Virgin Atlantic ist schon immer bekannt für Stil, Service und Spirit. Um dieses Erlebnis noch weiter zu verbessern, startete die Fluggesellschaft in eine neue Phase der digitalen Transformation, die auf Echtzeit-Personalisierung und einem tieferen Verständnis von Reisenden basiert.
Aufbauend auf einer langjährigen Beziehung zu Adobe wurde dieses neue Kapitel durch eine praxisnahe Partnerschaft mit Adobe Ultimate Success und Professional Services ermöglicht. Gemeinsam unterstützten sie Virgin Atlantic dabei, schnell zu agieren, Teams zu koordinieren und messbaren Wert in wichtigen Momenten der Customer Journey zu schaffen.
Personalisierung als Leitstern.
Die Markenvision von Virgin Atlantic dreht sich darum, durchdachte Erlebnisse zu liefern, die sich brillant anders anfühlen.
„Personalisierung steht im Mittelpunkt von allem, was wir tun – sie ist unser Leitstern“, sagt Simon Langthorne, Leiter für Customer Relationship Management bei Virgin Atlantic. „Von Familien auf einmaligen Reisen bis zu Vielfliegenden müssen wir konsistente, nahtlose Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt bieten.“
Diese Personalisierung ist nicht nur digital. Langthorne erinnerte sich an einen Fall, bei dem ein Kunde berichtete, dass ihm während eines Flugs kalt war, und überrascht war, auf dem Rückflug zusätzliche Decken zu finden. „Es ist einfach, aber wirkungsvoll. Es zeigt, dass wir zuhören und handeln“, betont er.
Startbahn zu Echtzeit: Adobe Experience Platform hebt ab.
Mit der offiziellen Einführung von Adobe Experience Platform ist man bei Virgin Atlantic nun in der Lage, Omni-Channel-Interaktion in Echtzeit durch einheitliche Daten und intelligente Orchestrierung zu ermöglichen. Das Team konzentrierte sich darauf, schnell drei konkrete Use Cases umzusetzen: Abbruch beim Browsen, zusätzlicher Upsell und nächstes bestes Ziel.
Jede Initiative demonstrierte die Kraft der Adobe Experience Platform-Lösungen, die zusammenarbeiten, um datengestützte Personalisierung in Echtzeit im benötigten Umfang zu liefern. Adobe Real-Time Customer Data Platform ermöglicht es Virgin Atlantic, Kundendaten kanalübergreifend zu vereinheitlichen und zu aktivieren. Adobe Journey Optimizer orchestriert zeitnahe, relevante Interaktionen vor, während und nach einer Reise. Zusätzlich hilft Adobe Target dabei, Content für Reisende und Angebote über Web und E-Mail zu personalisieren und damit nahtlose, responsive Journeys zu bieten.
Ob es darum geht, Reisende zu reaktivieren, die den Buchungsvorgang abgebrochen haben, zusätzliche Produkte nach dem Kauf zu bewerben oder mit Angeboten für die nächsten besten Ziele zu künftigen Reisen zu inspirieren – die Tools arbeiten zusammen und helfen Virgin Atlantic dabei, zusätzlichen Umsatz zu generieren, Buchungszyklen zu verkürzen und Kundenbeziehungen zu vertiefen.
„Wir wussten, dass wir für den Erfolg mit machbaren Use Cases beginnen und uns auf den schnellen Mehrwert konzentrieren mussten“, sagt Langthorne. „Durch die enge Zusammenarbeit mit Adobe konnten wir uns schnell anpassen und früh Vertrauen im gesamten Unternehmen aufbauen.“
Adobe Professional Services spielte eine entscheidende Rolle bei der beschleunigten Implementierung und half dabei, den ersten Use Case zwei Monate früher als geplant zu starten. Gleichzeitig sorgte das Ultimate Success Team dafür, dass die Fluggesellschaft organisatorisch bereit war, indem es interne Teams abstimmte, die Einführung unterstützte und eine strategische Roadmap für die kontinuierliche Skalierung entwickelte.
„Wir haben einen starken Rhythmus für Veränderung im gesamten Unternehmen etabliert“, sagt Tom Nowell, Senior Manager für Omni-Channel-Bereitstellung bei Virgin Atlantic. „Vom Onboarding neuer Team-Mitglieder bis zur Abstimmung aller auf unsere künftigen Use Cases – das hat uns geholfen, mit Klarheit und Vertrauen zu skalieren.“
Dieses hybride Modell gab Virgin Atlantic sowohl die technische Schlagkraft für schnelle Fortschritte als auch die strategische Orientierung, um Personalisierung im benötigten Umfang zu implementieren. Die Effekte waren sofort spürbar: Der Use Case für abgebrochene Browsing-Sitzungen startete zwei Monate früher als geplant und generierte innerhalb von 12 Wochen 1,2 Millionen Pfund Umsatz.
Maximale Flughöhe für Kundeninteraktion.
Für Nowell war die Transformation sowohl eine technische Weiterentwicklung als auch ein strategischer Ansatz, das gesamte Unternehmen auf die Kundschaft auszurichten.
