, die neben Gesundheitsprodukten auch Haushaltswaren und Lebensmittel verkauft und sich ganz besonders um die Zufriedenheit ihrer Kundschaft bemüht. Das Unternehmen hat sein Kundenprogramm in seine Website und seine Mobile App integriert, sodass für die Kundschaft ersichtlich ist, wann Rezepte bearbeitet werden. Wenn ihre Bestellungen abholbereit sind, erhalten sie eine SMS oder eine Push-Benachrichtigung.

Walgreens bietet auch Abholungen vor der Filiale an, sodass die Kundinnen und Kunden ihre Bestellungen bequem zu Hause aufgeben und mit dem Auto abholen können, ohne ihr Fahrzeug verlassen zu müssen. Über das Kundenprogramm sammelt die Kundschaft Punkte für Rezepte und andere Einkäufe, sodass sie gesund bleibt und immer wieder gern bei Walgreens einkauft.

3. Sephora.

Der Kosmetikhändler ist seit Jahren führend im Omni-Channel-Marketing. Er verfolgt eine kundenzentrierte Strategie, die darauf abzielt, das Vertrauen in seine Beauty-Produkte zu stärken. Sephora wurde für seine Nutzung von innovativen Ideen im Bereich Augmented Reality und bei anderen Technologien ausgezeichnet. Die Kundschaft kann sich virtuell in verschiedenen Make-ups und Farbtönen betrachten – auch in unterschiedlichen Hauttönen. Dadurch können sie Produkte vor dem Kauf virtuell ausprobieren.

Sephora virtual try-on example

Sephora hat sein Online-Marketing vollständig in seine mobile App integriert. Somit kann die Kundschaft Anleitungsvideos, Aktuelles zu Beauty und Fashion, Produkt-Launches und Kundenprämien über ihr Smartphone abrufen.

4. Target.

Der Einzelhändler hat umfassend in die Erneuerung der Customer Experience in seinen Läden investiert, um sie zu verbessern und in seine digitale Präsenz zu integrieren. Die ladenzentrierte Strategie von Target basiert auf der positiven Customer Experience beim Entdecken von Produkten und persönlichem Service. Ergänzt wird diese Strategie durch die einfache, bequeme und personalisierte Nutzung der digitalen Kanäle.

Target bietet mehrere Lieferoptionen, darunter auch den kostenlosen Versand und eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen, zusätzlich zur Abholung in und vor der der Filiale, wo eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter beim Einladen der Bestellung hilft. Über die Circle-Mitgliedschaft, das kostenlose Kundenprogramm des Unternehmens, erhält die Kundschaft für die meisten Einkäufe Prämien.

5. REI.

REI veröffentlichte seine erste Website 1996 und zählt somit seit Jahrzehnten zu den Vorreitern des E-Commerce. Der Händler von Outdoor-Ausrüstung hat nicht nur seine Website und seine Mobile Apps integriert, sondern auch ein einzigartiges Kooperationsprogramm entwickelt, bei dem die Kundschaft für eine lebenslange Mitgliedschaft von 20 bis 30 US-Dollar Produkte ausleihen kann und exklusive Rabatte erhält.

REI sale notification example

Der Omni-Channel-Marketing-Ansatz von REI – mit dem Schwerpunkt auf E-Mail-Marketing und Storytelling durch originelle Inhalte – basiert auf der Markentreue seiner Kernkundschaft: Outdoor-Begeisterte, die die beste Ausrüstung wünschen.

Erstellt eure eigene Omni-Channel-Marketing-Strategie.

Mit Omni-Channel-Marketing könnt ihr eure Marketing-Maßnahmen kanal- und plattformübergreifend integrieren und eurer Kundschaft somit konsistente und personalisierte Customer Experiences liefern.

Ermittelt zunächst alle Kanäle, die euer Unternehmen aktuell nutzt. Anhand dieser Liste könnt ihr ermitteln, wie ihr die Kanäle und Plattformen am besten integrieren könnt.

Adobe Campaign ermöglicht es euch, attraktive Kampagnen auf zahlreichen Kanälen auszuführen, darunter E-Mail-, Mobile- und sogar Offline-Kanäle. Mithilfe von Daten könnt ihr dann eure Kundschaft segmentieren und ansprechende, personalisierte Customer Experiences für sie bereitstellen. Mit Campaign lassen sich sowohl Online- als auch Offline-Customer-Journeys steuern, sodass jeder einzelnen Person maßgeschneiderte Customer Experiences bereitgestellt werden können.

Seht euch ein Video an, um herauszufinden, wie euch Adobe Campaign helfen kann, eure eigene Omni-Channel-Marketing-Strategie zu entwickeln.