Crea profili unificati per migliorare l’esperienza del cliente
Conoscere i propri clienti è la chiave per offrire esperienze personalizzate all’altezza delle loro aspettative.
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Lo stato dei dati — sistemi isolati, esperienze compromesse
Come The Home Depot fidelizza i clienti
Componenti di un profilo cliente unificato
Costruisci profili unificati e ottieni una visione del cliente in tempo reale
The Coca-Cola Company allinea la strategia globale con il proprio CDP
Crea profili cliente unificati con Adobe Real-Time Customer Data Platform
Scopri le sfide legate all’esperienza digitale dei clienti che i brand affrontano oggi e come i profili cliente unificati possono fare la differenza. Approfondisci i componenti dei profili cliente unificati, le funzioni principali di una customer data platform e le storie di successo legate a fidelizzazione e dati.
Scopri la nostra guida per creare profili unificati e aumentare la brand loyalty con una piattaforma di gestione dei dati cliente in tempo reale.
«Se i dati sono dispersi in luoghi diversi, i brand si trovano ostacolati da quello che chiamiamo data readiness — i dati aziendali sono puliti e utilizzabili, oppure ci sono set di dati obsoleti che necessitano di una valutazione per capire quali siano effettivamente utili per prendere decisioni concrete?»
Nina Caruso
Senior Manager, Product Marketing, Adobe Real-Time CDP
Lo stato dei dati — sistemi isolati, esperienze dei clienti compromesse
1. Dati frammentati e isolati
La maggior parte delle aziende archivia i Dati del Cliente in sistemi separati e non connessi tra loro — soluzioni di customer relationship management (CRM), sistemi point-of-sale (POS), log di analisi web e programmi fedeltà. Questi sistemi incompatibili rendono difficile condividere gli Insight. Quando ognuno lavora su un set di dati diverso, la customer experience risulta incoerente da un punto di contatto all’altro.
2. Governance dei dati insufficiente
Per gestire in modo responsabile i Dati del Cliente sensibili , è necessario rispettare le policy aziendali e le normative vigenti, come il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA). Senza una gestione centralizzata dei dati e senza controlli che garantiscano la conformità, il rischio di utilizzo improprio, violazioni e perdita di fiducia da parte dei clienti diventa enormemente elevato.
«Ciò che i clienti si aspettano, e che a volte blocca i brand, è come gestire la governance dei dati — come raccogliere il consenso dei clienti e come assicurarsi di avere un approccio che permetta di comunicare con loro in modo sicuro, favorendo e rafforzando una relazione basata sulla fiducia reciproca.»
Nina Caruso
Senior Manager, Product Marketing, Adobe Real-Time CDP
3. Preferenza per fonti di dati attendibili
Per anni, le aziende hanno fatto affidamento sui cookie di terze parti per tracciare gli utenti sui siti web e offrire annunci e promozioni più pertinenti, con l’obiettivo di acquisire nuovi clienti. Tuttavia, le crescenti preoccupazioni per la privacy e il maggiore controllo dei consumatori sull’utilizzo dei cookie di terze parti stanno cambiando gli equilibri: i dati di prima parte, di seconda parte e quelli provenienti da Terze Parti affidabili sono ora in primo piano. I dati zero-party, ovvero le informazioni fornite direttamente dai consumatori al momento della registrazione a un account, rappresenteranno anch’essi una componente chiave della strategia dei dati.
Per superare questi ostacoli, le aziende devono essere in grado di trasformare i Dati del Cliente in profili pronti per l’attivazione e sempre aggiornati.
Come The Home Depot fidelizza i propri clienti
Orientarsi in un grande magazzino di bricolage con milioni di prodotti alla ricerca degli strumenti, dei materiali e delle informazioni giuste può essere disorientante. The Home Depot ha trovato il modo di supportare i propri clienti con una strategia cross-channel. Grazie ad Adobe Real-Time Customer Data Platform, l’azienda ha creato 170 milioni di profili cliente univoci, raccogliendo dati a ogni punto di contatto: visite al sito, acquisti in negozio, interazioni con il call center o resi. Oggi sa dove e quando inviare un messaggio con informazioni personalizzate e offerte su misura, che si tratti di ristrutturare una cucina, costruire una terrazza o qualsiasi altro progetto di casa.
