オムニチャネルマーケティングとは？
オムニチャネルマーケティングは、顧客が好むプラットフォームをまたいで顧客とシームレスに関わり、あらゆる顧客接点で統一され、パーソナライズされた体験を構築します。
このガイドの内容：
- オムニチャネルマーケティングとは？
- オムニチャネルマーケティングの利点とは？
- マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの違い
- オムニチャネルマーケティング戦略の策定方法
- オムニチャネルのユースケース
- オムニチャネルマーケティングの例
- 適切なオムニチャネルマーケティングツールの選び方
オムニチャネルマーケティングとは？
オムニチャネルマーケティングとは、シームレスで的を絞ったメッセージをチャネルをまたいで提供し、一貫性のある統合された顧客体験を創出することで、顧客エンゲージメントを高める仕組みのことです。
例えば、衣料品店がオンラインの閲覧と店舗内での体験を統合すると、顧客はオンラインで商品の在庫状況を確認およぎ取り置きし、近くの店舗での受け取りることができます。同時に、補完的な商品に関する最新情報がパーソナライズされたメールで顧客に送信できます。
オムニチャネルマーケティングでは、顧客がチャネルとデバイスのどちらを使用していても、ジャーニーに沿ったあらゆる顧客接点でスムーズな体験を提供できます。
オムニチャネルマーケティングの利点とは？
- 顧客体験の向上： 顧客は柔軟かつ簡単にwebサイトで商品を閲覧し、モバイルアプリでカートに追加し、店舗で購入を完了できます。
- 包括的なブランドボイスとブランド体験： プラットフォームをまたいで一貫性のあるメッセージを提供することで、ブランドのメール、ソーシャルメディア投稿、アプリ通知といった、同じキャンペーンから発信するあらゆるメッセージに同じトーンとデザインを使用して、統一されたブランドイメージを維持できます。
- 売上とコンバージョン率の向上： 顧客の好みを分析して購入ジャーニーをパーソナライズすることで、高いコンバージョン率とリピート購入につながる、ターゲットを絞ったプロモーションを配信できます。
- 有益な顧客データの獲得： チャネルをまたいで顧客インタラクションを追跡することで、購入を促すチャネルや最適化が必要な場所を特定するなど、顧客の行動に対する理解を深められます。
- 顧客の疲労の軽減： オムニチャネルツールを使用すると、エンゲージメントをモニタリングし、オーバーコミュニケーションを避けることができます。例えば、毎日、複数回メールを送信する代わりに、アプリ通知とSMSを組み合わせて頻度を管理できます。
- 顧客ロイヤルティ： 顧客が通勤中に電話で注文するところを想像してみてください。店舗に到着すると、注文の準備が整っているので、待ち時間を短縮し、利便性を向上できます。このようにスムーズな体験はロイヤルティを高め、リピート購入につながります。
- エンゲージメントの向上： ユーザーの好みに合わせてコンテンツを変更することで、Sephoraのバーチャルメイクアップツールのように顧客に個人的に働きかけ、顧客が自分の選択に自信を持てる顧客接点を作り出すことができます。
マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティング
オムニチャネルマーケティングでは、あらゆる顧客接点の全体像を把握して、オンラインとオフラインのインタラクションを、シームレスな体験へと統合します。
対照的に、マルチチャネルマーケティングでは、カスタマージャーニー全体は考慮せずに、個別のチャネルとそのインタラクションに注目します。
オムニチャネルマーケティング：
- あらゆるチャネルで顧客体験に優先順位を付けます。
- 一貫性のあるメッセージでシームレスなジャーニーを構築します。
マルチチャネルマーケティング：
- 個別のチャネルとトランザクションに注目します。
- メッセージはチャネルごとに異なる場合があります。
簡単に言うと、マルチチャネルマーケティングはチャネル重視、オムニチャネルマーケティングは顧客重視です。
オムニチャネルマーケティング戦略の策定方法
- データの収集：web分析ツールを使用して、チャネルをまたいだ顧客の行動やインタラクションに対するインサイトを獲得します。
