Un sistema bancario più intelligente

Clienti collegati su tutti i canali

Il primo passo è stato collegare i punti di contatto con i clienti e, per offrire esperienze personalizzate ovunque, TSB doveva unificare ogni touchpoint con i clienti. "Per rendere i nostri clienti finanziariamente più fiduciosi, dobbiamo creare connessioni profonde con loro", afferma Andrew Johnston, responsabile CRM Campaign Delivery di TSB. "Adobe ci ha aiutato a collegare dati, processi e team per raggiungere nuovi clienti e costruire relazioni solide con quelli esistenti."

Grazie ad Adobe Real-Time CDP, TSB ottiene una comprensione più approfondita delle tendenze dei clienti per poi sviluppare interventi e percorsi sia nei canali fisici che in quelli digitali. "Con Adobe Real-Time CDP possiamo davvero avere una maggiore comprensione delle esigenze e tendenze dei nostri clienti", afferma Morgan Reavey, responsabile CRM & Data Science di TSB.

Adobe Real-Time CDP offre a TSB una comprensione migliore delle esigenze dei clienti, grazie a customer experience personalizzate e supporto tempestivo nelle filiali e nei touchpoint digitali. "Quando i clienti interagiscono, che sia tramite l'app mobile, un'e-mail o in filiale, ogni interazione ci aiuta a offrire esperienze tempestive e rilevanti che rendono i servizi bancari più semplici e personali per i clienti", afferma Reavey.

TSB misura l'impatto di messaggi, interazioni e campagne con Adobe Customer Journey Analytics. Le funzionalità avanzate di Customer Journey Analytics trasformano i dati in insight attuabili su più canali più velocemente. Il controllo statistico dei processi aiuta i team a individuare tendenze significative ed evitare falsi allarmi, mentre l'Assistente IA semplifica query complesse. Insieme, questi strumenti consentono decisioni più rapide e accurate, aiutando i team a trovare risposte per i clienti in secondi anziché ore.

Di conseguenza, la latenza dei dati è scesa da nove giorni a meno di 24 ore, con molti segnali disponibili istantaneamente. Questo significa che TSB può aiutare i clienti nel momento giusto. Ad esempio, se un cliente avvia una richiesta di mutuo nell'app mobile ma non la completa, un messaggio personalizzato in tempo reale lo rassicura sulla fattibilità economica. Passare dal coinvolgimento in batch a quello personalizzato in tempo reale ha contribuito a un aumento del 50% dei clienti che scelgono TSB.

Un percorso per ogni cliente

Con i dati in tempo reale come base, TSB è passata da un marketing reattivo a una vera personalizzazione su larga scala. La banca ora offre customer experience significative e immediate attraverso Adobe Journey Optimizer, sfruttando Offer Decisioning per collegare i clienti ai prodotti e ai messaggi giusti al momento giusto. "Quest'anno abbiamo registrato il 39% in più di clienti che scelgono i prodotti TSB per gestire le proprie finanze, dopo un'interazione personalizzata", afferma Reavey.

Quando i clienti accedono, ricevono messaggi personalizzati come auguri di compleanno, offerte finanziarie e promemoria sui servizi che li aiutano a tenere sotto controllo i propri soldi. Un caso d'uso dell'app mobile che utilizza dati in tempo reale ha permesso al 300% in più di clienti di completare un percorso personalizzato end-to-end. Un altro ha aiutato migliaia di clienti a impostare pagamenti automatici con carta di credito. Questi semplici suggerimenti pertinenti semplificano l'attività bancaria e tengono sotto controllo il budget e le finanze. Inoltre, TSB sta aiutando i clienti a trovare ciò che funziona per loro, con un aumento di sei volte dei tassi di accettazione dopo aver ricevuto comunicazioni personalizzate nell'app.

"La ricerca sui clienti mostra che la personalizzazione è fondamentale per la customer experience, ma ha anche un grande impatto sulla nostra capacità di soddisfare la nostra base clienti", afferma Johnston. "Abbiamo visto un aumento di sei volte delle risposte affermative dei clienti perché TSB sta personalizzando le soluzioni per le loro esigenze attraverso Adobe."

