Was ist eine Kundendatenplattform (Customer Data Platform; CDP)?

A marketer analyzing profiles in a customer data platform

Unternehmen versuchen mehr denn je, ein möglichst gutes Verständnis ihrer Kundinnen und Kunden zu erlangen. Zu diesem Zweck erfassen sie laufend Daten, um so mehr über ihre Zielgruppen zu erfahren. Doch für jeden gespeicherten Datenpunkt verbringen Teams unzählige Stunden und Meetings damit, Kundenerkenntnisse in neue Chancen zu verwandeln. Deshalb benötigen Unternehmen eine Plattform, auf der Daten erfasst, gespeichert und Kundenprofilen zugeordnet werden können, um so für jede Kundin und jeden Kunden neue personalisierte Customer Experiences entwickeln zu können. In diesem Artikel erhaltet ihr einen detaillierten Überblick über Kundendatenplattformen (CDP) und erfahrt, wie ihr eure Kundenbeziehungen vertiefen könnt.

Dieser Beitrag beschäftigt sich mit folgenden Themen:

Was ist eine CDP?

Eine Kundendatenplattform (Customer Data Platform; CDP) ist eine Software-Lösung, die Daten aus allen euren Kanälen und Systemen zentral zusammenfasst und daraus einheitliche Kundenprofile erzeugt. Aus den in dieser integrierten Datenbank erfassten Kundeninteraktionen werden Echtzeit-Erkenntnisse gewonnen und mithilfe von skalierbaren Management-Tools in ansprechende Customer Experiences verwandelt.

Diese leistungsstarken Plattformen nutzen KI und maschinelles Lernen, damit eure unterschiedlichen Systeme miteinander kommunizieren können – eine Leistung, die normalerweise viele Stunden manueller Arbeit erfordern würde.

So werden beispielsweise Kampagnen- oder Website-Interaktionen für jedes individuelle Kundenprofil getrackt und die Erkenntnisse daraus erfasst. Unternehmen können dadurch ein besseres Verständnis für jeden einzelnen Kunden und jede einzelne Kundin gewinnen und einzigartige Zielgruppensegmente auf der Basis gemeinsamer Interessen erstellen. Diese detaillierten Erkenntnisse statten Teams mit umfassenden Targeting-Fähigkeiten aus, sodass sie neue Chancen erkennen und die Kundschaft mithilfe gezielter Kampagnen ansprechen können. Da CDPs besonders interessierte Kundensegmente bestimmen können, sind Marketing- und Vertriebs-Teams in der Lage, Kampagnen mit besserem ROI durchzuführen – und zwar in Echtzeit und in einem extrem großen Umfang.

Kundenpräferenzen ändern sich permanent. Deshalb ist Personalisierung nur mit einer Lösung möglich, die es erlaubt, riesige Mengen an Cross-Channel-Daten zu durchforsten und den vorhandenen Kundenprofilen zuzuordnen. Diese Skalierbarkeit ist ein besonders wertvolles Merkmal von CDPs. Sie sorgt dafür, dass Kundinnen und Kunden die richtigen Customer Experiences präsentiert bekommen.

CDP, CRM und DMP im Vergleich.

CDPs können leicht mit Customer-Relationship-Management-Tools (CRM) oder gar mit Daten-Management-Plattformen (DMPs) verwechselt werden. Bei all diesen Lösungen geht es um die Erfassung und Sortierung von Kundendaten zur Steigerung des Unternehmenswachstums. Sie unterscheiden sich jedoch in der Art und Weise, wie Kundenerkenntnisse genutzt werden. Sehen wir uns einmal einige Unterschiede zwischen diesen drei Lösungen an und wie CDPs in euren Technologie-Stack passen.

Hauptmerkmale von CRM-Plattformen.

Hauptmerkmale von DMPs.

