Si le spécialiste marketing que vous êtes est prêt à se muer en créateur d’expériences, sachez que vous êtes au bon endroit. Vous pouvez explorer ici un ensemble de supports de formation triés sur le volet, organisés en six leçons. Et apprendre à déployer du contenu ultra-pertinent, adapté facilement et tombant à point nommé — plus vite que jamais.
Cette initiative audacieuse porte ses fruits. Sous la houlette de son créateur d’expériences Giles Richardson, l’opérateur articule à présent toutes ses actions autour de l’expérience client — s’appuyant sur des solutions digitales pour faire en sorte que le contenu parvienne aux destinataires adéquats, en temps voulu. « La vélocité du contenu va gagner en importance chez T-Mobile », affirme Giles Richardson. L’opérateur donne d’ores et déjà, à un nombre accru de collaborateurs, la possibilité de créer et déployer des expériences en direct.
« Nous évoluons à un rythme effréné, en lançant des projets et en multipliant les itérations à la vitesse de l'éclair. Nous pouvons nous adapter très rapidement. Nous partons d'un simple concept que nous ébauchons, puis lançons la production en un temps record. »
— Giles Richardson, ex-directeur mondial du marketing, T-Mobile
Nous avons articulé nos supports de formation consacrés à l’expérience client autour de six leçons. Appliquez ces insights à votre situation actuelle, puis passez à la leçon suivante pour approfondir vos connaissances.
Selon IDC, 85 % des entreprises n’ont d’autre choix que d’accélérer la création d’actifs. Et 71 % d’entre elles multiplient par plus de dix leur production de contenu pour satisfaire la demande de clients en quête d’expériences « à point nommé » fluides sur l’ensemble des écrans, canaux et zones géographiques.
T-Mobile, soumis aux mêmes contraintes, savait qu’il devait absolument étoffer sa base technologique pour faire face à ces impératifs et devenir une entreprise orientée expérience. Depuis la mise en œuvre d’une solution de gestion des actifs numériques (DAM), l’opérateur est capable de découvrir, gérer, créer, personnaliser, diffuser et mesurer les performances de son contenu à grande échelle et à grande vitesse. Ce n’est qu’en jetant des bases de cette nature que vous serez prêt à tirer parti des techniques et outils capables de dynamiser la vélocité du contenu.
Découvrez dans quelle mesure le système adéquat vous aidera à dynamiser les expériences tout au long du parcours client, en exploitant le contenu créé pour tel ou tel canal.
Votre contenu à la vitesse grand V
Lire le rapport (7-10 min)
« Le genre d’expériences digitales que nos clients attendent devient extrêmement difficile à produire. Ces attentes n’ont jamais été aussi fortes et ne cessent de se multiplier. »
— Giles Richardson
Pour un opérateur mobile tel que T-Mobile, le déploiement d’une expérience mobile attrayante constitue une priorité absolue. La prise en charge du responsive design figurait également en tête de sa liste. Pour parvenir à une réelle vélocité de contenu, vous devez également être capable de maîtriser plusieurs canaux, simplifier les workflows, perfectionner la personnalisation et tirer des enseignements susceptibles d’améliorer les performances. Une plate-forme de gestion des actifs numériques (DAM) de nouvelle génération réunit tous ces atouts.
Une plate-forme dynamique de gestion des actifs numériques (DAM) fournit à votre équipe la palette d’outils indispensables pour accroître sa productivité et lui permettre de travailler de manière plus sûre, mais aussi pour accélérer la circulation de flux de contenus riches et pertinents entre canaux. Il vous faut également un retour d’informations et une veille sur les réactions de votre audience — comment sont exploitées vos ressources et quelles sont les expériences qui fonctionnent — de manière à viser continuellement la réponse optimale.
Découvrez plus en détail dans quelle mesure une plateforme DAM peut optimiser les workflows, l’automatisation, la sécurité et la personnalisation afin d’accélérer le déploiement d’expériences digitales mémorables.
La gestion des actifs digitaux ne se résume pas à de la gestion
Lire (5-7 min)
« Nous disposons d’une série d’outils qui nous permettent de cerner les maillons faibles de l’expérience. Et aussi d’intervenir et de corriger ces défaillances en temps réel. »
— Nicholas Drake, vice-président senior de la transformation digitale, T-Mobile
Pour gérer l’explosion du contenu, les marketeurs doivent disposer d’une solution de gestion des actifs numériques (DAM) dernier cri. En posant des questions et en examinant les problèmes les plus pressants, vous pouvez sélectionner une plate-forme DAM qui vous permettra de décliner la création de contenus à grande échelle, facilitera leur réutilisation et assurera la diffusion omnicanal de remarquables expériences à la volée.
