Virgin Atlantic s’est toujours distinguée par son style, son service et son état d’esprit. Pour améliorer encore son expérience client, la compagnie aérienne s’est envolée vers une nouvelle phase de transformation digitale fondée sur la personnalisation en temps réel et une meilleure compréhension des personnes voyageant à bord de ses avions.
Pour ce nouveau chapitre, Virgin Atlantic s’est appuyée sur sa relation de longue date avec Adobe, nouant un partenariat concret avec les équipes Ultimate Success et Services Professionnels. Grâce à cette collaboration, Virgin Atlantic a pu progresser rapidement, aligner ses équipes et générer une valeur mesurable aux moments clés du parcours client.
Personnalisation comme point de repère
La marque Virgin Atlantic entend offrir des expériences pertinentes qui font la différence auprès de la clientèle.
« La personnalisation est au cœur de tout ce que nous faisons. C’est notre point de repère », explique Simon Langthorne, Head of customer relationship management chez Virgin Atlantic. « Que nous nous adressions à des familles effectuant le voyage de leur vie ou à des personnes voyageant régulièrement, nous devons offrir des expériences cohérentes et fluides à chaque point de contact. »
Cette personnalisation n’est pas seulement digitale. Simon Langthorne se souvient d’un cas où une personne avait signalé avoir eu froid pendant un vol et a été surprise de découvrir que des couvertures supplémentaires étaient proposées lors du voyage retour. « C’est simple, mais puissant. Cela montre que nous écoutons notre clientèle et que nous agissons. »
Décollage réussi grâce à Adobe Experience Platform
Avec l’adoption officielle d’Adobe Experience Platform, Virgin Atlantic est désormais équipée pour permettre un engagement omnicanal en temps réel grâce à des données unifiées et à une orchestration intelligente. L’équipe s’est concentrée sur l’exploration rapide de trois cas d’usage concrets : abandon de navigation, services complémentaires et meilleure destination suivante.
Chaque initiative a démontré la puissance des solutions d’Adobe Experience Platform qui travaillent de concert pour offrir une personnalisation axée sur les données en temps réel et à grande échelle. Grâce à Adobe Real-Time Customer Data Platform, Virgin Atlantic unifie et active les données client sur l’ensemble des canaux tandis qu’Adobe Journey Optimizer orchestre un engagement pertinent au moment opportun, avant, pendant et après un voyage. De plus, Adobe Target permet de personnaliser le contenu pour chaque membre de la clientèle ainsi que les offres sur le web et par e-mail, ce qui crée des parcours fluides en responsive design.
Qu’il s’agisse de relancer des voyageurs ou des voyageuses ayant abandonné leur réservation, de promouvoir des services complémentaires après achat, ou d’inspirer de futurs voyages avec des offres de destinations personnalisées, ces outils fonctionnent de concert pour permettre à Virgin Atlantic de générer des revenus supplémentaires, de raccourcir les cycles de réservation et de renforcer les relations client.
« Nous savions que pour réussir, nous devions commencer par des cas d’usage réalisables et nous concentrer sur la création de valeur rapide », explique Simon Langthorne. « En travaillant étroitement avec Adobe, nous nous sommes adaptés rapidement, ce qui nous a permis d’instaurer la confiance dans l’ensemble de l’entreprise dès le départ. »
L’équipe Services Professionnels d’Adobe a joué un rôle déterminant dans l’accélération de la mise en œuvre : le premier cas d’usage a été lancé avec deux mois d’avance sur le planning prévu. Parallèlement, l’équipe Ultimate Success a veillé à ce que la compagnie aérienne soit prête au niveau de son organisation, en alignant les équipes internes, en soutenant l’adoption et en créant une feuille de route stratégique pour un développement continu.
« Nous avons établi un rythme soutenu pour la transformation dans l’ensemble de l’entreprise », explique Tom Nowell, Senior manager, omnichannel delivery chez Virgin Atlantic. « De l’intégration de nouveaux membres de l’équipe à l’alignement de tout le monde autour de nos futurs cas d’usage, cela nous a permis d’évoluer en toute clarté et avec confiance. »
Ce modèle hybride a donné à Virgin Atlantic à la fois la puissance technique pour progresser rapidement et l’orientation stratégique pour intégrer la personnalisation à grande échelle. L’impact a été immédiat. Leur cas d’usage d’abandon de navigation a été lancé avec deux mois d’avance et a généré 1,2 million de livres sterling de chiffre d’affaires en 12 semaines.
