Wie Telmore mit KI von Adobe seine Personalisierungsstrategie verbesserte.
04-08-2025
Als Teil des größten Mobilfunknetzbetreibers Dänemarks versorgt Telmore mehr als 740.000 Kundinnen und Kunden mit Abonnements für Mobilfunk- und Breitband-Datendienste. Der Erfolg von Telmore beruht schon immer auf Produkt- und Service-Qualität. Doch aufgrund steigender Kundenerwartungen waren wir gezwungen, unsere Customer Experiences noch relevanter und personalisierter zu gestalten. Wir wollten jeder Kundin und jedem Kunden das Gefühl geben, das beste Angebot, den besten Service und das beste Erlebnis zu erhalten. Deshalb haben wir uns mit Adobe zusammengetan. Wir wollten unsere Vertriebsstrategie auf allen digitalen Kanälen vereinheitlichen und sicherstellen, dass unsere Marketing-Maßnahmen die richtigen Personen zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft erreichen. Die Ergebnisse sprechen für sich.
Telmores Ergebnisse durch die Partnerschaft mit Adobe.
Seit der Integration von Adobe-Lösungen in unsere Marketing-Infrastruktur konnten wir Folgendes feststellen:
- 25 % mehr Crossselling an Bestandskundschaft
- 11 % Kaufquote durch automatisch ausgelöste E-Mail-Kampagnen
- Bis zu 11 % mehr Conversions durch KI-gestützte Personalisierung
Doch die Zahlen sind nur ein Aspekt des Erfolgs. Die KI-Tools in Adobe-Lösungen ermöglichen uns den Einsatz von Tendenzmodellen, um Angebote je nach Kundschaft zu priorisieren. Das Ergebnis? Telmore wurde bei den Adobe Experience Maker Awards 2025 in der Kategorie „The Transformer“ für die Umstrukturierung der Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden, Prozessen und Technologien ausgezeichnet.
Doch dieser Erfolg stellte sich nicht über Nacht ein. Um ein besseres Bild von der Transformation bei Telmore zu erhalten, lohnt sich ein Blick auf unsere Ausgangssituation.
Von einer soliden Basis zu einer einheitlichen Kundenstrategie.
Vor der Zusammenarbeit mit Adobe verwendeten wir mehrere Systeme, die einzeln gut funktionierten. Wir erkannten jedoch, dass sie mehr Nutzen bieten würden, wenn es gelänge, unsere Daten effektiver zu verknüpfen. Wir erlangten zwar nützliche Kundenerkenntnisse, doch diese in Echtzeit über alle Kanäle hinweg zu integrieren, war schwierig.
Durch die Zusammenführung aller Systeme mithilfe von Adobe können wir jetzt hochgradig personalisierte Inhalte und zielgerichtete Angebote im benötigten Umfang erstellen. Heute versorgen wir über 1,5 Millionen Kundenprofile mit relevanten, datengestützten Erlebnissen und sorgen so für maßgeschneiderte Interaktionen.
https://video.tv.adobe.com/v/3457929t1/
KI steigert den Umsatz und bremst die Abwanderung.
Das Herzstück unserer Strategie sind Adobe Experience Platform, Real-Time CDP, Journey Optimizer und Customer Journey Analytics sowie KI-gestützte Testfunktionen in Adobe Target und Customer AI. Diese Tools unterstützen uns nicht nur dabei, unsere Kundschaft zu erreichen. Sie ermöglichen es uns, sie mit Content anzusprechen, der gerade zum aktuellen Zeitpunkt für sie relevant ist.
Einer unserer Schwerpunkte lag in der Entwicklung eines Modells für das nächste beste Angebot und dessen Integration mit den Adobe-Lösungen. Damit kann jeder einzelnen Kundin und jedem einzelnen Kunden das relevanteste Angebot unterbreitet werden. Jetzt sind wir gerade dabei, unser innovatives Modell für das nächste beste Angebot über JupyterLab in unsere Adobe-Lösungen zu implementieren.
Lehren aus unserer Transformation.
Rückblickend waren drei Dinge entscheidend:
- Ein Schritt nach dem anderen – Digitale Transformation ist kein Sprint. Anstatt Adobe Experience Cloud überall gleichzeitig zu implementieren, begannen wir bei Vertrieb, Marketing und Verwaltung des Kundenzyklus. Durch diesen schrittweisen Ansatz konnten wir aus Fehlern lernen, unsere Vorgehensweise anpassen und sinnvoll skalieren.
- Akzeptanz ist alles – Selbst die beste Technologie ist nutzlos, wenn eure Teams sie nicht verwenden. Uns gelang es schon bald, den Wert der Programme zu belegen: mit A/B-Tests und datengestützter Personalisierung. Wir zogen Accrease als Implementierungspartner hinzu, um sicherzustellen, dass wir über eine solide technische Basis verfügten.
- Lasst eure Teams experimentieren – Bei einer Transformation sind nicht nur die Tools wichtig. Auch die Mentalität spielt eine entscheidende Rolle. Wir ermutigten unsere Teams, das Potenzial von Adobe Experience Cloud auszuloten, auch wenn dies bedeutete, alte Arbeitsprozesse neu zu überdenken. Das Ergebnis? Ein Team, das diese leistungsstarke Technologie nicht nur nutzt, sondern auch schätzt.
Nächste Schritte.
Die Transformation von Telmore ist noch nicht abgeschlossen. Die KI-gestützte Personalisierung entwickelt sich laufend weiter. Wir möchten unsere Spitzenposition im Markt behalten und mit unserer Arbeitsweise weiterhin neue Impulse setzen.
Jonas Reimer Christiansen ist Leiter des Kunden-Managements bei Telmore, einem der führenden Mobilfunkanbieter Dänemarks. Er ist Teil des Teams, das für die Kundenerkenntnis- und Personalisierungs-Tools in Adobe Experience Cloud zuständig ist. Darüber hinaus ist er maßgeblich verantwortlich für die Implementierung des Modells für das nächste beste Angebot von Telmore. Das erklärte Ziel von Christiansen ist es, Technologie und Geschäftstätigkeit zu vereinen und so herausragende Customer Experiences und messbare Ergebnisse zu liefern.
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