Améliorez l'expérience client en continu sur toutes les plateformes avec le marketing omnicanal.

Le marketing omnicanal consiste à interagir avec la clientèle sur les plateformes qu’elle fréquente le plus en lui proposant une expérience personnalisée, unifiée et fluide à chaque point de contact.

Explorez des stratégies de marketing omnicanal, ainsi que les plateformes que vous pouvez utiliser pour enrichir votre parcours client. Inspirez-vous de marques reconnues pour créer votre propre campagne omnicanal.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Définition du marketing omnicanal.
• Avantages du marketing omnicanal.
• Marketing omnicanal vs marketing multicanal.
• Élaboration d’une stratégie de marketing omnicanal.
• Exemples de marketing omnicanal.
• Choix d'une plateforme de marketing omnicanal.
• FAQ

Le marketing omnicanal favorise l’engagement et la cohérence pour la clientèle en offrant une expérience intégrée avec des messages ciblés, diffusés avec fluidité sur plusieurs canaux.

Par exemple, un commerce de vêtements peut intégrer la navigation à l’expérience en boutique et permettre à la clientèle de vérifier la disponibilité des produits en ligne, de les réserver et de les récupérer dans un magasin à proximité, tout en recevant des e-mails personnalisées sur des produits complémentaires.

Le marketing omnicanal garantit à la clientèle une expérience fluide à chaque étape de son parcours, même si elle change de canal ou d'appareil.

• Meilleures expériences client : la clientèle peut rechercher des produits sur un site web, en ajouter à son panier via une application mobile, puis finaliser l’achat en magasin, en toute simplicité.
• Expérience de marque cohérente : des messages homogènes sur toutes les plateformes contribuent à maintenir une image de marque unifiée, par exemple lorsque les e-mails, publications sur les réseaux sociaux et notifications in-app d'une marque promeuvent la même campagne avec un ton et un design similaires.
• Augmentation du chiffre d'affaires et de la conversion : en analysant les préférences de la clientèle et en personnalisant son parcours d'achat, les marques peuvent proposer des promotions ciblées qui augmentent les taux de conversion et entraînent des achats récurrents.
• Données client utiles : en suivant les interactions de la clientèle sur l’ensemble des canaux, les entreprises peuvent mieux cerner les comportements, notamment en identifiant les canaux qui génèrent des achats et ceux qui nécessitent une optimisation.
• Diminution de la lassitude de la clientèle : les outils omnicanal permettent aux marques de suivre l’engagement et d’éviter la sur-sollicitation. Par exemple, au lieu d’envoyer plusieurs e-mails par jour, un distributeur peut combiner notifications d’application et SMS afin de gérer la fréquence des communications.
• Fidélisation de la clientèle : imaginons une personne passant une commande sur son téléphone tout en effectuant un trajet quotidien. Lorsqu'elle arrive au magasin, sa commande est prête sans délai, ce qui est plus confortable. Une expérience aussi fluide renforce la fidélisation de la clientèle et favorise les achats récurrents.
• Engagement renforcé : : en adaptant le contenu aux préférences des internautes, les marques créent des points de contact véritablement personnalisés. Cela peut notamment inclure des fonctionnalités interactives, comme des outils d’essai virtuels qui permettent à la clientèle de choisir en toute confiance avant d’acheter.

Le marketing omnicanal adopte une vue holistique de tous les points de contact client, intégrant les interactions en ligne et hors ligne dans une expérience fluide.

À l’inverse, le marketing multicanal se concentre sur les canaux individuels et leurs croisements, sans tenir compte de l’intégralité du parcours client.

Le marketing omnicanal :

• Priorise l’expérience client sur tous les canaux.
• Crée un parcours fluide avec des messages cohérents.

Le marketing multicanal :

• Se concentre sur les canaux et les transactions.
• Peut faire varier les messages d’un canal à l’autre.

En résumé, le marketing multicanal se concentre sur les canaux, tandis que le marketing omnicanal se concentre sur la clientèle.

