Erschließt Wachstumspotenzial mit Omni-Channel-Analyse.

Kundinnen und Kunden erwarten von Unternehmen ansprechende Erlebnisse. Wenn ihr ihnen eine Marketing-Botschaft sendet, sollte diese ihre persönlichen Interessen ansprechen und zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort sein. Wenn ihr ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlt, sollte es etwas sein, wonach sie bereits gesucht haben. Kundinnen und Kunden beurteilen Unternehmen nicht mehr nur nach ihren Angeboten und Leistungen, sondern nach der Qualität und Kohärenz der Erlebnisse, die sie über jeden Interaktionspunkt hinweg liefern.

Kundinnen und Kunden erwarten und fordern zunehmend eine Interaktion, die konsistent, stark personalisiert und kontextuell relevant ist. Eine Marketing-Botschaft sollte zu individuellen Interessen passen und genau dann und dort ankommen, wo es wirklich zählt. Eine Produktempfehlung sollte echtes vorheriges Interesse oder einen Bedarf widerspiegeln. Diese Erwartung an ein nahtloses Erlebnis erstreckt sich über alle Kanäle, sowohl digitale als auch physische.

Omni-Channel-Analyse fokussiert auf die Integration und Synthese von Daten über diese Touchpoints hinweg. Sie „zoomt heraus“, um den gesamten Prozess zu verstehen und wie Interaktionen auf einem Kanal das Verhalten auf anderen beeinflussen. Dies ermöglicht nahtlose Übergänge und eine wirklich einheitliche Kundensicht. Omni-Channel-Analyse kombiniert und integriert Daten rund um eine einzelne, persistente Kundenidentität. Dies umfasst anspruchsvolle Prozesse wie Identitätsbestimmung und Datenzusammenführung („Data Stitching“), um separate Interaktionen über verschiedene Plattformen und Geräte im Zeitverlauf zu verbinden. Ohne diese Vereinheitlichung bleiben Erkenntnisse fragmentiert, sodass Unternehmen nicht die gesamte Customer Journey verstehen.

Eine umfassende Omni-Channel-Marketing-Strategie muss die Kluft zwischen der digitalen und der physischen Welt überbrücken. Sich ausschließlich auf digitale Daten zu verlassen, liefert ein unvollständiges Bild. Die Einbindung von Daten aus Offline-Interaktionen – wie Ladenbesuchen, Gesprächen mit dem Callcenter oder Interaktionen mit Vertriebsmitarbeitenden – ist für ein ganzheitliches Verständnis unerlässlich. Dazu ist eine Technologie erforderlich, die verschiedene Datentypen aus Online- und Offline-Quellen integrieren kann.

Die Erstellung einer einheitlichen Kundenpersona erfordert den Abbau traditioneller Datensilos, die oft zwischen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung bestehen. Eine „Single Source of Truth“ für Kundendaten zu etablieren, erfordert abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und ein gemeinsames Engagement, das Kundenerlebnis insgesamt gegenüber kanalspezifischen Kennzahlen zu priorisieren.

Die Implementierung einer robusten Strategie für Omni-Channel-Analyse liefert eine Kaskade greifbarer Vorteile, die für den Erfolg im modernen Geschäftsumfeld entscheidend sind. Diese Vorteile reichen von der Customer Experience über operative Effizienz bis zu finanzieller Leistung und strategischer Positionierung.

Verbesserte Customer Experience (CX).

Der primäre Vorteil besteht in nahtlosen, konsistenten und hochgradig personalisierten Erlebnissen, unabhängig vom Kanal, den die Kundin oder der Kunde nutzt. Durch die Analyse von Daten über alle Touchpoints hinweg können Unternehmen Muster, Präferenzen und versteckte Bedürfnisse aufdecken, die bei isolierter Betrachtung der Kanäle nicht sichtbar sind. Dieses tiefere Verständnis ermöglicht es, Angebote, Inhalte und Interaktionen auf individuelle Kundenprofile zuzuschneiden. Das steigert die Kundenzufriedenheit.

Verbesserte operative Effizienz.

Eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen deckt Ineffizienzen und Verbesserungsbereiche in operativen Workflows auf, insbesondere im Kundenservice. Die Analyse kanalübergreifender Daten unterstützt die Optimierung der Ressourcenzuweisung, die Identifizierung wiederkehrender Probleme zur proaktiven Lösung und das Erkennen gängiger Anfragen, die sich für eine Automatisierung mittels Tools wie Chatbots eignen. Dies reduziert die Betriebskosten und stattet Support-Mitarbeitende mit vollständigem Kundenkontext aus, sodass schnellere Lösungen und höhere Servicequalität möglich werden.

Mehr Umsatz und Return on Investment (ROI).

Eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und -treue, unterstützt durch exzellente personalisierte Erlebnisse, wirkt sich unmittelbar positiv auf den Umsatz aus. Studien beweisen, dass Kundinnen und Kunden, die über Omni-Channel-Strategien angesprochen werden, tendenziell mehr ausgeben als solche, die nur einen Kanal nutzen. Darüber hinaus hilft Omni-Channel-Analyse dabei, lukrative Crossselling- und Upselling-Möglichkeiten auf Basis beobachteter Verhaltensweisen und Präferenzen entlang der Customer Journey zu identifizieren. Unternehmen können Marketing- und Vertriebsressourcen effizienter zuweisen und den ROI maximieren, indem sie die effektivsten Kanäle und Touchpoints für Conversions identifizieren. Der reibungslose Ablauf des gesamten Kaufprozesses führt außerdem zu höheren Conversion Rates.

Prädiktive Entscheidungsfindung.

Omni-Channel-Analyse bildet das Fundament für eine wahrhaft datengesteuerte organisatorische Entscheidungsfindung. Eine einheitliche Sicht ermöglicht es Marketing-, Produkt- und Betriebs-Teams, Verhaltensmuster zu erkennen, zukünftige Aktionen vorherzusagen und die Gründe hinter Kundenentscheidungen zu verstehen. Sie hilft dabei, Produktfunktionen auf Basis der tatsächlichen Benutzernachfrage zu priorisieren, erkennt und behebt effektiv Schmerzpunkte auf Seiten der Kundschaft und reduziert interne Reibung, indem sie eine gemeinsame „Single Source of Truth“ für Kundenstimmung und -verhalten bietet. Das Verständnis der tatsächlichen Kanaleffektivität – über die Last-Touch-Attribution hinaus – ermöglicht klügere strategische Entscheidungen.

Der Wert von Omni-Channel-Analyse liegt in der Fähigkeit, tiefgreifende Omni-Channel-Erkenntnisse zu generieren. Omni-Channel-Erkenntnisse sind die umsetzbaren Informationen, die benötigt werden, um die gesamte Customer Journey zu verstehen, abzubilden und zu optimieren.

Eine 360-Grad-Sicht auf Kundinnen und Kunden ist unerlässlich. Dies bedeutet, Daten aus allen Touchpoints – sowohl online als auch offline – zu konsolidieren und Identitäten sowie Interaktionen über Kanäle, Geräte und Zeitspannen hinweg in einem einheitlichen, kohärenten Kundenprofil zusammenzuführen. Diese einheitliche Sicht dient als Fundament für eine präzise Abbildung der Customer Journey. Journey-Mapping umfasst die Visualisierung des gesamten Weges von Kundschaft, von der ersten Wahrnehmung und Entdeckung über Interaktion, Kauf bis zum Support nach dem Kauf.

Effektives Mapping erfordert die Identifizierung aller wichtigen Touchpoints, das Verständnis der Ziele und der Denkweise der Kundschaft in jeder Phase sowie die Erkennung der Übergänge zwischen verschiedenen Kanälen. Ohne die einheitliche Datenschicht, die durch Omni-Channel-Analyse bereitgestellt wird, bleibt jeder Versuch eines Journey-Mappings unvollständig, sodass wichtige Interaktionen oder Übergänge unentdeckt bleiben und zu fehlerhaften Schlussfolgerungen führen. Datensilos erzeugen blinde Flecken, insbesondere bei Offline-Aktivitäten oder dem Einfluss von Support-Interaktionen auf das anschließende Online-Verhalten.