„Mit der Hilfe von Adobe haben wir unseren ersten Use Case innerhalb von fünf Monaten aktiviert. Diese Geschwindigkeit ist beispiellos“, sagt Nowell. „Von da an haben wir das Zielgruppenvolumen verdoppelt und eine dreifach höhere Interaktion mit personalisierten Inhalten erreicht.“
Er fügt hinzu: „Wir verwandeln Personalisierung in etwas Greifbares – vorausgewählte Mahlzeiten, maßgeschneiderte Zusatzleistungen und Empfehlungen, die relevant wirken. Die Ergebnisse sind eindeutig: ein besseres Gasterlebnis, höherer Umsatz und ein besserer NPS.“
Beispielsweise ermöglicht ihre Initiative für Vorbestellung und Vorauswahl, Mahlzeiten vor Reiseantritt auszusuchen. Neben der Verbesserung der Zufriedenheit reduziert dieser optimierte Service auch Lebensmittelverschwendung – ein Gewinn für Nachhaltigkeit und Betrieb gleichermaßen.
Freie Bahn für Zusammenarbeit.
Die Partnerschaft von Virgin Atlantic mit Adobe ist mehr als eine Lieferantenbeziehung – sie ist eine eng verknüpfte Zusammenarbeit.
„Wir haben einen gemeinsamen Aktionsplan entwickelt“, sagt Joanne Shearer, Customer Success Managerin bei Adobe. „Wir arbeiten Woche für Woche Hand in Hand, was uns hilft, schnell voranzukommen und bei allem abgestimmt zu bleiben – von der Produktstrategie bis zur Kampagnen-Performance.“
Shearer lobte Virgin Atlantic auch für seine interne Interaktionsstrategie: „Sie feiern kleine Erfolge, sprechen offen darüber und schaffen ein Gefühl von FOMO im Unternehmen. Das treibt die Akzeptanz voran. Jeder möchte Teil des Erfolgs sein.“
Organisatorische Bereitschaft war ein Schwerpunkt: Über 15 Success Accelerators tragen zur Unterstützung von Change-Management, technischer Schulung und Kampagnenoptimierung bei.
Neue Routen für Wachstum erschließen.
Die Transformation von Virgin Atlantic generiert Mehrwert und setzt neue Maßstäbe für Innovation.
„Wir haben bereits sechs oder sieben Use Cases gelauncht, und sie streben dieses Jahr über 30 an – über E-Mail, Mobile, Kontakt-Center und Social Media hinweg“, sagt Rachel Brennan, Direktorin für Professional Services bei Adobe. „Sie planen sogar eine eigene App als digitalen Concierge.“
Die App wird Virgin Atlantic die Möglichkeit geben, In-App-Personalisierung, Treue-Interaktion und Push-Benachrichtigungen passend zum Gasterlebnis zu bieten. „Es geht darum, Kundschaft mehr Kontrolle, Klarheit und Komfort zu geben“, so Shearer.
Nowell bringt die Mentalität auf den Punkt: „Wir messen Erfolg anhand von ROI, NPS und Kundenstimmung. Aber letztendlich geht es um bessere Journeys. Adobe hilft uns, schnell zu agieren, konstant zu testen und Mehrwert zu liefern.“
Landung erfolgreich, die nächsten Ziele im Blick.
Mit Ultimate Success und Professional Services an seiner Seite schreitet Virgin Atlantic mutig in die Zukunft. „Unser Ziel ist tägliche Personalisierung, angetrieben von KI“, sagt Langthorne. „Es geht um mehr als Technologie – es geht darum, magische, menschliche Momente im großen Maßstab zu schaffen.“
Die Roadmap umfasst hochgerechnet 14 Millionen Pfund an Umsatz bedingt durch Adobe Experience Platform und kontinuierliche Investitionen in mehrsprachige Kampagnen, neue Streckeneinführungen und Treue-Innovationen. Während Virgin Atlantic global wächst, bleibt der Schwerpunkt derselbe – jeden Gast mit Empathie, Intelligenz und Fürsorge zu bedienen.
„Adobe gab uns die Partnerschaft, Expertise und den Schwung, den wir brauchten, um Transformation Wirklichkeit werden zu lassen“, sagt Langthorne. „Mit Adobe Professional Services, die unsere Implementierung begleiten, und Ultimate Success, das sich um unsere langfristige Strategie kümmert, sind wir schneller vorangekommen, haben mehr geliefert und ein Fundament für Personalisierung geschaffen, das sowohl skalierbar als auch nachhaltig ist.“
Eure Ziele, unser Know-how. Genau wie Adobe Virgin Atlantic dabei geholfen hat, die Transformation zu beschleunigen und Personalisierung im benötigten Umfang zu liefern, können Adobe Success Plans eure Teams mit strategischer Beratung, technischem Fachwissen und Schulungen ausstatten, um Kundenvisionen in messbaren Geschäftserfolg zu verwandeln. Entdeckt Adobe Success Plans.
