TSB setzt auf Echtzeit-Datenpersonalisierung für jede Kundin und jeden Kunden.
360-Grad-Sicht auf Kundinnen und Kunden ermöglicht hochgradige Personalisierung und Konsistenz für sämtliche Online- und Offline-Kanäle von TSB.
400 %
Anstieg der Darlehensanträge nur ein Jahr nach der Einführung von Adobe Experience Platform
Ziele.
Vereinheitlichung von Banking-Erlebnissen über Kanäle hinweg im Zuge der zunehmenden Nutzung digitaler Kanäle seitens der Kundschaft
Bereitstellung relevanter Inhalte für die Kundschaft basierend auf Echtzeitdaten über ihre Bedürfnisse
Beseitigung von Reibungspunkten in der Customer Journey zur Steigerung von Conversions
Konsistenz von Dienstleistungen online und in Zweigstellen durch Beseitigung von Datensilos
Ergebnisse.
Übertragung von 7,5 Millionen Profilen auf eine zentrale Datenplattform
Sprunghafter Umsatzanstieg um 200 % neun Wochen nach Umstellung auf personalisierte digitale Erlebnisse
92 % der Kundinnen und Kunden von digitalen Self-Service-Angeboten überzeugt
Eine Omni-Channel-Bank, ausgerichtet auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft.
Als Director of Analysis and Design bei der TSB Bank ist Mike Gamble ein leidenschaftlicher Verfechter von Feedback der Kundschaft. Zusätzlich zu der enormen Verantwortung, die mit der auf drei Jahre ausgelegten Digitalisierungsstrategie von TSB einhergeht – Investitionen von £120 Millionen in digitale Kanäle und Self-Service-Optionen für Kundinnen und Kunden sind vorgesehen –, nimmt sich Gamble die Zeit, jede einzelne Rezension zu evaluieren, die die Bank erhält.
„Bei unserer digitalen Strategie geht es einzig und allein darum, unsere Kundschaft gut zu betreuen und Vertrauen auf allen Kanälen aufzubauen. Das ist aber bedeutungslos, wenn wir nicht auf die fünf Millionen Menschen und Unternehmen hören, die täglich bei TSB ihre Bankgeschäfte erledigen“, erklärt er. „Wir nehmen uns jedes Feedback zu Herzen, von Online-Rezensionen bis Net Promoter Scores.“
Diese Leidenschaft für ein besseres Verständnis der Kundschaft steht hinter jeder Entscheidung, die Gamble und sein Team treffen, einschließlich der Technologien, die die Bank für die Sammlung und Auswertung von Kundendaten sowie für die Umsetzung von Feedback nutzt. Da immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher sowie kleine Unternehmen ihre Bankgeschäfte online oder auf mobilen Geräten erledigen, führte TSB Adobe Real-Time Customer Data Platform, Adobe Customer Journey Analytics und Adobe Journey Optimizer auf Basis von Adobe Experience Platform ein. So können allen Kundinnen und Kunden online und in den Zweigstellen einheitliche und personalisierte Erlebnisse geboten werden.
„Die Leute sollen sich bei ihren Geldgeschäften auf uns verlassen können. Heute heißt das, dass wir ihnen digitale Erlebnisse bereitstellen müssen, die ebenso personalisiert und relevant sind wie unser Service in den Zweigstellen“, so Suresh Viswanathan, Chief Operating Officer der TSB Bank. „Die Lösungen von Adobe helfen uns, Silos zwischen Kanälen zu beseitigen und unsere Daten im Echtzeitkontext zu betrachten. Damit können wir die Bedürfnisse unserer Kundschaft sekundengenau erfüllen, ganz unabhängig davon, wie Bankgeschäfte erledigt werden.“
„Wir brauchten ein Gesamtbild jeder Kundin und jedes Kunden, von der Geschichte der Person über ihre Bedürfnisse bis zur Art und Weise, wie sie die Customer Journey durchläuft. Dazu müssen wir unsere Daten auf einer Plattform zentral verwalten.“
Mike Gamble
Director of Analysis and Design, TSB Bank
Einheitliche Erlebnisse auf Grundlage von Echtzeitdaten.
