Wenn Sie bereit sind, vom Marketer zum „Experience Maker“ zu werden, sind Sie hier genau richtig. Hier können Sie in eine kuratierte Sammlung von Ressourcen eintauchen, die in sieben Lektionen unterteilt ist. Lernen Sie, wie Sie für Ihre Kunden überall ein einheitliches Markenerlebnis schaffen.
Zu viele Menschen finden Online-Formulare umständlich und zeitaufwändig. Nicht so die Kunden der IDFC Bank – dank „Experience Maker“ Abhay Jahorey.
Vor der Umstellung der Anmelde- und Aufnahmeprozesse bei der IDFC Bank dauerte die Eröffnung eines Sparkontos Stunden oder sogar Tage. „Wenn unsere Kunden jetzt auf die Website kommen, können sie nicht nur ein Konto eröffnen, sondern auch Geld einzahlen und das Konto innerhalb von vier Minuten nutzen.“
Jedes Unternehmen wünscht sich so ein Anmeldeerlebnis. „Einfach, leistungsstark und überzeugend“, wie Johorey sagt.
Wenn Sie diese Marketing-Kunst beherrschen, können Sie für Ihr Unternehmen das Gleiche erreichen.
Wir haben die Ressourcen für Anmeldung und Kommunikation in sechs Lektionen unterteilt – jede Lektion dauert maximal 30 Minuten. Arbeiten Sie ein Lernziel nach dem anderen durch. Wenden Sie das Gelernte auf Ihre aktuelle Situation an, und nehmen Sie sich dann die nächste Lektion vor.
01 | Stärken und Schwächen beurteilen.
Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen Hypothekendarlehen, Steuerdienstleistungen oder Reisearrangements online anbietet, können Sie mit Ihren digitalen Anmeldeformularen und Mitteilungen das Erlebnis eines Kunden verbessern oder verschlimmern. Laut einer Studie von Dun & Bradstreet steigen die Konversionsraten um 19 Prozent, wenn die Formulare für Anwender so weit wie möglich vorausgefüllt werden. Für die IDFC Bank bedeutete dies, das System so zu gestalten, dass Kunden ihre Daten zur Legitimationsprüfung nur einmal eingeben müssen. Danach werden sie für jedes Produkt bzw. jede Dienstleistung automatisch vorbefüllt – auf allen Kanälen. Diese Art von persönlicher Note macht jede Customer Journey angenehmer.
Mit nur zehn Fragen können Sie Lücken bei Ihrem Anmeldeerlebnis finden und lernen, diese zu füllen.
Fragen zur digitalen Anmeldung.
Fragen (7–10 Min.)
„Unkomplizierte Kundenerlebnisse bringen 88 % mehr Umsatz.“
– Matt Dixon, The Effortless Experience
02 | Reibungspunkte beseitigen.
Sie kennen bestimmt das Sprichwort „Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck“. Wenn Sie zum ersten Mal von Ihrem potenziellen Kunden Besuch bekommen (z. B. mit einem mobilen Gerät), beginnt die Customer Journey wahrscheinlich mit einem Anmeldeerlebnis. Also muss es hier von Anfang an reibungslos ablaufen.
Die besten Experience Makers identifizieren die Reibungspunkte und wandeln sie in Geschäftschancen um. Und sie verwalten ihre Kommunikation und ihre Formulare über ein einheitliches zentrales System, sodass die Customer Journey an jedem einzelnen Touchpoint verfeinert und optimiert werden kann.
Das können Sie auch. Wenn Sie alles richtig machen, entsteht eine Feedback-Schleife über Personalisieren, Vernetzen, Verkaufen, Crossselling und Pflegen einer lebenslangen Beziehung. Die Harvard Business School hat festgestellt, dass bereits eine Steigerung der Kundenbindung um 5 Prozent zu einer Gewinnerhöhung von 25 bis 95 Prozent führen kann.
Erfahren Sie, wie ein „Content first“-Ansatz und stärker vernetzte Kommunikation Kunden dazu bringt, immer wieder zu kommen.
Transforming Customer Experience with Personalized Communications
Artikel lesen (7–10 Min.)
03 | Konsistent bleiben.
In unserem Zeitalter der Erlebnisse können Sie es sich nicht leisten, Ihre Zielgruppe zu übergehen. Jeder Moment der Interaktion zählt. Dazu gehören selbstverständlich auch alle Formulare und die fortlaufende Kommunikation. Alles muss nahtlos über alle Kanäle und Verbindungspunkte hinweg miteinander verwoben werden. Schließlich steht der Kundenlebenszeitwert auf dem Spiel.
EEgal, ob Kunden Formulare ausfüllen, einen Antrag stellen, eine Liste oder einen Dienst abonnieren oder ein Konto eröffnen – das Kundenerlebnis dabei muss positiv sein. Sorgen Sie für eine reibungslose Customer Journey, die zügig und ungehindert abläuft. Denn wenn Sie Reibungspunkte einbauen, wandern potenzielle Kunden zur Konkurrenz ab – lange bevor Sie die Chance haben, eine Kundenbindung aufzubauen.
Erfahren Sie, wie Sie einen entspannten Anmeldeprozess für Ihre Kunden und Ihr Team gestalten.
„Wir haben ein Self-Service-Modell mit dem klassischen Browser, der Website, der für Mobilgeräte optimierten Website und der App-Website – und mit digitaler Unterstützung, z. B. durch unser Contact Center. Alle diese Touchpoints sind nahtlos miteinander vernetzt.“
– Abhay Johorey, ehemals Head, Digital, Consumer Bank von IDFC
04 | Unvergessliche Erlebnisse schaffen.