- カスタマージャーニーの構築：ジャーニーオーケストレーションプラットフォームは、パーソナライズされたカスタマージャーニーをリアルタイムで可視化および管理するのに役立ちます。
- オーディエンスのセグメンテーションと体験のパーソナライゼーション: Adobe Targetなどのパーソナライゼーションプラットフォームを活用して、様々な顧客セグメントの行動や好みに合わせて体験を構築します。
- 現在のチャネルの把握： チャネル分析ツールを使用してビジネスが現在使用しているツールと、その利用方法を評価します。例えば、Adobe Customer Journey Analyticsはデジタルとオフラインの両方の顧客接点をまたいでギャップを特定するのに役立ちます。
- 一貫性のあるメッセージの作成：キャンペーン管理ツールを使用すれば、メール、モバイル、オフラインのあらゆるチャネルをまたいでブランドメッセージに一貫性を持たせることができます。
- メッセージの配信頻度の管理：マーケティングオートメーションプラットフォームを使用して、顧客がメッセージを受け取る頻度を制御し、オーバーコミュニケーションを防ぎます。
- 成功指標の確立： パフォーマンス分析プラットフォームは、主要業績指標を追跡し、キャンペーンのROIを測定するのに役立ちます。
- 適切なツール： 効率を最大化するために、データの統合、ジャーニーオーケストレーション、キャンペーン施策を合理化するプラットフォームやツールに投資します。
- 分析と調整： 高度な分析ツールを活用してキャンペーンのパフォーマンスを監視し、A/Bテストや行動のインサイトを使用して戦略を調整します。
- 長期的な視点： オムニチャネル戦略を継続的に調整して、変化する顧客のニーズや、新興テクノロジーに対応します。ビジネスや顧客とともに進化する持続可能なプロセスの構築に注力します。
オムニチャネルのユースケース
小売
オムニチャネルでは、小売業者はオンラインと実店舗での体験を組み合わせることができます。例えば、顧客はオンラインで商品を検索、予約して、店舗で受け取ります。その際、店舗でのプロンプトやアプリ通知を通じて、マッチするアクセサリやアップセルの機会に顧客を誘導することもできます。
金融
銀行はモバイルアプリと支店内でのサービスをリンクさせて、シームレスな体験を提供できます。例えば、オンラインで開始したローン申請を完了するよう顧客にアプリで通知し、支店内では質問への回答を提供するサポートを受けることができます。
B2Bブランド
B2Bのオムニチャネル戦略としては、ウェビナーを開催し、参加者にパーソナライズされたフォローアップメール（導入事例を含む）を送信したり、メールリンクから直接ミーティング予約に誘導することなどが考えられます。このアプローチは販売プロセスを簡素化して信頼関係を構築します。
オムニチャネルマーケティングの例
1.オムニチャネルのアプローチを活用したスターバックスの例
世界的な大手コーヒーチェーンのStarbucksは、新たなオムニチャネル戦略で顧客体験を進化させ続けています。実店舗、webサイト、モバイルアプリを直観的に統合し、顧客がオンラインで購入した商品を実店舗で受け取ることができるようにしています。
顧客は、店内で無料Wi-Fiを利用する場合、メールアドレスを登録する必要があります。これにより、同社は割引オファーやプロモーションなどのメールマーケティングを展開し、数百万人もの顧客からデータを収集できます。また、顧客の誕生日に無料ドリンクを提供するといった特典プログラムを通じて、顧客インタラクションとリテンションを促進しています。
Starbucks はアプリと店舗でのオペレーションを統合することで、顧客が簡単に注文して、急ぎの場合でも計画的な訪問であっても、顧客の都合の良いタイミングでドリンクを受け取れるようにします。
2.Walgreensによるオムニチャネルマーケティングへの取り組み
Walgreensはロイヤルティプログラムとデジタルツールを組み合わせて、顧客の利便性を向上しました。顧客はアプリを使用して処方箋を管理し、ピックアップの準備完了通知を受信し、すべての購入に関するポイントを獲得できます。実店舗では、チェックアウト時にこれらのポイントをシームレスに適用して、デジタル体験を物理的な体験とリンクさせます。
3.Sephoraによる拡張現実の活用事例