Con Adobe Real-Time CDP, The Home Depot crea segmenti di pubblico di alto valore e risponde agli insight su tutti i canali con offerte, messaggi pertinenti e spunti di ispirazione. Grazie a rigorosi controlli sulla governance dei dati e sulla privacy, The Home Depot ha costruito relazioni di fiducia con i propri clienti, i quali condividono i loro dati in cambio di un’esperienza migliore su qualsiasi canale.
Con i profili unificati attivati in Adobe Real-Time CDP, The Home Depot ha registrato:
più rapida la distribuzione di esperienze personalizzate.
di aumento nelle campagne personalizzate.
di crescita nelle vendite anno su anno.
«Unificando i nostri dati, abbiamo capito che la fiducia dei nostri clienti è un asset di straordinario valore. Ci stavano dicendo esattamente cosa cercavano, e noi dovevamo essere più in sintonia con loro per aiutarli nel modo giusto.»
Melanie Babcock
Vicepresidente dei media integrati presso The Home Depot
Componenti di un profilo cliente unificato
1. Fonti di dati affidabili
Il profilo cliente si fonda sui dati raccolti. Siano essi zero-party, provenienti da registrazioni all’account, first-party da interazioni web, mobile e offline, oppure dati di seconda o terza parte condivisi con i partner, devono essere puliti, flessibili, standardizzati e facilmente accessibili per esperienze in tempo reale. Un modello di dati open source come l’Experience Data Model (XDM) estensibile di Adobe normalizza e standardizza i dati, offrendo al contempo un metodo per archiviare i metadati relativi a permessi e preferenze degli utenti. Con dati di qualità, il machine learning diventa più preciso, efficiente ed efficace. “Pensando a come le aziende e le tecnologie che le supportano operino in silos, si trovano dati sparsi ovunque”, spiega Caruso. «I team vogliono portare questi dati in Real-Time CDP per scopi di attivazione. XDM è ciò che i clienti utilizzano per normalizzarli e riconciliarli, rendendoli comprensibili al resto dell’azienda.»
2. Un centro di eccellenza (CoE) d’eccezione
Gestire i dati dei clienti in modo innovativo richiede più della semplice tecnologia giusta: servono visione imprenditoriale e un team capace di guidare il cambiamento. Per questo è fondamentale un centro di eccellenza dedicato ai dati, composto da CIO, CMO, responsabili di funzione, data scientist e referenti legali, in grado di garantire supervisione e definire best practice per il successo della trasformazione. Questi team interfunzionali collaborano per individuare i dati necessari a ciascun reparto per ottimizzare i processi aziendali, armonizzare fonti eterogenee, sviluppare una strategia di segmentazione trasversale, definire i KPI (Key Performance Indicator - Indicatori Chiave di Prestazione) a livello aziendale e creare una roadmap di attivazione.
3. Una soluzione in tempo reale
Molte CDP nascono come soluzioni puntuali per funzioni specifiche, ma una CDP capace di operare in tempo reale per creare e arricchire profili cliente unificati nel momento stesso in cui gli utenti interagiscono con il brand genera valore per l’intera organizzazione. La tecnologia deve essere scalabile e solida, adatta a rispondere alle esigenze aziendali nel loro insieme, non solo a quelle di un singolo reparto. Con una soluzione enterprise, è possibile condividere e attivare i profili cliente su canali come web, mobile, email, call center e altro ancora, moltiplicando il valore degli investimenti tecnologici esistenti. Questa accessibilità si traduce in un utilizzo più efficiente delle risorse — ad esempio riducendo le richieste all’IT — e porta benefici concreti all’intera azienda. Quando la CDP integra l’intelligenza artificiale (IA), è in grado di generare insight in tempo reale per aiutarti a dare priorità ai profili con maggiore propensione all’acquisto.