TSB ging früher im Umgang mit Kundendaten und Personalisierung linear vor. Die Teams erfassten Daten, segmentierten Kundschaft und Interessierte grob nach Kategorie und sprachen diese Segmente mit Batch-Marketing-Materialien an. Doch da gerade seit der Corona-Pandemie immer mehr Menschen mehrere Geräte für das Banking nutzen, führte diese Taktik zu einem zunehmend fragmentierten Bild einzelner Kundinnen und Kunden. Generische Marketing-Aktivitäten waren somit nicht mehr zielführend.
Da Daten zwischen Online- und Offline-Kanälen nicht gemeinsam genutzt wurden, waren die Erlebnisse inkonsistent. „Durch die Einschränkungen unserer bestehenden Systeme in Bezug auf Kundenprofile und digitale Erlebnisse bestand die Gefahr, dass TSB von seinem Kurs abkommt. Wir brauchten ein Gesamtbild jeder Kundin und jedes Kunden, von der Geschichte der Person über ihre Bedürfnisse bis zur Art und Weise, wie sie die Customer Journey durchläuft. Dazu müssen wir unsere Daten auf einer Plattform zentral verwalten“, so Gamble.
Hier kommt Adobe Real-Time Customer Data Platform ins Spiel: Daten von den Online- und Offline-Kanälen von TSB werden zu einer ganzheitlichen Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden zusammengeführt, die in Echtzeit aktualisiert wird. Daten, für deren Erstellung, Auswertung und Umwandlung in verwertbare Erkenntnisse zuvor zwei Wochen nötig waren, können nun in Sekundenschnelle aus mehreren Quellen konsolidiert und für Kampagnen genutzt werden.
Beispielsweise könnten Kundinnen oder Kunden von TSB, die online nach Immobilien suchen, nützliche Informationen zu den Hypothekenangeboten von TSB erhalten. Die Möglichkeit, immer dann, wenn es am meisten darauf ankommt, wirklich relevante Angebote und Informationen zu liefern, hat dazu geführt, dass Kundinnen und Kunden bessere Erlebnisse haben – aber auch für die Bank macht sich dies bezahlt. Nur ein Jahr nach der Einführung von Adobe Experience Platform verzeichnete TSB bei Darlehensanträgen einen Anstieg des Volumens um 400 %.
„Wir führen Daten aus der ganzen Bank zusammen und nutzen sie innovativer, um die Anforderungen unserer Kundschaft zuverlässiger und auf eine Weise zu erfüllen, die andernfalls nicht möglich gewesen wäre.“ Naomi Springate, Director of Enterprise Assurance, TSB Bank.
„Die umfassenden Erkenntnisse, die uns Adobe Real-Time Customer Data Platform liefert, bilden die Grundlage unserer Personalisierungsstrategie für die Aufbereitung der Kundenerlebnisse. Und das Wichtigste: Wir können diese umfassenden Erlebnisse konsistent online und offline bereitstellen, weil unsere Entscheidungen auf jeder einzelnen Interaktion beruhen, die in der Vergangenheit mit der jeweiligen Kundschaft stattgefunden hat.“
Mike Gamble
Director of Analysis and Design, TSB Bank
Sekundenaktuelle Personalisierung.
Die Kombination aus einer Gesamtsicht auf die Kundschaft und Echtzeit-Personalisierung verspricht eine nachhaltige Verbesserung der Inhalte und Angebote von TSB, insbesondere bei der Prognose der nächsten besten Aktion für die Kommunikation mit den einzelnen Kundinnen und Kunden. Wenn beispielsweise Kundinnen oder Kunden große Summen auf dem Girokonto ansparen, könnten sie Vorschläge für die Eröffnung eines Spar- oder Anlagekontos erhalten, um langfristig mehr aus ihrem Geld zu machen.