1. Collectez des données : utilisez un outil d'analytics web pour obtenir des informations sur les comportements et les interactions de la clientèle sur les différents canaux.
2. Cartographiez le parcours client : une plateforme d'orchestration de parcours permet de visualiser et de gérer des parcours client personnalisés en temps réel.
3. Segmentez votre audience et personnalisez les expériences : utilisez une plateforme de personnalisation, comme Adobe Target, afin de créer des expériences sur mesure pour différents segments de clientèle en fonction de leurs comportements et préférences.
4. Identifiez vos canaux actuels : un outil d'analyse des canaux permet de déterminer lesquels sont utilisés par votre entreprise et mesurer leurs performances. Par exemple, Adobe Customer Journey Analytics peut identifier les manques et les opportunités sur l’ensemble de vos points de contact numériques et hors ligne.
5. Créez des messages cohérents : un outil de gestion de campagnes garantit la cohérence des messages de votre marque sur e-mail, mobile et hors ligne.
6. Gérez la fréquence des messages : une plateforme d’automatisation du marketing est un outil précieux pour contrôler la fréquence à laquelle la clientèle reçoit des messages et éviter de la solliciter trop souvent.
7. Établissez des mesures de succès : une plateforme d’analyse des performances permet de suivre les KPI et de mesurer le ROI des campagnes.
8. Utilisez les bons outils : une plateforme marketing omnicanal et des outils adaptés simplifient l’intégration des données, la gestion des parcours et l’exécution des campagnes pour un maximum d’efficacité.
9. Analysez et ajustez : des outils d'analyse avancés permettent de suivre les performances de la campagne et d'optimiser vos stratégies grâce aux Tests AB et aux informations comportementales.
10. Pensez à long terme : améliorez votre stratégie omnicanale en continu afin de l’adapter à l’évolution des besoins de la clientèle et aux nouvelles technologies. Mettez l’accent sur la création de processus durables qui évoluent en même temps que votre entreprise et votre clientèle.

Cas d’usage du marketing omnicanal.

Distributeur.

Une stratégie omnicanale permet aux distributeurs de combiner les expériences en ligne et en magasin. Par exemple, les internautes peuvent rechercher un article en ligne, le réserver et le récupérer en magasin, où des accessoires assortis ou une montée en gamme peuvent leur être proposés grâce à des rappels en magasin ou des notifications sur l’application.

Finance.

Les banques peuvent proposer une expérience fluide en liant leur application mobile aux services en agence. Par exemple, une personne peut recevoir une notification sur son application lui demandant de finaliser une demande de prêt démarrée en ligne, avec la possibilité de bénéficier d’une aide en agence pour répondre à ses questions.

Marques B2B.

Pour le B2B, une stratégie omnicanale pourrait consister à organiser un webinaire, à envoyer des suivis personnalisés avec des études de cas aux participants, et à planifier une réunion directement via un lien dans l’e-mail. Cette approche simplifie le processus de vente et instaure de la confiance.

1. L'approche omnicanal de Starbucks.

Le géant international du café continue d’améliorer l’expérience client grâce à de nouvelles stratégies omnicanales. Starbucks a intégré ses magasins physiques, son site web et son application mobile pour permettre à sa clientèle d’effectuer des achats en ligne ou via l’application et de retirer des commandes en magasin.

La société exige que sa clientèle fournisse une adresse e-mail personnelle pour se connecter au Wi-Fi gratuit, ce qui lui a permis de recueillir des données sur des millions de personnes que Starbucks peut cibler avec des campagnes d’e-mail marketing, des offres promotionnelles et d’autres messages. De plus, en offrant des boissons gratuites pour les anniversaires ainsi que d’autres promotions, elle favorise les interactions et la fidélisation de la clientèle.

En intégrant son application aux opérations en magasin, Starbucks permet à sa clientèle de commander et de retirer facilement des boissons selon leurs propres conditions, que leur visite soit planifiée ou non.

2. Le marketing omnicanal selon Walgreens.

Walgreens associe son programme de fidélité à des outils numériques pour faciliter la vie de sa clientèle. Elle peut utiliser l’application pour gérer des ordonnances, être prévenue lorsqu'une commande est prête et gagner des points de fidélité sur tous ses achats. En magasin, ces points sont automatiquement appliqués au moment du passage en caisse, reliant les expériences numérique et physique.

