Customer intelligence
Se sei un esperto di marketing pronto a diventare un creatore di esperienze, sei nel posto giusto. Qui potrai immergerti in una raccolta di materiali di studio, attentamente selezionati e organizzati in sette lezioni, per imparare a trasformare gli approfondimenti sul cliente in tempo reale in azioni che producono risultati.
Nicolas Mériel non è un marketer qualunque. Continua a superare i confini del marketing digitale per creare customer experience eccezionali,
In qualità di senior digital strategist per Swisscom, il suo obiettivo è comprendere il comportamento dei clienti per creare esperienze personali che risultino il più possibile pertinenti e positive. Tuttavia, non poteva farlo senza l'aiuto di un grande kit di strumenti digitali che offrisse funzionalità di analisi, IA, automazione e targeting. I dati di qualità, supportati da analisi di qualità, consentono a Swisscom di trasformare gli elementi di conoscenza in tempo reale in risultati concreti.
Combinando questi strumenti, Swisscom è in grado di comprendere più a fondo i propri clienti, sviluppare profili di audience univoci e interagire all’instante con loro, in modo individuale.
“Abbiamo l’app My Swisscom e al suo interno abbiamo inserito un banner teaser con scritto ‘Scuoti il tuo dispositivo’. Grazie ad Adobe, siamo in grado di rilevare quale dispositivo hai in mano e attivare un'esperienza specifica per quel tipo di dispositivo. Se usi un iPhone, perché dovremmo mostrarti una nuova app da scaricare da Google Play Store?”
– Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
Diventa un esperto in questo ambito del marketing per fare lo stesso con il tuo business.
Abbiamo organizzato i materiali di studio dedicati alla customer intelligence in sette lezioni, ciascuna delle quali richiede al massimo 30 minuti. Procedi con un obiettivo per volta. Applica ciò che impari alla tua situazione attuale, quindi passa alla lezione successiva.
01 | Analizza tutti i canali.
Oggi le aziende sembrano avere a disposizione grandi quantità di dati, ma non sempre sono in grado di sfruttarli, specialmente se usano un software di analisi gratuito. Secondo uno studio di London Research, le aziende che ricorrono a soluzioni di analisi a pagamento hanno il 48% di probabilità in più di ottenere conoscenze sfruttabili rispetto a quelle che utilizzano software libero. “Molte persone usano l’analisi come deposito per la raccolta dati o come filtro per i dati”, dichiara Amber Thornton, responsabile marketing dei prodotti Adobe. “Raccolgono alcuni dati e creano report, ma poi non ci fanno nulla”.
Questo approccio non regge più, né puoi limitarti ad analizzare un solo canale o dispositivo specifico. Devi pensare più in grande e considerare l'intero percorso tracciato dai tuoi clienti, dalla prima interazione fino all'acquisto o all'abbandono. “È tutta una questione di coordinamento delle esperienze, online e offline”, afferma Mériel.
Se comprendi i comportamenti e le preferenze dei clienti lungo i loro percorsi, puoi fare una cosa straordinaria: presentare un'esperienza incredibilmente pertinente su qualsiasi canale o dispositivo.
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02 | Ottieni di più dall’IA.
Capire cosa spinge i clienti ad agire in un determinato modo ti renderà un marketer migliore. E ora puoi contare sull’aiuto dell’analisi basata sull’IA. Potrai scoprire dettagli che non avevi mai considerato, per poi trasformare quegli elementi di conoscenza in azione con customer experience personalizzate e pertinenti.
Per Gartner è semplice: “le aziende in grado di sfruttare una serie di dati sul cliente attraverso l’analisi per offrire customer experience più pertinenti avranno successo”.
Swisscom faceva molti test A/B, ma si sono resi conto che era necessario un approccio più automatizzato per analizzare le audience su vasta scala. Mériel afferma che ora, sfruttando l’IA e l’automazione, ottengono risultati migliori individuando gli schemi di comportamento dei clienti senza alcun tipo di analisi preliminare. Con l’analisi basata sull’IA, anche tu puoi scoprire elementi di conoscenza che non avevi mai preso in considerazione.
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“Uno dei grandi vantaggi di usare il software di analisi web è che ottimizza automaticamente l’esperienza sul sito web per ogni singolo visitatore.”
– Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
03 | Studia le best practice.
Se fondi le interazioni e gli elementi di conoscenza online e offline per ottenere un'unica visione approfondita dei tuoi clienti, potrai creare esperienze straordinarie. “Alcuni marchi riescono a utilizzare i propri dati per tracciare un ritratto a tutto tondo dei loro clienti; altri ancora disegnano omini stilizzati”, afferma Ben Gaines, responsabile dei prodotti del gruppo Adobe. “Le aziende all'avanguardia sono quelle che hanno allineato i propri team interni, processi e tecnologie per acquisire e derivare informazioni fruibili da tutti i loro dati.”
Acquisire una visione più completa dei tuoi clienti è solo una delle best practice. L'articolo seguente ne riporta molte altre che ti aiuteranno a trasformare i dati in informazioni fruibili.
Impara a definire le priorità per migliorare la customer intelligence, avviarne l’implementazione e trovare le persone giuste per facilitare il successo del tuo team.
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04 | Conosci la tua audience.
Scavando in profondità nei tuoi dati, puoi comprendere meglio cosa soddisfa i tuoi singoli clienti. E una piattaforma di gestione dati ti aiuterà a estrarre queste informazioni. Ti permette infatti di combinare dati provenienti da tutti i canali e i dispositivi per scoprire in che modo le persone che stanno dietro ai dispositivi interagiscono con il tuo brand. “Per offrire un’esperienza di qualità, bisogna iniziare proprio dai dati”, dichiara Gordon Ho, Vicepresidente senior del marketing globale e delle vendite di Princess Cruises. “Usiamo la nostra piattaforma di gestione dati come archivio dati centrale e partiamo da lì per ottenere approfondimenti sul cliente.”