Oggi, oltre il 91% dei prodotti, dai conti di risparmio e investimento ai mutui e prestiti auto, viene acquistato attraverso canali digitali. TSB indirizza i clienti ai prodotti giusti, espandendo i casi d'uso personalizzati da 250 di tre anni fa a oltre 1.000 oggi. Inoltre, testa, perfeziona e migliora ogni esperienza con personalizzazione basata sull'IA e sperimentazione automatizzata utilizzando Adobe Target. Così ogni interazione risulta più pertinente e coinvolgente.

Un nuovo sito web costruito su Adobe Experience Manager Sites garantisce velocità e coerenza delle esperienze digitali con tempi di caricamento delle pagine quattro volte più rapidi, uptime del 99,9% e ranking SEO più elevati del 19%. Queste prestazioni offrono un ritorno sull'investimento di dieci volte superiore.

Contenuti al passo con i dati

Con l'espansione delle campagne incentrate sui clienti, è cresciuta anche la richiesta di contenuti. Per restare al passo, la banca ha riprogettato il proprio processo creativo. Collaborando strettamente con Adobe Professional Services, TSB ha sviluppato un flusso di lavoro end-to-end che riduce da settimane a pochi giorni il processo di trasformazione delle idee.

I controlli di conformità, le revisioni e le approvazioni che prima venivano gestiti tramite fogli di calcolo, unità condivise e lunghe catene di e-mail ora vengono eseguiti automaticamente attraverso Adobe Workfront, migliorando la velocità di creazione dei contenuti di oltre il 60% e garantendo comunicazioni più personalizzate in base alle esigenze dei clienti. Ogni nuova risorsa viene poi automaticamente consegnata ad Adobe Experience Manager Assets, l'hub centrale e controllato per versioni del lavoro creativo, per la distribuzione e l'attivazione su tutti i canali. Il risultato è un flusso continuo di contenuti di alta qualità pronti ad alimentare ogni customer journey.

"Il coinvolgimento e la collaborazione dei dipendenti sono aumentati", afferma Nicholas Lancaster, Brand & Internal Creative Services Lead di TSB. "C'è più energia, maggiore concentrazione, i creativi e i designer sono motivati e i clienti coinvolti."

Agenzia creativa di TSB, una nuova cultura della creatività

Al centro di questo cambiamento troviamo Creative Agency e CX Design Centre of Excellence di TSB. Riunisce strateghi, creativi (art director e copywriter), specialisti CX, designer e animatori che operano all'interno di una content supply chain integrata e automatizzata che collega Adobe Creative Cloud, Workfront ed Experience Manager Assets.

Coinvolgendo i team interni nel creare, adattare e fornire contenuti più velocemente mantenendo la qualità del brand, l'agenzia creativa interna di TSB ha migliorato significativamente l'efficienza riducendo i costi.

L'agenzia creativa interna di TSB sta anche ridefinendo il concetto di innovazione nei servizi finanziari. Come prima banca del Regno Unito ad approvare Adobe Firefly tramite i processi di governance, ha sviluppato un framework etico interno per l'IA che coniuga creatività e conformità. La banca si è rivolta ai Modelli personalizzati di Adobe Firefly, che addestrano Firefly con le risorse del brand per generare contenuti personalizzati.

Tramite un modello personalizzato addestrato sul personaggio del brand Tiny the Elephant e l'IA generativa, il team ha trasformato 12 pose statiche in centinaia di asset brandizzati in sette minuti anziché sette settimane. I team creativi testano decine di idee in pochi minuti, dimezzando i tempi di revisione e concentrandosi sui dettagli che danno vita a Tiny, producendo tutto internamente in modo più conveniente. Queste risorse TSB alimentano la content supply chain connessa con immagini on-brand e pronte per l'implementazione.

"L'IA generativa aiuta i nostri team creativi a lavorare più rapidamente, senza compromettere l'unicità di TSB", afferma Keith Gulliver, Head of Brand & Marketing di TSB. "Con Adobe, stiamo dando ai nostri talenti creativi il tempo e gli strumenti per concentrarsi sullo storytelling anziché sui processi."