3. La réalité augmentée chez Sephora

Sephora est à la pointe du marketing omnicanal depuis des années et se concentre sur la création d’une expérience d’achat fluide et centrée sur la clientèle.

La marque utilise la réalité augmentée (RA) via son outil Virtual Artist, permettant à la clientèle d’essayer virtuellement du maquillage, des couleurs et des teintes pour différentes carnations. Cette fonctionnalité reproduit en ligne l'essai en magasin, ce qui renforce la confiance de la clientèle et réduit les retours.

L’application mobile de Sephora intègre des tutoriels, des actualités beauté et mode, des lancements de nouveaux produits et l’accès à des récompenses. Par exemple, les internautes peuvent passer avec fluidité d’un tutoriel de maquillage à l’achat de produits mis en avant directement dans l’application, et gagner des points de fidélité au passage.

Les outils de réalité augmentée de Sephora recréent en ligne l’expérience en magasin, permettant ainsi à la clientèle d'être rassurée sur ses achats sans avoir à se déplacer.

Cette approche globale du marketing omnicanal a non seulement amélioré la satisfaction client, mais a aussi stimulé les taux d’engagement et les achats récurrents. En reliant ses magasins physiques, son site web et son application, Sephora garantit une expérience unifiée qui répond aux besoins de la clientèle partout où elle se trouve.

4. Les défis en ligne et hors ligne de Target.

Target associe l’expérience en magasin avec la praticité du numérique. Par exemple, les internautes peuvent rechercher les produits en ligne, en vérifier la disponibilité en magasin et opter pour le retrait en drive, où le personnel les aide à charger leurs achats. Cette fluidité a contribué à une augmentation importante des commandes en ligne traitées par les magasins.

5. REI associe le marketing par e-mail au e-commerce.

REI associe son programme d’adhésion coopérative au marketing par e-mail pour fidéliser la clientèle en lui envoyant des recommandations personnalisées et des offres exclusives. Par exemple, après avoir acheté du matériel de randonnée, une personne peut recevoir un e-mail de suivi contenant des idées d'excursion et des invitations à des ateliers en présentiel.

Dans un premier temps, compte tenu de la quantité de données et de canaux impliqués, le marketing omnicanal peut sembler complexe. La bonne plateforme et les bons outils peuvent simplifier ce processus.

Commencez par une plateforme centralisée qui connecte toutes les données client et unifie les informations provenant de plusieurs canaux. Une plateforme de données client (CDP) robuste facilite la consolidation des informations pour créer un affichage client unifié.

Privilégiez les outils offrant :

• Une intégration aisée avec les systèmes en place.
• Une gestion centralisée des workflows.
• Les rapports et l'analyse de données en temps réel.
• Des fonctionnalités pour automatiser les campagnes personnalisées.
• Des intégrations tierces pour plus de flexibilité.

Une solution unifiée permet d'activer les messages automatisés et le suivi des campagnes, ce qui réduit la complexité et facilite la mesure des résultats.

Vous souhaitez utiliser une plateforme marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal vous permet d’intégrer vos efforts marketing sur l’ensemble des canaux et des plateformes, afin de créer des expériences cohérentes et personnalisées pour votre clientèle.

Commencez par répertorier toutes interactions de votre clientèle avec votre entreprise : navigation sur votre site web, visite en magasin, utilisation de votre application, etc. Identifiez ensuite les points où l'expérience client manque de fluidité. Par exemple, est-ce que les internautes doivent saisir à nouveau leurs informations pour passer de votre application à votre site web ? Concentrez-vous sur la résolution de ces problèmes.

Adobe Campaign est une solution de marketing omnicanal qui vous permet de diffuser des campagnes captivantes sur plusieurs canaux, y compris l’e-mail, le mobile et même hors ligne. Elle vous aide également à exploiter les données pour segmenter votre clientèle et ainsi créer des expériences personnalisées et engageantes.

Ainsi, vous maîtrisez ainsi à la fois les parcours client en ligne et hors ligne, et vous offrez des expériences sur mesure à chaque personne.

Regardez une vidéo de démonstration pour savoir comment Adobe Campaign peut vous aider à créer votre stratégie de marketing omnicanal.