„Die umfassenden Erkenntnisse, die uns Adobe Real-Time Customer Data Platform liefert, bilden die Grundlage unserer Personalisierungsstrategie für die Aufbereitung der Kundenerlebnisse“, so Gamble. „Und das Wichtigste: Wir können diese umfassenden Erlebnisse konsistent online und offline bereitstellen, weil unsere Entscheidungen auf jeder einzelnen Interaktion beruhen, die in der Vergangenheit mit der jeweiligen Kundin bzw. dem jeweiligen Kunden stattgefunden hat.“
Unter Verwendung von Echtzeitfunktionen kann TSB Interaktionen in Zweigstellen unmittelbar erfassen und die daraus gewonnenen Erkenntnisse für Follow-up-Maßnahmen nutzen, um Kundinnen und Kunden auf ihrer Customer Journey voranzubringen – beispielsweise durch ein spezielles Hypothekenangebot, das auf Interaktionen in der Zweigstelle beruht. Da Mitarbeitende in den Zweigstellen auf dieselben Informationen zugreifen können wie Onlineteams, können sie ebenfalls basierend auf den Online-Interaktionen der Kundschaft mit der Bank relevante Produkte oder Dienstleistungen empfehlen.
Eine zentrale Sicht auf Kundeninteraktionen sorgt außerdem dafür, dass Kundinnen und Kunden nicht durch wiederholte Mitteilungen oder irrelevante Inhalte über mehrere Marketing-Kanäle übersättigt werden. Kundinnen und Kunden, die ihre Bankgeschäfte lieber über die Mobile App von TSB erledigen, erhalten relevante Inhalte und Angebote über die Mobile App und über Push-Benachrichtigungen statt per E-Mail oder Post. Durch die Möglichkeit, Kampagnen in Echtzeit auszuführen und zu verwalten, konnte TSB mit relevantem Content den Umsatz steigern und zugleich Zeit und Geld sparen. Allein im Jahr 2020 konnte die Bank ihre Marketing-Kosten so um rund eine Million Pfund senken.
Bessere Daten-Governance in einer Welt ohne Cookies.
Die Plattform liefert nicht nur den Kontext für die Kundendaten von TSB, sondern spielt auch eine wichtige Rolle für die Governance der Bank. Als zukunftsorientiertes Unternehmen stellt TSB schon jetzt von Third-Party-Cookies als Quelle für Kundendaten um auf First-Party-Datenstrategien, die auf Vertrauen und Einwilligung beruhen. Adobe Real-Time Customer Data Platform ist auf Datenschutz und Sicherheit ausgelegt. Dadurch ist für TSB ein Übergang möglich, bei dem ein hohes Niveau an Datenschutz und Compliance gewährleistet ist.
Besonders wichtig: Adobe Real-Time Customer Data Platform arbeitet mit dem Datenschutz-Service von TSB zusammen, um die Sicherheit und den Betrugsschutz der Bank aufzurüsten. Hierzu werden Kundeninteraktionen analysiert und verdächtige Aktivitäten gemeldet. Die Gefahren durch Ransomware, Phishing und Identitätsdiebstahl haben während der COVID-19-Pandemie exponentiell zugenommen. Umso höher ist der Stellenwert von Sicherheit für TSB, da über 90 % der Bankkunden inzwischen auf digitales Banking setzen.
Reibungslose Customer Journeys.
Eines der Hauptziele von TSB ist die Optimierung der digitalen Customer Journeys und die Beseitigung von Reibungspunkten mithilfe von Adobe Customer Journey Analytics. Online-Kunden haben eine niedrige Toleranzschwelle, was umständliche Erlebnisse anbelangt – und da in anderen Branchen der Komfort sämtlicher Online-Angebote immer weiter verbessert wird, schwindet ihre Geduld täglich mehr. TSB setzt alles daran, die steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Bank hat bereits mehrere Customer Journeys im Internet und auf mobilen Endgeräten identifiziert, die optimiert werden müssen, um Kundenerlebnisse schneller und nahtloser zu machen und Anrufe bei Callcentern sowie die Zahl der abgebrochenen Anträge zu reduzieren.
