Découvrez comment Telmore a accéléré ses efforts de personnalisation grâce à l’IA d’Adobe.
04-08-2025
Filiale du principal opérateur de téléphonie mobile au Danemark, Telmore compte plus de 740 000 personnes abonnées à ses services voix et haut débit mobiles. Le succès notre entreprise repose depuis toujours sur la qualité de ses produits et de son service. Cependant, pour répondre à des attentes en constante évolution, nous devions proposer des expériences encore plus pertinentes et personnalisées à notre clientèle. Notre ambition : que chaque consommateur et chaque consommatrice ait le sentiment de bénéficier de la meilleure offre, du meilleur service et d’une expérience incomparable. C’est pourquoi nous nous sommes associés à Adobe pour unifier notre stratégie commerciale sur tous les canaux digitaux et diffuser le bon message à la bonne personne, au bon moment. Les résultats sont éloquents.
Le partenariat de Telmore et d’Adobe en chiffres
Depuis l’intégration de la tech stack Adobe à notre infrastructure marketing, les résultats parlent d’eux-mêmes :
- augmentation de 25 % des ventes croisées ;
- taux d’achat de 11 % dans le cadre des campagnes par e-mail déclenchées ;
- hausse de 11 % des conversions grâce à la personnalisation optimisée par l’IA.
Au-delà des chiffres, c’est la capacité des solutions Adobe à individualiser les offres à l’aide de modèles de propension qui a véritablement transformé notre approche. Une réussite qui nous a valu de remporter le prix « The Transformer » lors des Adobe Experience Maker Awards 2025, pour avoir repensé toute notre organisation de travail (talents, processus, technologies).
Ce succès ne s’est pas construit en un jour. Pour bien comprendre le parcours de Telmore, il faut revenir à ses débuts.
L’établissement d’un socle solide en faveur d’une stratégie client unifiée
Avant de devenir partenaires d’Adobe, nous disposions de plusieurs systèmes performants, mais déconnectés les uns des autres. Résultat : des données cloisonnées, sous-exploitées, et une incapacité à les activer en temps réel sur l’ensemble des canaux.
En centralisant nos données dans l’écosystème Adobe, nous sommes parvenus à créer du contenu hautement personnalisé et à diffuser des offres ciblées à grande échelle. Aujourd’hui, plus de 1,5 million de clientes et de clients vivent des expériences data-driven pertinentes qui semblent avoir été conçues sur mesure.
https://video.tv.adobe.com/v/3457929t1/
L’IA, un levier de croissance et de fidélisation
Notre stratégie repose sur les solutions Adobe Experience Platform, Real-Time CDP, Journey Optimizer et Customer Journey Analytics, auxquelles s’ajoutent Adobe Target et Customer AI pour la réalisation de tests optimisés par l’IA. Ces outils nous aident non seulement à mieux cibler la clientèle, mais à le faire de manière pertinente en temps réel.
L’une de nos priorités a été le développement d’un modèle prédictif, que nous avons intégré à Adobe afin d’identifier l’offre la plus adaptée à chaque individu. Nous sommes sur le point de déployer une nouvelle version de ce modèle dans Adobe via JupyterLab.
Les enseignements à tirer de notre transformation
Avec le recul, voici les trois conseils que nous donnerions :
- Avancez étape par étape : la transformation digitale n’est pas un sprint. Nous avons d'abord commencé par déployer Adobe Experience Cloud auprès des équipes ventes, marketing et relation client. Grâce à cette approche progressive, nous avons appris, nous nous sommes adaptés et nous avons pu monter en puissance plus facilement.
- Remportez l’adhésion des parties prenantes : la technologie, aussi performante soit-elle, ne sert à rien si elle n’est pas adoptée par vos équipes. Très tôt, nous avons démontré la valeur de nos outils via des tests A/B et des campagnes de personnalisation data-driven. Notre partenariat avec Accrease, dès la phase d’implémentation, a également assuré la solidité de notre socle technique.
- Favorisez l’expérimentation : les outils ne font pas tout. L’état d’esprit joue aussi un rôle essentiel dans la réussite d’une transformation. Nous avons ainsi encouragé nos équipes à repousser les limites d’Adobe Experience Cloud, quitte à remettre en question nos anciennes méthodes de travail. Résultat : une adoption forte et enthousiaste de cette technologie.
Et maintenant ?
La transformation de Telmore est loin d’être terminée. Nous allons encore affiner notre démarche de personnalisation optimisée par l’IA, tout en restant résolument tournés vers l’innovation pour conserver une longueur d’avance.
Head of Customer Base Management chez Telmore, Jonas Reimer Christiansen fait partie de l’équipe en charge de l’exploitation des insights client et de la personnalisation via Adobe Experience Cloud. Très impliqué dans le déploiement du modèle prédictif d’offres de Telmore, il met un point d’honneur à mettre la technologie au service des entreprises pour les aider à concevoir des expériences à la fois percutantes et mesurables.