La solution DAM de T-Mobile permet d’importer des ressources dans des modèles par simple glisser-déposer et de créer rapidement des pages autour d’images, d’extraits de code, de textes et d’autres composants. Votre formation exige que vous fassiez un point sur votre situation ainsi que sur les caractéristiques et fonctionnalités qui vous sont indispensables. Votre objectif : fournir du contenu d’exception à chacun de vos clients et prospects, au moment précis où ils en ont besoin.
Évaluez les solutions DAM à l’aune du rapport Forrester, en fonction de 30 critères.
The Forrester Wave™: Digital Asset Management for Customer Experience (2e trimestre 2018)
Lire le rapport Forrester (7–10 min.)
Outre le remarquable travail accompli par T-Mobile, d’autres exemples puisés dans différents secteurs d’activité peuvent vous aider à passer à la vitesse supérieure en matière de contenus.
Pour y parvenir, Barclays Bank s’est fixé une série de petits objectifs, dont la refonte de sa plate-forme bancaire en ligne. Les deux principaux outils qui contribuent actuellement à sa réussite sont Adobe Experience Manager, qui accélère le déploiement de ses expériences, et Adobe Analytics, qui réserve systématiquement à chaque client la plus utile.
Découvrez comment Africa Group a largement décuplé ses taux d’adoption en opérant une refonte de ses expériences digitales au niveau des applications mobiles, des plates-formes en ligne et des magasins.
Making Banking Cool
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La justification ultime de votre projet réside dans les effets produits chez votre audience. Cependant, avant de pouvoir prouver votre capacité à déployer des campagnes personnalisées en un temps record, vous devrez mettre la touche finale à votre formation — en constituant un dossier justifiant le bien-fondé d’un investissement dans une plate-forme DAM par le retour sur investissement escompté.
Par exemple, d’après IDC, les économies réalisées s’établissent en moyenne à 3,17 millions de dollars par an et par entreprise sur trois ans (soit 10 838 dollars par utilisateur d’Experience Manager Assets). Pour T-Mobile, la justification résidait dans la hausse des taux de clics et de la valeur de commande moyenne, ainsi que dans son ascension fulgurante (de la dernière à la première place) au classement JD Power and Associates des opérateurs mobiles généralistes au vu de la performance de leur service clientèle auprès des abonnés mobiles.
Intéressez-vous d’abord à la façon dont les entreprises ont accéléré leur rentabilisation, limité les risques encourus par l’exploitation de ressources obsolètes et non autorisées, et augmenté leur retour sur investissement. Notez les gains substantiels réalisés en termes de vélocité du contenu, de délais de commercialisation et de productivité des équipes.
T-Mobile a augmenté de 16 % ses taux de clics pour les téléphones et de 56 % la valeur moyenne de ses commandes.
À propos du créateur d’expériences
Ceux qui ont travaillé avec Giles Richardson vous diront que c’est un visionnaire. Un directeur qui prend les devants. Un chef qui est une source d’inspiration. Et un marin passionné. Giles a consacré ces 15 dernières années à la mesure, l’optimisation et la personnalisation orientées données de l’expérience digitale. En poste à la Royal Bank of Scotland, il a orchestré le programme « Digital DJ », qui a remporté un franc succès, en mettant les données et les outils entre les mains des marketeurs pour créer des parcours digitaux. T-Mobile a repéré son travail et l’a invité à exercer ses compétences de créateur d’expériences outre-Atlantique — c’est ainsi que Giles Richardson a élu domicile à Seattle.
Nous proposons les outils automatisés et intelligents qu'il vous faut pour déployer du contenu ultra-pertinent, adapté facilement et tombant à point nommé — plus vite que jamais.
À présent que vous êtes un expert en base de l’expérience, le moment est venu de vous former à un autre art du marketing. Choisissez-en un ci-dessous, puis parcourez à votre guise cette série de guides, de vidéos, d’articles et autres — tous créés et triés sur le volet par des experts Adobe pour que vous puissiez, vous aussi, devenir un créateur d’expériences hors pair.
Base de l'expérience
Déployez des expériences individualisées par milliers à partir d'une base unifiée dans le cloud.
Orchestration des campagnes
Atteignez vos clients où qu'ils se trouvent en leur proposant une expérience de marque toujours cohérente.
Intelligence client
Traduisez les informations en temps réel sur les clients en actions produisant des résultats.
Personnalisation
Impressionnez chaque client avec des expériences hautement personnalisées.
Inscription et communication
Mettez les formulaires et applications d'inscription à la portée de tous.