„Wenn beim Ausfüllen eines Formulars für einen Überziehungskredit oder Darlehensantrag in unserer Mobile App ein Reibungspunkt entsteht, erfolgt im besten Fall ein Anruf bei uns im Callcenter, um Hilfe zu bekommen. Im schlimmsten Fall wird der Vorgang abgebrochen – ein Nachteil für beide Seiten“, so Gamble. „Mithilfe von Adobe können wir diese Abbruchstellen finden und beseitigen. Das hilft uns, unsere Customer Journeys zu optimieren, wovon unsere Kundschaft und TSB gleichermaßen profitieren.“
TSB nutzt außerdem Adobe Journey Optimizer, um die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden besser vorwegzunehmen und Customer Journeys intelligent zu gestalten. Ausgehend von der 360-Grad-Sicht auf Kundinnen und Kunden, die Adobe Real-Time Customer Data Platform liefert, beabsichtigt TSB, einzelne Customer Journeys so zu skalieren, dass die Bedürfnisse jeder Person an jedem Punkt der Journey in Echtzeit vorweggenommen werden können.
„Es ist einfach fantastisch, wie alle Technologien von Adobe zusammenarbeiten. Wir haben Adobe Experience Platform noch nicht lange, und doch ermöglicht es bereits neue Funktionen in unserer Mobile App, in unseren Marketing-Kampagnen und für unsere Angebote für Kundinnen und Kunden.“
Mike Gamble
Director of Analysis and Design, TSB Bank
Ergänzung eines starken digitalen Fundaments.
Die Investitionen von TSB in Kundenerkenntnisse und Personalisierung in Echtzeit sind der bisher letzte Schritt in der langjährigen Partnerschaft mit Adobe. Frühere Investitionen in Adobe Analytics, Adobe Target und Adobe Campaign bildeten die Grundlage für die digitalen Erlebnisse der Bank. Nun hat TSB die perfekte Ausgangsposition für langfristigen Erfolg im Omni-Channel-Geschäft.
Während der Corona-Pandemie trieb TSB außerdem die Einführung digitaler Formulare mithilfe von Adobe Acrobat Sign voran, einer Komponente von Adobe Document Cloud. Während Kundinnen und Kunden früher Papierformulare in einer Zweigstelle ausfüllen mussten, können sie nun Adress- und Namensänderungen, Darlehensanträge, Kontoschließungen und Ähnliches mithilfe von Online-Formularen erledigen. Sie genießen einen schnellen und sicheren Zugang zu den Dienstleistungen, der Unterstützung und den Finanzmitteln, die sie benötigen.
Auf dem Höhepunkt der Pandemie konnte TSB 23 Formulare in nur drei Wochen bereitstellen. Allein in den ersten drei Monaten verarbeitete die Bank mehr als 140.000 digitale Formulare und konnte damit ihren Kundinnen und Kunden rund 15.000 Besuche in Zweigstellen ersparen.
Darüber hinaus umfasst der „Do What Matters“-Aktionsplan von TSB – das Konzept der Bank für verantwortungsbewusste Unternehmensführung – auch das Umweltziel, ihre Kohlendioxidbilanz zu verbessern. Mit Adobe Acrobat Sign konnte TSB das Abfallaufkommen bereits reduzieren, da weniger gedruckte Dokumente per Post verschickt werden müssen. Als nächsten Schritt wird die Bank mithilfe von Adobe Real-Time Customer Data Platform Kunden identifizieren, die noch nicht auf papierlose Prozesse umgestellt haben, und ihnen mit Adobe Journey Optimizer entsprechende Aufforderungen und Anleitungen für diese einfache Umstellung zukommen lassen.
Die Integrationen zwischen den verschiedenen Adobe-Lösungen waren ausschlaggebend für die schnellen Fortschritte bei TSB. „Es ist einfach fantastisch, wie alle Technologien von Adobe zusammenarbeiten. Wir haben Adobe Experience Platform noch nicht lange, und doch ermöglicht es bereits neue Funktionen in unserer Mobile App, in unseren Marketing-Kampagnen und für unsere Angebote für Kundinnen und Kunden“, zeigt sich Gamble begeistert.
Ebenso beeindruckend ist für Gamble das Tempo, mit dem TSB weitere Innovationen vorantreibt. „Die Frage, die ich am häufigsten höre, ist, wie wir so schnell agieren können. Meine Antwort ist immer dieselbe“, erzählt er. „Wir vertrauen auf unsere Strategie und auf unsere Partnerschaft mit Adobe, und wir lernen weiter dazu und passen uns schnell an.“
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