Se sei un esperto di marketing pronto a diventare un creatore di esperienze, sei nel posto giusto. Qui potrai immergerti in una raccolta di materiali di studio, attentamente selezionati e organizzati in sette lezioni, per imparare a creare un’esperienza di marchio uniforme in grado di arrivare ovunque siano i tuoi clienti.
Claire sta aiutando Virgin Atlantic a reinventare l'esperienza di viaggio. Dalle e-mail in cui ti viene chiesto se desideri il tuo posto finestrino preferito alle app in realtà aumentata per salire a bordo degli aerei, fino ai programmi di volo che consentono al personale di fornire un servizio personalizzato, questa compagnia aerea sta portando la customer experience a un’altezza di crociera ben oltre i 10.000 metri.
È più di un mix di dati, contenuti e tecnologie. Virgin Atlantic ha aggiunto l'automazione del marketing al mix, così le customer experience personali, pertinenti e coinvolgenti viaggiano attraverso il canale giusto e atterrano automaticamente nel punto giusto. In perfetto orario.
“Se guardiamo al modo in cui miglioriamo l’esperienza di volo, noi consideriamo l’intero percorso dei passeggeri, prima ancora che arrivino in aeroporto e anche quando lasciano quello di destinazione.”
– Claire Cronin, Vicepresidente senior del marketing e CMO, Virgin Atlantic
Abbiamo organizzato i materiali di studio sulla customer experience in sette lezioni. Applica ciò che impari alla tua situazione attuale, quindi passa alla lezione successiva.
I tuoi clienti sono su molti canali, ma non hanno molta pazienza. Ciò significa che devi entrare in contatto con loro ovunque e in qualsiasi momento, garantendo allo stesso tempo un’esperienza di marchio coerente.
Una delle cose più importanti che Virgin Atlantic fa consiste nell’aiutare i viaggiatori a prendere decisioni prima del volo, attraverso le e-mail, i messaggi di testo, l’app e il sito web. Quando i viaggiatori arrivano all’aeroporto, hanno già avuto un’esperienza cross-channel uniforme e non devono far altro che godersi il volo.
Per proporre questo tipo di esperienza lungo l’intero customer journey servono la struttura organizzativa giusta, dati di qualità, strumenti di misurazione e agilità. Se raggiungi l'obiettivo con successo, darai vita a momenti indimenticabili per i tuoi clienti che contribuiranno a generare fidelizzazione e maggiori ricavi. Andando a tentoni, invece, rischierai di perdere per sempre l'attenzione della tua audience.
Esplora le best practice per la creazione di campagne e contenuti cross-channel.
“Connecting with People Across Their Every Dimension” (Come entrare in contatto con le persone in tutte le loro dimensioni)
Leggi il report (7–10 min.)
Puoi avere tutti gli strumenti del mestiere, compresa una soluzione completa per la gestione delle campagne, ma se non hai la giusta base di competenze per applicarli, potresti non essere mai in grado di raggiungere i tuoi obiettivi di campagna.
Eliminare i team in silos, ottenere l’approvazione dei dirigenti e decidere su quali canali vuoi concentrarti sono tutti aspetti essenziali per realizzare il potenziale di uno strumento di gestione delle campagne. Ma la cosa più importante è assicurarsi che l’impegno verso la customer experience riguardi l’intera organizzazione. Cronin lo sa bene. “Tutto il personale dell’azienda è incredibilmente concentrato sulla customer experience”, dichiara. “È nel DNA di tutto quello che facciamo.”
Adottando le best practice di progettazione organizzativa prima di modificare i tuoi processi e strumenti, avrai una maggiore certezza di creare una cultura in grado di coinvolgere e soddisfare effettivamente le audience.
Ai clienti non importa cos'hai programmato o dove vuoi che vadano: a loro interessa solo che tu ti faccia vivo ovunque siano con l'esperienza che vogliono. E il più delle volte, parliamo di dispositivi mobili.
Per diventare un esperto nel coordinamento delle campagne, non puoi trascurare l’ambiente mobile. In un recente studio di Adobe sugli utenti di smartphone, l'89% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto bisogno di un dispositivo mentre era in viaggio e un quinto ha affermato di non poter vivere senza il proprio dispositivo mobile. Dunque, devi assolutamente essere presente in ambiente mobile. E devi farlo con esperienze altamente pertinenti.
Diventare esperto nell’utilizzo di messaggi di testo, notifiche push, servizi di localizzazione e non solo migliorerà la tua capacità di raggiungere i clienti ovunque si trovino, con le offerte che desiderano. Con l’aiuto della tecnologia giusta, non è difficile così come potrebbe sembrare.
Accedi a informazioni dettagliate su come l’integrazione dei dati ti consentirà di eseguire e misurare meglio le tue esperienze mobile.
“Mobile for the Win” (Il successo è mobile)
Leggi il report (5–7 min.)
Il 19% degli utenti di smartphone afferma che le offerte che riceve sui dispositivi mobili sono quelle giuste.
Se sei come la maggior parte degli esperti di marketing, punti a incrementare la tua audience. Con l’automazione del marketing, puoi raggiungere il tuo obiettivo. Ricorda che l’efficienza dell’automazione non dipende solo dal software. Devi anche assicurarti di avere il personale, la strategia e i contenuti giusti.
