Investition in intelligenteres Banking.

Kundschaft über alle Kanäle hinweg verbinden.

Der erste Schritt bestand darin, Kundeninteraktionen zu verknüpfen. Um überall persönliche Erlebnisse zu bieten, musste TSB alle Kundenkontaktpunkte vereinen. „Um unserer Kundschaft mehr Vertrauen in ihre Finanzen zu geben, müssen wir tiefe Verbindungen zu ihr aufbauen“, sagt Andrew Johnston, CRM Campaign Delivery Lead bei TSB. „Adobe hat uns dabei geholfen, unsere Daten, Prozesse und Teams zu verbinden, damit wir neue Kundinnen und Kunden erreichen und starke Beziehungen zu bestehender Kundschaft aufbauen können.“

Mit Adobe Real-Time CDP erhält TSB ein besseres Verständnis für Kunden-Trends und kann daraufhin Maßnahmen und Journeys sowohl für persönliche als auch digitale Kanäle entwickeln. „Mit Adobe Real-Time CDP profitieren wir von einem tieferen Verständnis der Bedürfnisse und Trends unserer Kundschaft“, so Morgan Reavey, CRM & Data Science Lead bei TSB.

Adobe Real-Time CDP verschafft TSB einen klareren Blick auf Kundenbedürfnisse und ermöglicht personalisierte Kundenerlebnisse sowie zeitnahe Unterstützung in Filialen und an digitalen Kontaktpunkten. „Wenn Kundschaft interagiert, sei es über die App, eine E-Mail oder in einer Filiale, hilft uns jede Interaktion dabei, zeitnahe, relevante Erlebnisse zu bieten, die Banking einfacher und persönlicher machen“, sagt Reavey.

TSB misst die Wirkung von Mitteilungen, Interaktionen und Kampagnen mit Adobe Customer Journey Analytics. Erweiterte Funktionen in Customer Journey Analytics verwandeln Daten schneller in umsetzbare Erkenntnisse über mehrere Kanäle hinweg. Statistical Process Control hilft Teams dabei, bedeutsame Trends zu erkennen und Fehlalarme zu vermeiden, während der KI-Assistent komplexe Abfragen vereinfacht. Zusammen ermöglichen diese Tools schnellere und präzisere Entscheidungen und helfen Teams dabei, Antworten für Kundschaft in Sekunden statt Stunden zu finden.

Dadurch sank die Datenlatenz von 9 Tagen auf weniger als 24 Stunden. Viele Signale sind sogar sofort verfügbar. Das bedeutet, TSB kann Kundschaft im entscheidenden Moment besser helfen. Wenn beispielsweise eine Person eine Kreditanfrage in der App beginnt, aber nicht abschließt, bietet eine maßgeschneiderte Echtzeit-Mitteilung Vergewisserung basierend auf der Erschwinglichkeit und hilft ihr somit, selbstbewusst fortzufahren. Der Übergang von Batch-gesteuerten zu personalisierten Echtzeit-Interaktionen hat 50 % mehr Kundinnen und Kunden dazu bewogen, sich für TSB zu entscheiden.

Eine Journey für jeden Kunden und jede Kundin.

Mit Echtzeitdaten als Fundament wechselte TSB von reaktivem Marketing zu echter Personalisierung im benötigten Umfang. Die Bank liefert jetzt relevante Customer Experiences im richtigen Moment über Adobe Journey Optimizer und nutzt Offer Decisioning, um Kundschaft zur richtigen Zeit mit den passenden Produkten und Botschaften zu verbinden. „Dieses Jahr haben wir schon 39 % mehr Kundschaft gehabt, die sich nach einer personalisierten Interaktion für TSB-Produkte zur Verwaltung ihrer Finanzen entschieden hat“, sagt Reavey.

Wenn sich Kundschaft einloggt, erlebt sie maßgeschneiderte Erlebnisse – von Geburtstagsgrüßen in der App bis zu relevanten Finanzangeboten und Service-Erinnerungen –, die ihr helfen, ihre Finanzen im Griff zu behalten. Ein Use Case in der App mit Echtzeitdaten ermöglichte es 300 % mehr Personen, eine personalisierte Journey komplett zu durchlaufen. Ein anderer half Tausenden beim Einrichten automatischer Kreditkartenzahlungen. Diese einfachen, relevanten Impulse machen Banking leichter und halten die Budgetplanung und Finanzen der Menschen auf Kurs. Zusätzlich macht es TSB seiner Kundschaft leichter, das zu finden, was für sie funktioniert. Das Ergebnis: eine sechsfache Steigerung der Akzeptanzraten nach personalisierter In-App-Kommunikation.