Crea profili unificati e ottieni una visione cliente in tempo reale
Una CDP raccoglie tutti i dati in un unico posto e li unifica in profili cliente pronti per l’attivazione, accessibili immediatamente per la personalizzazione. Puoi quindi inviare questi profili alle destinazioni più adatte in linea con la tua strategia di marketing, assicurando le azioni più efficaci esattamente nel momento in cui hanno il massimo impatto.
Una CDP efficace pone la privacy al centro, con etichette di utilizzo dei dati e policy integrate e personalizzabili, per garantire la conformità alle normative aziendali e governative. Una CDP gestisce sia dati anonimi che dati noti dei clienti e può collegare informazioni personali identificabili (PII, Personally Identifiable Information - Informazioni di Identificazione Personale), come nomi, indirizzi, numeri di telefono e indirizzi e-mail, attraverso diversi set di dati del cliente, in base alle esigenze dell’azienda o del cliente stesso. Grazie a una CDP, è possibile identificare i visitatori abituali e personalizzare la comunicazione di conseguenza. Questi dati noti possono provenire dal CRM, dal sistema POS, dal sistema di comunicazione telefonica o da qualsiasi altro sistema aziendale che raccoglie informazioni. I dati pseudonimi, invece, siano essi di prima, seconda o terza parte, offrono dati contestuali, comportamentali e di business utili per prendere decisioni più efficaci.
Le quattro funzioni principali di una CDP
1. Creare una visione unificata del cliente
Tutto parte dall’aggregazione dei dati del cliente in profili unificati. Una CDP democratizza i dati provenienti da innumerevoli fonti con velocità e scalabilità, integrandoli in una visione a 360 gradi. Questo accesso immediato e semplice alle informazioni consente di capire come coltivare le relazioni con i clienti, creare esperienze di valore e aumentarne il ciclo di vita. Con una CDP che elabora e attiva i dati in tempo reale, puoi accedere agli insight nel momento in cui si generano e fornire informazioni pertinenti ai clienti mentre sono ancora attivamente coinvolti.
2. Arricchire i profili
Per creare esperienze straordinarie lungo l’intero ciclo di vita del cliente, i profili devono essere dinamici. Una CDP in tempo reale aggiunge continuamente nuovi dati non appena vengono raccolti, rispecchiando con precisione la posizione attuale del cliente e le sue esigenze nel momento presente. È inoltre possibile andare oltre i dati di prima parte per trovare nuovi insight e scalare, sfruttando l’accesso a dati di seconda e terza parte.
3. Costruire i segmenti di pubblico
In una CDP in tempo reale, puoi segmentare le fonti di dati per raggiungere in modo mirato il pubblico desiderato. I dati affluiscono e vengono organizzati in modo rapido ed efficiente. Inoltre, modelli integrati come l’IA per il punteggio di propensione e i segmenti di pubblico simili ti consentono di trovare ulteriori insight e scalare la portata delle attività.
4. Attivare i profili verso le destinazioni
Con i segmenti di pubblico pronti nella CDP, puoi inviarli alle destinazioni integrate nel sistema o a quelle configurate tramite API. È qui che la personalizzazione prende vita.
“Guardando tutto questo attraverso la lente dell’attivazione, si apre la possibilità di offrire esperienze cliente altamente personalizzate e rilevanti, capaci di spingere all’acquisto, fidelizzare al brand, stimolare l’engagement e accompagnare le persone lungo il percorso d’acquisto”, afferma Caruso. Aggiunge poi: “Disporre dei dati dei clienti su cui si desidera agire e poterli poi distribuire verso audience pertinenti in tempo reale, per influenzare ciò che ogni individuo vede sulla base di tutto ciò che sappiamo di lui o lei — ecco cosa genera esperienze cliente davvero differenzianti”.