Le comunicazioni pre-volo sono una delle opportunità che Virgin Atlantic ha individuato per ottimizzare la customer experience. L’azienda lavora in stretta collaborazione con Adobe per automatizzare e personalizzare le comunicazioni in base alle destinazioni specifiche dei passeggeri. “Supponiamo che io domani debba prendere un volo per Shanghai”, spiega Cronin. “Mi verrà inviata un’e-mail personalizzata su quel determinato volo o quella destinazione in cui c’è scritto: ‘Claire, vorresti avere ancora il posto 7G?’ Per i clienti è molto importante”.
Scopri i tre pilastri per rendere efficiente l’automazione del marketing. E come iniziare mentre ancora li stai costruendo.
L’automazione del marketing è più di un software
Leggi la guida (3–5 min.)
Le esperienze dei clienti hanno un inizio e una fine in un'unica interazione. Sono percorsi cross-channel completi, caratterizzati da molti aspetti diversi. Se ti concentri solo su uno o due canali, perdi l'opportunità di ottenere un ROI ottimale. E resterai bloccato con soluzioni isolate che creano inefficienze per te e un'esperienza frammentata per i tuoi clienti, e quell’esperienza potrebbe non rispecchiare in modo veritiero il tuo brand.
Per realizzare campagne cross-channel davvero efficienti, devi considerare i tuoi obiettivi di rendimento in senso più ampio, e quindi trovare un metodo di gestione completo che ti consenta di raggiungerli.
Valuta in che modo una soluzione di gestione delle campagne può soddisfare le tue esigenze future, integrarsi nel tuo stack tecnologico e offrirti elementi di conoscenza sui clienti.
“How to Select the Right Campaign Management Solution” (Come selezionare la soluzione giusta per la gestione delle campagne)
Leggi la guida dell’acquirente (7–10 min.)
“Se guardiamo al modo in cui miglioriamo l’esperienza di volo, noi consideriamo l’intero percorso dei passeggeri, prima ancora che arrivino in aeroporto e anche quando lasciano quello di destinazione.”
– Claire Cronin, Vicepresidente senior del marketing e CMO, Virgin Atlantic
Il modo migliore per migliorare le tue abilità cross-channel è trovare altri che le padroneggiano già. Scopri cosa stanno facendo questi esperti per distribuire esperienze cross-channel, compresi i problemi che hanno affrontato e come li hanno superati grazie ai processi e alla tecnologia. Otterrai informazioni dettagliate su come portare i tuoi percorsi cross-channel verso nuove vette.
Scopri come le aziende B2C possono aumentare i tassi di engagement e l'upselling, e come le aziende B2B possono usare l'automazione per ampliare la loro presenza e fare di più spendendo meno.
Testimonianza di Virgin Holidays
Guarda il video (3,5 min.)
Testimonianza di Panasonic
Leggi la testimonianza (2–5 min.)
“Abbiamo registrato tassi di interazione con le nostre e-mail fino al 10% superiori, un aumento dell’11% nel numero di upsell e infine una crescita del 7% dei clienti che usano i servizi self-service.”
– Saul Lopes, Responsabile Ciclo di vita del cliente, Virgin Holidays
Quando prendi un’iniziativa importante, come adottare una soluzione per le campagne cross-channel, vuoi la conferma che l’investimento valga la spesa.
I consigli di esperti di terze parti possono aiutarti a stabilire se una soluzione di gestione delle campagne favorirà un forte ritorno sull’investimento, consentendoti di convincere più facilmente gli stakeholder interni. Adottando una soluzione collaudata, potrai iniziare a realizzare maggiori ricavi generati dal marketing e migliorare l'allineamento del marketing nell'intera organizzazione.
Guarda quali sono i fornitori tecnologici consigliati da Gartner per gestire la scalabilità e le transazioni cross-channel.
Magic Quadrant di Gartner sugli hub di marketing multicanale
Leggi il report di Gartner (45–60 min.)
Profilo del creatore di esperienze
Ti presentiamo Claire Cronin, esperta di marketing e creatrice di esperienze. Il percorso di Claire nel mondo del marketing è iniziato alla Barclays Bank, ma alla fine ha deciso di voltare pagina e passare a NetJets, la più grande compagnia aerea privata nel ramo business in Europa. La fermata successiva è stata Virgin Holidays, dove ha riunito la customer experience e il marketing in un unico programma. Dal 2017 è vicepresidente senior del marketing e CMO in Virgin Atlantic, dove mette a frutto le sue competenze nella creazione di esperienze volando più in alto che mai. Claire è anche membro del comitato consultivo di Beyond Analysis, che aiuta le aziende a usare i dati per sbloccare il comportamento umano.
Che tu sia concentrato sul B2B o B2C, abbiamo ciò che ti serve per creare campagne e-mail e cross-channel e per presentare esperienze di marchio memorabili.
Ora che sei un esperto nel coordinamento delle campagne, è il momento di studiare un nuovo ambito del marketing. Scegline uno qui sotto, quindi prosegui il tuo percorso sfruttando la relativa raccolta di guide, video, articoli stimolanti e altri materiali, tutti creati e curati da esperti Adobe per consentirti di diventare un creatore di esperienze memorabili.
Creazione di una base per l'esperienza
Distribuisci migliaia di esperienze personalizzate sfruttando una soluzione di gestione unificata su cloud.
Customer intelligence
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Personalizzazione
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Velocità dei contenuti
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Registrazione e comunicazioni
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