„Kundenforschung zeigt, dass Personalisierung entscheidend für das Kundenerlebnis ist, aber auch großen Einfluss auf unsere Fähigkeit hat, unseren Kundenstamm zu bedienen“, sagt Johnston. „Wir haben sechsmal mehr Kundinnen und Kunden, die ‚ja' sagen, weil TSB Lösungen auf ihre Bedürfnisse zuschneidet und diese über Adobe bereitstellt.“

Heute werden mehr als 91 % der Produkte – von Spar- und Anlagekonten bis zu Hypotheken und Autokrediten – über digitale Kanäle erworben. TSB verbindet Kundschaft mit den richtigen Produkten und hat die angepassten Use Cases von 250 vor drei Jahren auf inzwischen mehr als 1.000 erweitert. TSB testet, verfeinert und verbessert jedes Erlebnis mit KI-gestützter Personalisierung und automatisierten Experimenten über Adobe Target und stellt damit sicher, dass jede Interaktion relevanter und ansprechender wirkt.

Eine neue Website auf Basis von Adobe Experience Manager Sites hält digitale Erlebnisse schnell und konsistent mit viermal schnelleren Seitenladezeiten, 99,9 % Verfügbarkeit und 19 % höheren SEO-Rankings. Diese Performance liefert einen zehnfachen ROI.

Content, der mit Daten Schritt hält.

Mit der Ausweitung kundenorientierter Kampagnen stieg auch die Nachfrage nach Content. Um Schritt zu halten, gestaltete die Bank ihren kreativen Prozess neu. In enger Zusammenarbeit mit Adobe Professional Services entwickelte TSB einen End-to-End-Workflow, der Ideen in viel kürzerer Zeit vom Briefing zur Produktion bringt.

Compliance-Prüfungen, Reviews und Freigaben, die früher über Tabellenblätter, gemeinsame Laufwerke und lange E-Mail-Ketten abgewickelt wurden, laufen jetzt automatisch über Adobe Workfront. Dadurch erhöht sich die Geschwindigkeit der Content-Erstellung um mehr als 60 %, sodass sich mehr Kommunikation auf Kundenbedürfnisse zuschneiden lässt. Jedes neue Asset wird dann automatisch an Adobe Experience Manager Assets übertragen – den zentralen, versionskontrollierten Hub für kreative Arbeit – zur Verteilung und Aktivierung über alle Kanäle. Das Ergebnis ist ein kontinuierlicher Strom an hochwertigem Content, der jede Customer Journey antreibt.

„Das Engagement und die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden haben zugenommen“, sagt Nicholas Lancaster, Brand & Internal Creative Services Lead bei TSB. „Wir sehen neue Energie und einen neuen Fokus, der die Motivation von Kreativen und die Interaktion von Kundschaft fördert.“

Der TSB-Effekt der internen Kreativagentur: eine neue Kultur der Kreativität.

Im Mittelpunkt dieser Veränderung stehen die TSB-interne Creative Agency und das CX Design Centre of Excellence. Hier arbeiten Fachleute für kreative Strategie, Kreativität (Art-Direktion und Text), CX, Design und Animation in einer integrierten und automatisierten Content Supply Chain zusammen, die Adobe Creative Cloud, Workfront und Experience Manager Assets verknüpft.

Durch die Möglichkeit für interne Teams, Content schneller zu erstellen, anzupassen und bereitzustellen und dabei die Markenqualität zu wahren, hat die interne Kreativagentur von TSB die Effizienz erheblich gesteigert und gleichzeitig Kosten gesenkt.

Die interne Kreativagentur von TSB definiert auch neu, wie Innovation im Finanzdienstleistungsbereich aussieht. Als erste britische Bank, bei der Adobe Firefly die Governance-Anforderungen erfüllt, entwickelte TSB ein internes Rahmenwerk für KI-Ethik, das Kreativität und Compliance zusammenbringt. Die Bank setzte auf Adobe Firefly Custom Models, das Firefly mit Marken-Assets trainiert, um maßgeschneiderten Content zu generieren.

Mit einem Custom Model, das mit der Markenfigur „Tiny the Elephant“ und generativer KI trainiert wurde, verwandelte das Team 12 statische Posen innerhalb kurzer Zeit in Hunderte Marken-Assets. Die Kreativ-Teams testen Dutzende Ideen in wenigen Minuten, halbieren die Überarbeitungszeit und konzentrieren sich auf die Details, die Tiny zum Leben erwecken. Nebenbei sparen sie durch die interne Produktion Kosten. Diese TSB-Assets versorgen die vernetzte Content Supply Chain mit markenkonformen, einsatzbereiten Visuals.

„Generative KI hilft unseren Kreativ-Teams, schneller zu arbeiten, ohne das zu verlieren, was TSB einzigartig macht“, sagt Keith Gulliver, Head of Brand & Marketing bei TSB. „Mit Adobe geben wir unseren kreativen Talenten die Zeit und die Tools, sich auf Storytelling statt auf Prozesse zu konzentrieren.“