The Coca-Cola Company allinea la strategia globale con il proprio CDP
Comprendere i clienti è una sfida per le aziende di beni di largo consumo (CPG), poiché raramente vendono direttamente al consumatore finale. Per questo devono sfruttare al massimo i dati che riescono a raccogliere. Con 250 brand e due miliardi di clienti, ricavare insight e offrire contenuti personalizzati a ogni cliente di The Coca-Cola Company è un’impresa tutt’altro che semplice. Grazie a Real-Time CDP, l’azienda ha unificato i propri CDP regionali in un’unica vista che fornisce insight in tempo reale sui clienti globali. Per orchestrare il lancio della nuova strategia, è stato istituito un Centro di Eccellenza (CoE). Solo nella prima fase sono stati creati 98 milioni di profili, che coprono oltre 100 paesi. Al termine del processo di migrazione, ogni cliente era rappresentato nel CDP.
L’obiettivo è consentire all’azienda di raggiungere i consumatori in base alle preferenze di bevanda, allo stile di vita, alla posizione geografica e non solo. Grazie a una strategia globale che consolida tutti i dati in un unico sistema e genera profili univoci per ogni cliente, The Coca-Cola Company sta raggiungendo questo traguardo e molto altro ancora.
tasso di apertura per le e-mail con premi personalizzati, rispetto allo standard del 3%.
incremento nei tassi di click-through grazie alla personalizzazione.
percorsi e-mail attivi in più lingue.
“I consumatori Coca-Cola interagiscono con noi ovunque. Scansionano i codici QR ed esplorano i contenuti online mentre acquistano la loro bevanda preferita nei negozi. La capacità di raccogliere tutte le informazioni sui nostri consumatori — in tempo reale — è fondamentale per coinvolgere miliardi di persone in tutto il mondo”.
Keith Bartig
Direttore di Precision Marketing Technologies, The Coca-Cola Company
Quattro passi per sviluppare profili cliente attivabili
1. Integra i dati
Dai dati proprietari raccolti su tutti i canali ai dati di partner affidabili, i profili si aggiornano continuamente con flussi provenienti da più fonti. Con un unico CDP puoi centralizzare tutto, semplificando la gestione e l’attivazione dei dati indipendentemente dalla loro origine.
2. Sincronizza i dati cliente offline
I dati online raccontano solo una parte della storia: è fondamentale considerare anche le interazioni offline, come quelle generate da campagne di direct mail, punti vendita fisici ed eventi in presenza.
3. Standardizza i dati
Con un modello di dati standardizzato, puoi unificare e strutturare i dati del cliente attraverso schemi dedicati. Questa funzionalità organizza le informazioni in modo che siano fruibili su sistemi, team e strumenti diversi, trasformandole in insight concreti per migliorare l’esperienza del cliente.
4. Scopri gli insight più in fretta con l’IA
Con un flusso continuo di dati del cliente provenienti ogni secondo da fonti e dispositivi diversi, gestire tutto da soli diventa impossibile. Un CDP con IA integrata può usare i dati per ricavare insight con una precisione che va oltre le capacità umane, permettendoti di riorientare le strategie in modo agile e aumentare la fidelizzazione. Grazie all’IA, puoi acquisire, unificare e attivare i dati con maggiore rapidità, creare segmenti di utenti target, capire in quale fase del ciclo d’acquisto si trovano gli utenti e identificare i clienti ad alto potenziale — tutto in tempo reale, nel momento stesso in cui accade. Quando riesci a reagire mentre un cliente interagisce con il brand, lo incontri esattamente dove si trova, rafforzando la relazione con offerte e messaggi calibrati sui comportamenti in tempo reale.
Grazie alla funzionalità di audience lookalike, Adobe Real-Time CDP sfrutta gli insight dei profili unificati per individuare prospect ad alto valore con caratteristiche simili, così da ampliare il pubblico con le migliori performance
Esperienze connesse con profili unificati in Real-Time CDP
Fonti
2025 AI and Digital Trends Report, Adobe, 2025.
Charles Menguy, «Look-Alike Audiences: AI-enabled Audience Expansion in Real-Time CDP,» Adobe, ottobre 2023.
«In store. Online. The Home Depot inspires the whole experience,» Adobe customer story per The Home Depot, agosto 2022.
Nina Caruso, product marketing manager, intervista personale, Adobe, maggio 2024.
«Refreshing billions around the world,» Adobe customer story per Coca Cola, ottobre 2022.
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