Sephoraは長年にわたってオムニチャネルマーケティングのリーダーとして、シームレスな顧客中心のショッピングエクスペリエンスを重視してきました。
このエクスペリエンスでは、バーチャルアーティストツールで拡張現実（AR）テクノロジーを活用し、顧客はメイクアップ製品や色、様々な肌のトーンに合わせたシェードを仮想的に試すことができます。この機能は、購入前に試せるという店舗での体験をオンラインで再現しており、顧客は自信を持って購入でき、返品の件数も減少します。
Sephoraのモバイルアプリはチュートリアル、美容とファッションに関するニュース、新製品の立ち上げ、および顧客特典へのアクセスを統合します。例えば、ユーザーはメイクアップチュートリアルの視聴から、動画で特集された商品をアプリで直接購入すし、プロセスにおけるロイヤルティポイントを獲得します。
SephoraのARツールは店舗での体験をオンラインに再現し、顧客は実店舗を訪問しなくても、安心して購入することができます。
オムニチャネルマーケティングの総合的なアプローチは、顧客満足度の向上に貢献するだけでなく、エンゲージメント率の向上とリピート購入の増加も促します。Sephoraは実店舗とwebサイトやアプリを結び付けることで、顧客がどこにいても顧客を満足させる統合体験を実現できます。
4.Adobe Targetによるオフラインとオンラインの課題への取り組み
Adobe Targetは実店舗での体験とデジタルの利便性を組み合わせまます。例えば、顧客はオンラインで商品を閲覧して店舗での在庫の確認し、駐車場での受け取りを選択できます。駐車場では従業員が商品の積み込みをサポートします。このシームレスな統合により、オンライン注文を店舗で完了する割合が20％増加しました。
5.REIのeコマースでのメールマーケティングの活用方法
REIは生協のメンバーシッププログラムをメールマーケティングと組み合わせて、ロイヤルティを構築しています。メンバーには、それぞれに合わせたレコメンデーションと専用オファーがメールで届きます。例えば、ハイキング用品を購入した顧客には、後日、おすすめのハイキングコースを紹介し、対面でのワークショップに招待するフォローアップメールを送信することができます。
適切なオムニチャネルマーケティングツールの選び方
オムニチャネルマーケティングでは膨大な量のデータとチャネルを扱うため、最初は対応が難しく感じるかもしれません。適切なツールは、このプロセスを簡素化します。
まず、あらゆる顧客データをつなげて複数のチャネルからのインサイトを統合する一元化されたプラットフォームから始めます。強力な顧客データプラットフォーム（CDP）は、情報を統合して単一の顧客像を構築するのに役立ちます。
次の機能を提供するツールを探します。
- 既存システムと容易に統合可能
- ワークフロー管理の一元化
- リアルタイムでのデータ分析とレポート
- パーソナライズされたキャンペーンを自動化する機能
- サードパーティとの統合により柔軟性を向上可能
ソリューションが統合されていれば自動メッセージングやキャンペーンの追跡が可能になり、複雑さが軽減されて成功を測定しやすくなります。
独自のオムニチャネルマーケティング戦略の策定
オムニチャネルマーケティングを導入すれば、チャネルやプラットフォームをまたいでマーケティング活動を統合できるため、顧客に一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供できます。
最初に、顧客がビジネスと関わるあらゆる手段（webサイトの閲覧、店舗の訪問、アプリの使用など）をリスト化します。次に、体験がシームレスでないポイントの課題を特定します。例えば、顧客がアプリからwebサイトへ切り替える際に、情報を再入力する必要がありますか？これらのギャップに焦点を当てます。
Adobe Campaignなら、メール、モバイル、オフラインなどの様々なチャネルを通じて、魅力的な施策を展開できます。また、データをもとに顧客をセグメント化し、パーソナライズされた体験を構築できます。
Adobe Campaignなら、オンラインとオフラインの両方の顧客体験を管理し、一人ひとりに合わせた体験を提供できます。
Adobe Campaignが オムニチャネルマーケティング 戦略の策定にどのように役立つのか、動画をご覧ください。