Altitude idéale pour l’engagement client
Pour Tom Nowell, la transformation a été technique, mais aussi stratégique car il a fallu aligner toute l’entreprise sur les besoins de la clientèle.
« Avec l’aide d’Adobe, nous avons activé notre premier cas d’usage en cinq mois. C’est très rapide et du jamais vu », explique Tom Nowell. « À partir de là, nous avons doublé le volume de notre audience et constaté un engagement trois fois supérieur avec le contenu personnalisé. »
Il ajoute : « La personnalisation devient quelque chose de tangible. Nous proposons des repas présélectionnés, des services supplémentaires sur mesure et des recommandations pertinentes. Les résultats suivent : une meilleure expérience client, des revenus en hausse et un NPS plus élevé. »
Par exemple, la précommande et la présélection de repas permet à la clientèle de choisir ses repas de vol à l’avance. En plus d’améliorer la satisfaction, ce simple service réduit également le gaspillage alimentaire, un avantage à la fois pour le développement durable et les opérations.
Ciel dégagé pour la collaboration
Le partenariat de Virgin Atlantic avec Adobe n’est pas qu’une simple relation fournisseur, c’est une collaboration étroitement tissée.
« Nous avons élaboré un plan d’action commun », explique Joanne Shearer, Customer success manager chez Adobe. « Nous travaillons ensemble chaque semaine, ce qui nous permet de progresser rapidement et de rester alignés sur tout, de la stratégie produit aux performances des campagnes »
Joanne Shearer salue également la stratégie d’engagement interne de Virgin Atlantic : « Ils célèbrent les petites victoires, en parlent ouvertement et créent un sentiment d’urgence au sein de l’entreprise. C’est ce qui stimule l’adoption. Tout le monde veut contribuer au succès. »
La préparation de l’organisation a été une priorité, avec plus de 15 engagements pour des accélérateurs de succès déployés pour accompagner la gestion des modifications, la formation technique et l’optimisation des campagnes.
De nouveaux itinéraires pour la croissance
La transformation de Virgin Atlantic génère de la valeur tout en établissant une nouvelle norme d’innovation.
« Six ou sept cas d’usage ont déjà été lancés, et Virgin Atlantic en prévoie plus de 30 cette année relatifs aux e-mails, au mobile, au centre de contact et aux réseaux sociaux », explique Rachel Brennan, directrice des Services Professionnels chez Adobe. « Ils envisagent même leur propre application mobile qui servira de concierge digital. »
Avec cette application mobile, Virgin Atlantic pourra stimuler la personnalisation in-app, favoriser la fidélisation et envoyer des notifications push adaptées au parcours des personnes anonymes visitant le site. « Il s’agit de donner à la clientèle plus de contrôle, de clarté et de confort », précise Joanne Shearer.
Tom Nowell résume l’état d’esprit : « Nous mesurons le succès par le ROI, le NPS et le ressenti de la clientèle. Mais tout cela n’est possible que grâce à l’amélioration de nos parcours. Adobe nous permet de progresser rapidement, de tester constamment et de créer de la valeur. »
Atterrissage réussi et regard tourné vers l’avenir
Avec les équipes Ultimate Success et Services Professionnels à ses côtés, Virgin Atlantic est désormais résolument tournée vers l’avenir. « Notre ambition est de proposer une personnalisation quotidienne, optimisée par l’IA », précise Simon Langthorne. « Ce n’est pas qu’une question de technologie, il s’agit aussi de créer des moments magiques et humains à grande échelle. »
La feuille de route inclut un chiffre d’affaires prévisionnel de 14 millions de livres sterling grâce à Adobe Experience Platform et un investissement continu dans les campagnes multilingues, les lancements de nouveaux itinéraires et les innovations en matière de fidélisation. Alors que Virgin Atlantic se développe dans le monde entier, son objectif reste le même : répondre aux besoins de chaque personne anonyme visitant son site en faisant preuve d’empathie, de pertinence et d’attention.
« Grâce à notre partenariat avec Adobe, nous avons bénéficié de l’expertise et de la dynamique dont nous avions besoin pour concrétiser notre transformation », explique Simon Langthorne. « L’équipe Services Professionnels a guidé la mise en œuvre et l’équipe Ultimate Success a soutenu notre stratégie à long terme, ce qui nous a permis de progresser plus vite, de proposer plus de choses et de construire le socle d’une personnalisation à la fois scalable et durable. »
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