Eine CDP könnt ihr euch als eine All-in-one-Lösung vorstellen, die die nützlichen Fähigkeiten von CRMs und DMPs zu einer einzigen „Source of Truth“ zusammenfasst, die alle Teams dann für ihre Arbeit nutzen können. CDPs verfügen über eine Vielzahl unterschiedlicher Anwendungen, die Daten aus allen Kanälen präzise analysieren. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse können Teams mithilfe der integrierten Funktionen in Echtzeit Maßnahmen ergreifen. Einfach ausgedrückt, ermöglichen CDPs einen kontinuierlichen Kreislauf, bei dem Daten gesammelt und analysiert und basierend auf einem ganzheitlichen Blick auf die Kundschaft aussagekräftige Customer Experiences aktiviert werden.

Benefits of a CDP

Zweck einer CDP.

CDPs ermöglichen es Unternehmen, ihre Daten zentral zu organisieren und so die größten Hürden bei der Datennutzung zu meistern. Eine CDP bietet drei Hauptvorteile:

Erfassen und Zusammenführen von Daten.

Eine CDP ermöglicht die automatische Erfassung von Kundendaten auf allen Kanälen – von Websites über E-Mail-Kampagnen und Social Media bis hin zu Telefongesprächen. Unternehmen, die eine einzige „Source of Truth“ nutzen, besitzen für jeden Kundenlebenszyklus ein einheitliches Profil. Darüber hinaus ermöglichen CDP-Lösungen die Zusammenführung von Daten und das Aufbrechen von Silos zwischen den Abteilungen – ein häufiges Problem zwischen Marketing und Vertrieb. Einfach ausgedrückt, verbinden CDP-Lösungen Teams und Systeme, die im Unternehmen bisher isoliert tätig waren, sodass alle an der Verbesserung der Customer Experience arbeiten können.

CDPs sammeln kanalübergreifend Daten. Von anderen Kundendatenlösungen unterscheiden sie sich durch ihre Fähigkeit, Erkenntnisse zu analysieren und in umfassende Kundenprofile umzuwandeln. Denkt nur daran, um wie viel besser ihr eure Kundschaft ansprechen könntet, wenn ihr wüsstet, wie sie eure Website nutzt und welche Informationen sie euren Account-Teams bereitstellt. Die Verwaltung von Kundenprofilen zählt zu den wichtigsten Funktionen, die CDP-Technologien einem Unternehmen bieten.

Kundendaten-Management.

CDPs helfen euch auch bei der Einhaltung von Datenschutzgesetzen, sodass das Risiko einer Datenschutzverletzung oder der Nutzung unethischer Datenquellen minimiert werden kann. Unternehmen haben die Möglichkeit, für jede Interaktion das Einverständnis zur Erfassung und Nutzung von Daten aktiv zu verwalten und zu dokumentieren. Die Organisation von Daten in einer einzigen gemeinsamen Lösung ermöglicht eine effiziente und genaue Sortierung der Informationen, was wiederum die Targeting-Fähigkeiten verbessert.

Aktivierung von Kundendaten.

Die Nutzung einer einzigen „Source of Truth“ hat unzählige Vorteile. Einer davon ist, dass die Daten für alle leicht zugänglich sind und von mehreren Teams aktiviert werden können. Die Datenaktivierung ist das eigentliche Ziel bei der Erfassung und Analyse kanalübergreifender Daten. Damit kann die Customer Experience verbessert werden – und das ist in diesem Umfang nur mit CDPs möglich.

Funktionsweise einer CDP.

Inzwischen wisst ihr, dass CDPs Daten aus verschiedenen Quellen nutzen, um euren Teams Erkenntnisse und eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden und jede Kundin zu liefern. Das bedeutet, dass jedes Team-Mitglied einen historischen Überblick über die Beziehung eines Kunden oder einer Kundin zu eurem Unternehmen erhält – nicht nur über die täglichen Interaktionen. Egal ob der erste Kundenkontakt über eine E-Mail-Kampagne oder einen Besuch im Geschäft erfolgt – CDPs besitzen einzigartige geräteübergreifende Funktionen, die euch helfen, die Customer Journey eurer Kundinnen und Kunden genau zu verstehen.

Wie also können die zahlreichen Funktionen dieser leistungsstarken Lösung eingesetzt werden, um es euren Teams zu ermöglichen, intelligenter zu arbeiten? Sehen wir uns jetzt einmal genauer an, wie CDPs die Schwerstarbeit für euch erledigen.