Eine Hauptanwendung dieser Omni-Channel-Erkenntnisse ist die Identifizierung von Reibungspunkten und Lücken in der Customer Experience. Durch die Analyse der vollständigen Journey können Unternehmen genau bestimmen, wo Kundinnen und Kunden Schwierigkeiten haben, auf Hindernisse stoßen oder Prozesse abbrechen. So könnte die Analyse beispielsweise aufzeigen, dass ein verwirrender Schritt im Online-Checkout-Prozess systematisch zu vermehrten Anrufen beim Kundendienst führt. Dank dieser Fähigkeit, Erlebnisse über Kanäle hinweg zu verbinden, können Unternehmen die Ursachen von Problemen wesentlich leichter identifizieren, auch wenn sie woanders liegen als dort, wo die Symptome auftreten. Die proaktive Entdeckung dieser Reibungspunkte – bevor sie zu größerer Frustration oder Abwanderung führen – ermöglicht es Unternehmen, frühzeitig einzugreifen, um das Kundenerlebnis zu optimieren und die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten. Dies geht weit über die reaktive Problemlösung hinaus.

Außerdem lässt sich anhand von Omni-Channel-Erkenntnissen auch das komplexe Zusammenspiel zwischen den Kanälen nachverfolgen. Die Analyse kann aufzeigen, wie eine Interaktion auf einem Kanal (wie das Ansehen einer Social-Media-Anzeige) das nachfolgende Verhalten auf einem anderen Kanal (wie den Besuch der Website und einen Kauf) beeinflusst. Wenn man diese aufeinanderfolgenden Schritte kanalübergreifend nachvollzieht, erhält man ein viel differenzierteres Bild vom Entscheidungsprozess der Kundschaft. Und genau diese kanalübergreifende Perspektive ist entscheidend für eine genaue Marketing-Attributionsmodellierung. Wenn sie fehlt, laufen Unternehmen Gefahr, Ressourcen falsch zuzuweisen. Beispielsweise werden die letzten Touchpoints überbewertet und Kanäle in früheren Phasen der Journey unterbewertet, die bei den Kaufüberlegungen eine entscheidende Rolle spielen. Dies führt dann zu ineffizienten Marketing-Ausgaben und verpassten Chancen.

Letztendlich treiben diese tiefgreifenden Omni-Channel-Erkenntnisse eine effektive Personalisierung in großem Maßstab voran.

Das Verständnis individueller Präferenzen, des historischen Verhaltens über alle Touchpoints hinweg und der vorhergesagten zukünftigen Bedürfnisse ermöglicht es Unternehmen, Botschaften, Angebote und Erlebnisse in Echtzeit anzupassen und so die Interaktionen wesentlich relevanter und wirkungsvoller zu gestalten. Dies verwandelt Rohdaten in umsetzbare Erkenntnisse, die von Marketing-, Produkt-, Vertriebs- und Operations-Teams genutzt werden können, um nahtlose, konsistente und wirklich kundenzentrierte Journeys zu bieten.