Erfolgreiche Marketer wissen, dass es auf das Kundenerlebnis ankommt. Erfolgreiches Marketing bedeutet für Johorey und IDFC, eine reibungslose und konsistente Customer Journey und einen ausgezeichneten Kunden-Service bereitzustellen – von E-Mails bis hin zur Anmeldung. Mit einer zuverlässigen Anmeldelösung können Sie von Anfang bis Ende ansprechende Kundenerlebnisse schaffen.
Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, um Anmeldung und fortlaufende Kommunikation nicht nur problemlos, sondern auch voller Geschäftschancen zu gestalten, benötigen Sie ein Framework, das für eine nachhaltige Kundenbeziehung geeignet ist.
Erfahren Sie, wonach Sie suchen und welche Fragen Sie bei der Bewertung von Lösungen für Anmeldung und Verwaltung stellen sollten.
So wählen Sie die richtige Anmelde- und Formular-Management-Lösung aus
Leitfaden lesen (7–10 Min.)
„Wir suchten nach einer Technologielösung, die alle Aspekte der Customer Journey integriert – angefangen bei Anzeige und Interesse bis hin zur tatsächlichen Aktivierung des Kontos. Wir wollten keine verschiedenen Lösungen, die erst noch mit viel Zeitaufwand zusammengefügt werden müssen.“
– Abhay Johorey, ehemals Head, Digital, Consumer Bank von IDFC
05 | Von Marktführern lernen.
Das Anmeldeerlebnis sollte mehr als eine Summe seiner Teile sein. Ganz gleich, wie herausragend ein System, eine Site, eine App, ein Tool oder eine Plattform ist – Ihre Kunden werden am besten bedient, wenn alle Komponenten optimal zusammenarbeiten.
Die Antragsverarbeitung bei der Investitionsbank Berlin ist ein gutes Beispiel dafür. Als die Bank eine bessere digitale Lösung für ihre Kunden suchte, wollte sie ein modernes, bewährtes System. Sie nutzt jetzt ein System, das sich mit ihren SAP- und CRM-Lösungen vernetzt und sogar die Wirtschaftsauskunftei anbindet. Durch optimierte Formulare konnte die Verarbeitungszeit um die Hälfte reduziert werden.
Dieselben Ergebnisse erzielen Sie mit einem System mit integrierter Logik, responsivem Design und Aktualisierungen, die automatisch von einer zentralen Stelle aus durchgeführt werden können.
Lesen Sie, wie die Investitionsbank Berlin ihre Kundenbeziehungen neu ausgerichtet hat, um Fehler und Verarbeitungsverzögerungen zu vermeiden.
Advancing digitalization
Kundenreferenz lesen (5 Min.)
06 | Geschäftlichen Wert nachweisen.
Als Marketer finden wir alle Gefallen an einem großartigen ROI. Wenn Sie nur einen Teil des Kundenerlebnisses überarbeiten (z. B. die digitalen Formulare), wird das gesamte Erlebnis komfortabler, einheitlicher und effektiver. Und Sie verbessern die gesamten Abläufe.
Sie können neue Kunden schneller aufnehmen und gleichzeitig die Abbruchquote reduzieren. Sie verbessern auch die Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens, indem Sie den Arbeitsaufwand für das Erstellen, Aktualisieren und Verwalten Ihrer Formulare und Dokumente deutlich verringern. Davon profitieren alle Beteiligten – Ihr Unternehmen und Ihre Kunden.
Es gibt einen überzeugenden Business Case für bessere Formulare. Werfen Sie einen Blick hinein, um zu erfahren, wie viel auf dem Spiel steht.
The Business Value of Adobe Experience Manager Forms
IDC-Bericht lesen (15–20 Min.)
Laut einer IDC-Studie erzielen Anwender von Adobe Experience Manager Forms eine durchschnittliche jährliche Ersparnis von 242.300 USD pro 100.000 übermittelten Formularen und Dokumenten – und eine Rendite von 379 % innerhalb von drei Jahren.
„Experience Maker“
Abhay Johorey
„Be sharp. Stay keen.“ Das sind die ersten Worte von Johoreys LinkedIn-Profil. Und wie einer seiner Kollegen feststellt, lebt er danach: Sein Geist ist schnell wie das Licht. Johorey kümmerte sich in der Division Consumer Bank von IDFC in Mumbai um alles, was digital ist, und alles, was mit Bezahlen zu tun hatte – bis zum Herbst 2018. Zu diesem Zeitpunkt wurde Adobe auf das Ausnahmetalent als Experience Maker aufmerksam und engagierte ihn als Leiter der strategischen Initiativen des Unternehmens.
Adobe hat die passende Lösung.
Unsere durchgängige Lösung verbindet Ihre Formulare und Kommunikationsprozesse, sodass Sie Anmeldung, Anträge und Onboarding zu einem entspannten Erlebnis für alle machen können.
Bleiben Sie dran. Werden Sie Meister in einer anderen Marketing-Kunst.
Sie sind jetzt Experte für Anmeldung und Kommunikation. Daher ist es Zeit, sich einer neuen Marketing-Kunst zu widmen. Wählen Sie unten eine davon aus, und arbeiten Sie sich dann durch die Anleitungen, Videos, inspirierenden Artikel und vieles mehr. Alle Materialien wurden von Adobe-Experten mit dem Ziel erstellt und kuratiert, Sie zu einem erfolgreichen „Experience Maker“ zu machen.