Seit 85 Jahren verbindet Philippine Airlines Reisende mit Zielen in aller Welt. Jetzt bereitet sich die Airline auf eine neue Art von Reise vor – eine, die von KI, veränderten Kundenerwartungen und neuen Wegen der Reiseentdeckung geprägt ist.
Als Assistant Vice President of Digital Marketing bei Philippine Airlines beschäftigt sich Emmanuel Cruz intensiv damit, wie Reisende online mit der Airline interagieren. Sein Team verantwortet Website, App und Social-Media-Kanäle der Airline und gestaltet so, wie die Kundschaft an jedem Punkt ihrer Reise mit der Marke in Kontakt tritt.
„Als erste Airline in Asien sind wir unglaublich stolz auf unser Erbe als nationale Fluggesellschaft des Landes“, sagt Cruz. „Angesichts der sich wandelnden Erwartungen der Reisenden sehen wir KI als Opportunity, noch nahtlosere, personalisiertere und reaktionsschnellere Erlebnisse zu schaffen – so begegnen wir unserer Kundschaft dort, wo sie ist, ohne die Fürsorge und Herzlichkeit zu verlieren, die Philippine Airlines seit jeher ausmachen."
Dass Philippine Airlines so lange relevant geblieben ist, liegt nicht zuletzt an der Fähigkeit, sich den Bedürfnissen der Reisenden anzupassen. Heute bedeutet das: zu verstehen, wie die Kundschaft Informationen sucht, was ihre Entscheidungen beeinflusst und wie digitale Kanäle sie besser unterstützen können. Um diese Entwicklung voranzutreiben, hat Philippine Airlines in Adobe Experience Manager Sites, Adobe Analytics, Adobe Target und zuletzt in Adobe Journey Optimizer investiert.
„Dank Adobe-Technologie verfügen wir über die Daten und Erkenntnisse, um Entscheidungen auf Basis des Kundenverhaltens zu treffen“, sagt Cruz. „So können wir Erlebnisse rund um das gestalten, was Reisende wirklich brauchen – nicht um das, was wir vermuten."
Reisen auf neue Art entdecken
Diese Erkenntnisse zeigen Cruz, wie Reisende heute mit Philippine Airlines interagieren. Die entscheidendere Frage ist aber, wie sie die Airline morgen finden werden. Um das herauszufinden, stellte Cruz einem KI-Assistenten eine einfache Frage: „Kannst du mir etwas über Philippine Airlines erzählen?"
Die Antwort war nicht perfekt – aber genau darum ging es.
Da große Sprachmodelle zum Alltag gehören, muss die Airline ihre Kundschaft dort erreichen, wo sie ist – mit den richtigen Informationen. Cruz und sein Team erkunden Adobe Brand Visibility (ehemals Adobe LLM Optimizer), um besser zu verstehen und gezielt zu verbessern, wie die Airline in KI-gestützten Entdeckungserlebnissen wahrgenommen wird.
„Markensichtbarkeit bekommt in einer KI-Welt eine völlig neue Bedeutung“, sagt er. „Adobe AI-Technologie hilft uns, so aufzutreten, wie wir wirklich sind – und zu zeigen, was wir anbieten."
Von der Suche zum Sitzplatz
Die Suche ist erst der Anfang. Cruz ist überzeugt, dass KI das Potenzial hat, auch alle weiteren Interaktionen grundlegend zu verändern.
Nehmen wir die Flugbuchung als Beispiel: Heute durchläuft die Kundschaft oft mehrere Seiten, bevor ein Kauf abgeschlossen wird. Große Sprachmodelle und Agent-basierte KI könnten diesen Prozess vereinfachen und die Hürden verringern, auf die Reisende dabei stoßen.
Buchungen passieren selten in einer einzigen Sitzung. Reisende recherchieren Ziele, vergleichen Preise, verlassen die Website und kehren später zurück, um den Kauf abzuschließen. Oft kommen sie erneut zurück, um ihren Reiseplan zu verwalten oder sich auf eine bevorstehende Reise vorzubereiten. Cruz sieht großes Potenzial darin, dass KI diese Interaktionen nahtloser und intuitiver gestaltet – damit Reisende schneller und mit weniger Aufwand finden, was sie brauchen.
Mehr Reiseziele, mehr Content
Die Technologien, die verändern, wie Menschen Reisen entdecken und buchen, verändern auch, wie Marketing-Teams Content erstellen und ausspielen. Mit den wachsenden Personalisierungsbemühungen von Philippine Airlines steigt der Bedarf an Kreativ-Assets, die mehr Kundensegmente und individuellere Erlebnisse unterstützen – sowie an Teams, die diese Erlebnisse schnell für die Kundschaft anpassen können.
Die Fluggesellschaft experimentiert mit Adobe Firefly Custom Models, um dem Content-Bedarf gerecht zu werden, und evaluiert, wie generative KI bei der Erstellung von Airline-spezifischem Bildmaterial helfen kann – bei gleichzeitiger Kontrolle darüber, wie die Marke dargestellt wird.
Darüber hinaus ist Cruz begeistert vom Potenzial der Integration von Microsoft Copilot mit Experience Manager Sites. Die engere Verknüpfung von Content, Daten und Erkenntnissen soll seinem Team helfen, schneller von der Information zur konkreten Maßnahme zu gelangen.
Für Marketer, die Reisende über mehrere Kanäle hinweg ansprechen, ist diese Kombination besonders wirkungsvoll. Firefly Custom Models könnten Teams dabei helfen, mehr der benötigten Assets zu erstellen, während Copilot die Anpassung und Aktivierung dieser Assets auf Basis dessen erleichtert, was sie über die Kundschaft wissen.
Das Herzstück der Reise
Bei all den Möglichkeiten, die KI bietet, bleibt Cruz fokussiert auf das, was Philippine Airlines einzigartig macht. Das Markenversprechen des Unternehmens dreht sich um das, was es „Fürsorge, die von Herzen kommt“ nennt.
Technologie hilft Teams dabei, effizienter zu arbeiten – doch Menschen spielen nach wie vor eine unverzichtbare Rolle bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen. „Wir legen bewusst Wert darauf, dieses menschliche Element in alles einzubringen, was wir tun – insbesondere in die Inhalte, die wir erstellen“, sagt Cruz.
Diese Perspektive prägt auch Cruz' Blick auf die Zukunft des Marketings. Da die KI-gestützte Entdeckung verändert, wie Menschen mit Marken interagieren, müssen Marketer künftig nicht nur verstehen, was die Kundschaft sucht – sondern auch, welche Informationen für sie den größten Mehrwert bieten.