Datenerfassung.

Durch die Datenerfassung schaffen CDPs die nötige Basis für die Erstellung kohärenter Kundenprofile, die eure Teams für ihre Arbeit heranziehen können. Eine CDP ermöglicht die Integration von zahlreichen Marketing-Tools über eine Vielzahl von Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs), Kampagnen- und Event-Trackern sowie Importfunktionen. CDPs liefern Echtzeit-Erkenntnisse, die nicht nur die manuelle Kontrolle überflüssig machen, sondern auch ideale Kundenprofile erstellen, anhand derer Marketing-Fachleute ähnliche ideale Kundinnen und Kunden ausfindig machen können.

Datenaktivierung.

Die erfassten Daten werden durch Prozesse von auf KI gestütztem maschinellen Lernen validiert, bereinigt, dedupliziert und organisiert. Mit dieser fortschrittlichen, intelligenten Fähigkeit kann die CDP Daten ermitteln, mit deren Hilfe eure Teams etwaige Kundenprobleme besser verstehen können.

CDPs sind so konzipiert, dass sie modernen Unternehmen helfen, ansprechende Interaktionen zu schaffen und ein besseres Verständnis für jeden einzelnen Kunden und jede einzelne Kundin zu gewinnen.

Von einer CDP verwendete Daten.

Eines der wesentlichen Merkmale von CDP-Lösungen ist, dass sie sich auf First-Party-Daten stützen – also auf Kundeninteraktionen, die über unternehmenseigene Kanäle wie Websites, CRM-Systeme, Mobile Apps oder Social Media erfasst werden. CDPs können zwar beliebige Arten und Mengen von Daten verwalten. Mit First-Party-Daten wird aber sichergestellt, dass der Datenschutz gewährleistet ist und nur Touchpoints im Rahmen der jeweiligen Kundenbeziehung verwendet werden.

Zusätzlich werden Third-Party-Daten von externen Websites und Social-Media-Plattformen bezogen, um eine breitere Zielgruppe zu erreichen. Third-Party-Daten bergen jedoch auch gewisse Risiken, wie z. B. Datenschutzverletzungen oder mangelnde Transparenz von Datenschutz-Tools. Zu den Branchenstandards und Datenschutzbestimmungen, die CDPs einhalten müssen, zählen Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS), Mail Protection Privacy (MPP) von Apple und der California Consumer Privacy Act (CCPA). Die integrierten Schutzfunktionen eurer CDP-Lösung helfen euch, etwaige Vorschriften im Rahmen eurer Marketing-Aktivitäten zu beachten. Idealerweise sollten sie euch auch helfen, Zeit zu sparen, indem gesetzlich vorgeschriebene Genehmigungen automatisch weitergeleitet werden.

Types of data a CDP uses

Zur Einhaltung der Datenschutzstandards verwenden CDPs hauptsächlich vier Datentypen:

Vorteile einer CDP.

Der Einsatz von CDP-Lösungen bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Von der Kombination von Datenquellen bis hin zur funktionsübergreifenden Zusammenarbeit von Teams findet ihr hier einige Möglichkeiten, wie euch eine CDP helfen kann, eure Vertriebs- und Marketing-Aktivitäten zu optimieren:

Verbesserung der Customer Experience mit einer Echtzeit-CDP.

Wenn eure Teams noch immer durch Datensilos getrennt arbeiten und euer Kundenverständnis lückenhaft ist, kann euch eine Kundendatenplattform helfen, einheitliche Kundenprofile zu erstellen und ansprechende Customer Experiences zu schaffen.

Mit Adobe Real-Time CDP verwandelt ihr eure Datensysteme in eine einzige „Source of Truth“, durch die ihr eure Marketing- und Vertriebsfunktionen zusammenführen und schneller den ROI erreichen könnt. Adobe Real-Time CDP liefert eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden und jede Kundin und bietet Tools zur Echtzeit-Datenaktivierung, sodass ihr in Echtzeit Personalisierungsmaßnahmen umsetzen könnt.

Neugierig geworden? Fordert noch heute eine Produktdemo an.

https://business.adobe.com/blog/basics/cdp-vs-crm-learn-the-main-differences