Markus Eberhard, già vicepresidente senior dello sviluppo online e cross-channel di Swisscom, è completamente d'accordo. Ritiene che l'analisi sia una delle maggiori risorse a disposizione. “Serve il targeting per presentare le cose giuste alle persone giuste. E servono gli approfondimenti ricavati dall'analisi per comprendere cosa guardano le persone, cosa piace e cosa non piace. Questa combinazione è assolutamente fondamentale per il successo.”
Scopri in che modo una piattaforma di gestione dei dati (DMP) è diversa da una piattaforma di gestione dei dati dei clienti (CDP) e può aiutarti a distribuire il messaggio giusto al momento giusto per creare customer experience straordinarie
05 | Impara dai leader.
Swisscom ha fatto sua l’arte della customer intelligence. L'azienda cerca di fare un test alla settimana, lasciandolo in esecuzione due settimane per raggiungere un numero sufficiente di persone. Dopo aver completato circa 60-70 test, ha ottenuto un aumento medio del 40%.
Ci sono molte altre organizzazioni che possono offrirti spunti di ispirazione simili. Redtag.ca, la più grande agenzia di viaggio indipendente del Canada, voleva saperne di più sui propri clienti, ma non era in grado di ottenere approfondimenti quotidiani con lo strumento di analisi gratuito che utilizzava.
Dopo aver rinnovato completamente il proprio kit di strumenti, la conoscenza dei cliente è aumentata vertiginosamente. “Ogni giorno quando arrivo controllo il sito del traffico e le conversioni, e penso di essere arrivato al punto in cui se vedo un numero X di visite, posso già indovinare il numero di conversioni che posso aspettarmi di ottenere”, afferma Roberto Gennaro, Chief Digital Officer.
Scopri come altre aziende leader stanno ottenendo informazioni approfondite per presentare esperienze pertinenti lungo l'intero customer journey.
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Swisscom ha ottenuto un aumento medio del 40% nel traffico web
06 | Esplora gli strumenti migliori.
Scegliere la soluzione di customer intelligence da utilizzare è una decisione importante. Ecco perché devi affrontare questa scelta con la massima sicurezza. Per prima cosa, occorre valutare le opzioni disponibili sul mercato.
Ci sono molte domande che dovrai porti:
• Questa soluzione è in grado di raccogliere dati da tutte le fonti che mi interessano?
• È in grado di crescere per integrare nuove fonti in futuro?
• Rileva automaticamente le anomalie e contrassegna automaticamente i dati con outlier?
• Come mi consentirà di intervenire sugli approfondimenti che fornisce?
La ricerca potrebbe essere impegnativa, ma ne varrà la pena. Puoi iniziare studiando la guida qui sotto.
Scopri come incoraggiare i team di marketing e IT a collaborare per individuare la soluzione di analisi giusta.
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“Le soluzioni Adobe sono il nostro coltellino svizzero in ambito digitale. Hanno gli strumenti giusti per consentirci di offrire ai nostri clienti l’esperienza giusta in tutte le situazioni e si completano perfettamente a vicenda.”
– Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
07 | Dimostra il valore di business.
Hai scoperto tutti i vantaggi della customer intelligence e imparato come adottare le soluzioni migliori. Il prossimo passo è costruire il tuo business case per far sì che l'analisi diventi una delle massime priorità anche per gli altri membri della tua organizzazione. Ma non provare a farlo da solo. Affidati agli esperti che hanno valutato i fornitori di soluzioni per l'analisi dei clienti e hanno condiviso ciò che hanno scoperto.
Costruisci un business case per la customer intelligence. Esplora le soluzioni migliori e valuta che tipo di ROI puoi realizzare.
Conosci i tuoi clienti. Aumenta i profitti.
Leggi il report Forrester (25–30 min.)
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Profilo del creatore di esperienze
Nicolas Mériel
Nicolas Mériel pensa fuori dagli schemi. Oltre a essere definito un “pensatore profondo”, ha ricevuto il primo premio nel concorso “Mindblowing Optimization” per la sua campagna “SHAKE” (Super Hot Awesome Killer Experiences). Gli è stato conferito anche l’Adobe Experience Business Award per l’eccellenza nella personalizzazione basata sull’IA. Con 15 anni di esperienza online, è un esperto internazionale di trasformazione digitale, un campo in cui gli tornano utili le sei lingue che parla (catalano, francese, inglese, spagnolo, svedese e tedesco).
Adobe può esserti d'aiuto
I nostri prodotti ti offriranno una conoscenza più approfondita di ciascun cliente e ti aiuteranno a distribuire esperienze straordinarie che produrranno risultati positivi.
Non fermarti qui. Vieni a conoscere a fondo un altro ambito del marketing.
Ora che sei un esperto della customer intelligence, è il momento di studiare un nuovo ambito del marketing. Scegline uno qui sotto, quindi prosegui il tuo percorso sfruttando la relativa raccolta di guide, video, articoli stimolanti e altri materiali, tutti creati e curati da esperti Adobe per consentirti di diventare un creatore di esperienze memorabili.
Creazione di una base per l'esperienza
Distribuisci migliaia di esperienze personalizzate sfruttando una soluzione di gestione unificata su cloud.
Coordinamento delle campagne
Sii presente ovunque si trovino i tuoi clienti con un'esperienza di marchio coerente.
Velocità dei contenuti
Mantieni coinvolte le audience con contenuti brillanti che arrivano con un tempismo perfetto.
Personalizzazione
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Registrazione e comunicazioni
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