1. Lernt eure Kundschaft genau kennen und bildet ihre Journeys ab. Dies erfordert zunächst ein gründliches Verständnis eurer Zielgruppe. Nutzt Recherche und vorhandene Daten, um Kundenpräferenzen, typische Schmerzpunkte und Verhaltensmuster in verschiedenen Segmenten zu identifizieren. Entwickelt detaillierte Kundenprofile, die eure strategischen Entscheidungen leiten. Entscheidend ist, die Customer Journey von Anfang bis Ende abzubilden und dabei jeden potenziellen Touchpoint zu identifizieren –Websites, Mobile Apps, Social Media, E-Mail, Stores, Callcenter, Drittanbieter-Plattformen und so weiter. Versteht die Ziele, Motivationen und Emotionen der Kundinnen und Kunden in jeder Phase der Journey.
2. Legt klare Ziele und Key Performance Indicators (KPIs) fest. Definiert spezifische und messbare Ziele für eure Omni-Channel-Strategie. Diese sollten direkt mit den übergeordneten Geschäftszielen sowie den identifizierten Kundenbedürfnissen übereinstimmen. Entscheidend ist, dass alle relevanten Abteilungen diese Ziele teilen und ihnen zustimmen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Produkt-Management und Customer Success, um koordiniertes Handeln zu gewährleisten. Definiert die KPIs, mit denen ihr den Fortschritt in Richtung dieser Ziele messen werdet. Beispiele sind Kundenbindungsrate, Conversion Rate, durchschnittlicher Bestellwert (AOV), Kundenlebenszeitwert (CLV), kanalübergreifende Interaktionsmetriken, Net Promoter Score (NPS) und Abwanderungsrate.
3. Identifiziert, konsolidiert und integriert Datenquellen. Macht alle Systeme und Kanäle ausfindig, in denen sich wertvolle Kundendaten befinden. Oft erfordert dies den Aufbau von Beziehungen mit Stakeholdern aus verschiedenen Teams (wie Produkt, Vertrieb, IT und Marketing), um Datenstandorte zu verstehen und Zugang zu erhalten. Die zentrale Aufgabe besteht darin, Datensilos aufzubrechen und Informationen zu einer einheitlichen Ansicht zu konsolidieren. Stellt sicher, dass Daten zentralisiert, auf Genauigkeit geprüft und ordnungsgemäß für eine umfassende Analyse integriert werden. Etabliert robuste Datenerfassungsprozesse und standardisiert vor allem Namenskonventionen und Ereignisdefinitionen über alle Systeme hinweg, um Datenabweichungen zu vermeiden, die Analysen beeinträchtigen können.
4. Wählt und integriert geeignete Technologie. Entscheidet euch für Analyse-Tools und -plattformen wie Adobe Customer Journey Analytics, die in der Lage sind, das Volumen, die Geschwindigkeit und die Vielfalt der Daten zu verarbeiten, die über mehrere Kanäle und potenziell spezialisierte Geschäftsbereiche generiert werden. Bewertet euren aktuellen Technologie-Stack und identifiziert bestehende Datenintegrationsmöglichkeiten, Herausforderungen bei der Attribution und Datensilos. Stellt sicher, dass die gewählte Analysetechnologie nahtlos mit Datenquellen sowie Aktivierungs- und Interaktionssystemen integrierbar ist – wie Marketing-Automatisierungsplattformen, CRMs und Kundendatenplattformen (CDPs) –, um auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse agieren zu können. Erwägt Plattformen mit Low-Code- oder No-Code-Schnittstellen, um die Abhängigkeit von spezialisierten IT- oder BI-Teams für Datenzugriff und -analyse zu reduzieren. Zu den wichtigsten beteiligten Technologien gehören CDPs, CRMs, KI- und Machine Learning Engines sowie ERP-Systeme für Bestands- und Bestelldaten.
5. Ermöglicht Personalisierung und sorgt für nahtlose Übergänge. Nutzt die vereinheitlichten Daten und ausgewählten Technologien, insbesondere KI- und Funktionen für maschinelles Lernen, um personalisierten Content, Empfehlungen und Angebote für mehrere Kanäle zu implementieren. Konzentriert euch darauf, reibungslose Übergänge für Kundinnen und Kunden zu gewährleisten, wenn sie zwischen verschiedenen Touchpoints wechseln (zum Beispiel einen Warenkorb auf dem Mobilgerät anlegen und den Kauf am Desktop abschließen).
6. Priorisiert Datensicherheit, Datenschutz und Governance. Mit der Ausweitung der Datenerfassung werden robuste Sicherheitsmaßnahmen, wie Zero-Trust-Modelle, immer wichtiger. Gleichzeitig steigt der Stellenwert transparenter Datenschutzpraktiken. Implementiert starke Data-Governance-Frameworks, um die Einhaltung von Vorschriften (wie DSGVO und CCPA) zu gewährleisten und das Kundenvertrauen zu gewinnen. Dies ist kein optionales Extra, sondern eine grundlegende Voraussetzung für langfristigen Erfolg.
7. Überwacht, analysiert und optimiert kontinuierlich. Eine Omni-Channel-Strategie ist dynamisch. Überwacht laufend die eingehenden Daten und beobachtet die Leistung anhand der definierten KPIs. Analysiert die Ergebnisse, um neue Omni-Channel-Erkenntnisse aufzudecken, aufkommende Trends oder Reibungspunkte früh zu erkennen und Verbesserungs- und Wachstumschancen nicht zu übersehen. Besonders wichtig ist es, eine Feedback-Schleife zu etablieren, bei der diese Erkenntnisse in die Verfeinerungen der Strategie, in Kampagnen, Journey Maps und sogar in die Produktentwicklung einfließen.
8. Schult und fördert eure Teams. Stellt sicher, dass alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt – vom Vertrieb über den Kundendienst bis zum Marketing – die Omni-Channel-Vision verstehen und mit dem Wissen und den Tools ausgestattet sind, um konsistente, fundierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu gewährleisten. Fördert eine Kultur der Zusammenarbeit und des Datenaustausches zwischen den Abteilungen.