オムニチャネルマーケティングは、顧客が好むプラットフォームをまたいで顧客とシームレスに関わり、あらゆる顧客接点で統一され、パーソナライズされたエクスペリエンスを構築します。
オムニチャネルマーケティング戦略や、カスタマージャーニーを強化するために利用できるプラットフォームについて詳しく学びましょう。有名ブランドのさまざまな事例を参考にして、あなた自身のオムニチャネルキャンペーン作成に役立てましょう。
主な内容：
オムニチャネルマーケティングとは？
オムニチャネルマーケティングは、複数のチャネルにわたるシームレスでターゲットを絞ったメッセージングによる統合されたエクスペリエンスを提供することで、エンゲージメントを推進し、顧客体験の一貫性を高めます。
例えば、衣料品小売業者は、顧客がオンラインで商品の在庫を確認し、商品を予約し、近くの店舗で受け取ることが有効にすることで、オンライン閲覧と店舗でのエクスペリエンスを統合できます。その間、補完的な商品に関するパーソナライズされた電子メールの更新も受け取ることができます。
オムニチャネルマーケティングは、顧客がチャネルやデバイスを移動しても、ジャーニーのあらゆる段階で途切れないエクスペリエンスを保証します。
オムニチャネルマーケティングの利点とは？
- より優れたユーザーエクスペリエンス：顧客はwebサイトで商品を閲覧し、モバイルアプリケーションで買い物かごに追加し、実店舗で購入を完了できるため、柔軟性と利便性を有効にします。
- 統一感のあるブランドエクスペリエンス：プラットフォームをまたいだ一貫したメッセージングにより、ブランドイメージを統一できます。例えば、ブランドのメール、ソーシャルメディア投稿、アプリ通知がすべて同じキャンペーンを同じトーンやデザインで展開することで、統一されたブランドエクスペリエンスを提供できます。
- 売上高の増加とコンバージョン率の向上：顧客の好みを分析し、ショッピングジャーニーをパーソナライズすることで、ブランドはターゲットを絞ったプロモーションを提供でき、コンバージョン率やリピート購入率の向上につながります。
- 貴重な顧客データ：チャネル全体で顧客インタラクションをトラッキングすることで、企業は行動をより深く理解でき、購入を（ビジネスを）推進するチャネルや最適化が必要なチャネルを特定することが可能になります。
- 顧客疲労の軽減：オムニチャネルツールにより、ブランドは顧客との接点やエンゲージメントを監視し、コミュニケーションの過剰を回避できます。例えば、小売業者は、毎日の電子メールを複数送信する代わりに、アプリ通知とSMSを組み合わせて頻度を管理できます。
- 顧客の忠誠度:通勤中に携帯電話で注文する顧客を想像してみてください。店舗に到着すると、注文の準備が整っているので、待ち時間を短縮し、利便性を向上できます。このようなフリクションのないエクスペリエンスは、顧客の忠誠度を作成し、リピート購入を促します。
- エンゲージメントの向上:コンテンツをユーザーの好みに合わせて最適化することで、ブランドはよりパーソナルな顧客接点を創出できます。これには、バーチャル試着ツールなどのインタラクティブな機能が含まれ、顧客が購入前に自身の選択に自信を持てるよう支援します。
オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの違い
オムニチャネルマーケティングは、すべての顧客接点を総合的な視点で捉え、オンラインとオフラインのインタラクションをシームレスなエクスペリエンスへと統合します。
対照的に、マルチチャネルマーケティングは、個々のチャネルとその交点に焦点を当て、カスタマージャーニー全体を考慮しません。
オムニチャネルマーケティング
- すべてのチャネルで顧客体験を最優先します。
- 一貫したメッセージングによるシームレスなジャーニーを実現します。
マルチチャネルマーケティング
- 個々のチャネルやトランザクションに焦点を当てます。
- メッセージングはチャネルによって異なる場合があります。
つまり、マルチチャネルマーケティングはチャネル焦点であり、オムニチャネルマーケティングは顧客焦点です。
オムニチャネルマーケティング戦略の策定方法
- データ収集：チャネル横断的な顧客の行動やインタラクションについてインサイトを得るために、web分析ツールを活用します。
- カスタマージャーニーをマッピング：ジャーニーオーケストレーションプラットフォームは、パーソナライズされたカスタマージャーニーをリアルタイムで視覚化・管理するのに役立ちます。
- オーディエンスのセグメント化とエクスペリエンスのパーソナライゼーション：パーソナライズ機能プラットフォーム（例えばAdobe Target）を活用し、顧客の行動や好みに基づいて各セグメント向けに最適なエクスペリエンスを作成します。
- 現在のチャネルを特定：チャネル分析ツールを使用して、貴社が現在利用しているチャネルとそのパフォーマンスを評価します。例えば、Adobe Customer Journey Analyticsは、デジタルおよびオフラインの顧客接点全体でギャップや機会を特定するのに役立ちます。
- 一貫したメッセージングを作成：キャンペーン管理ツールを使用すると、ブランドメッセージングの一貫性をメール、モバイル、オフラインチャネル全体で維持できます。
- メッセージ頻度の管理：マーケティングオートメーションプラットフォームを使用して、顧客がメッセージを受け取る頻度を制御し、過剰なコミュニケーションを回避します。
- 成功指標の設定：パフォーマンス分析プラットフォームは、主要業績評価指標の追跡とキャンペーン ROI の測定に役立ちます。
- 適切なツールの使用：オムニチャネルマーケティングプラットフォームや、データ統合・ジャーニー管理・キャンペーン実行を効率的に推進するツールに投資して、最大限の効率を実現しましょう。
- 分析と調整：高度な分析ツールを活用してキャンペーンのパフォーマンスを監視し、A/Bテストや行動インサイトを用いて戦略を見直します。
- 長期的な検討：変化する顧客ニーズや新たなテクノロジーに適応するために、オムニチャネル戦略を継続的に見直しましょう。ビジネスや顧客と共に進化する持続可能なプロセスの作成に注力しましょう。
オムニチャネルマーケティングのユースケース
小売
オムニチャネル戦略では、小売業者がオンラインと実店舗のエクスペリエンスを融合させることができます。例えば、顧客はオンラインで商品を検索・予約し、店舗で受け取ることができます。その際、店内案内やアプリの通知を通じて、関連するアクセサリーやアップセルの提案を受けることもあります。
金融
銀行は、モバイルアプリケーションを支店内サービスとリンクさせることで、シームレスなエクスペリエンスを提供できます。例えば、顧客はオンラインで開始したローン申請を完了するための通知をアプリで受け取り、支店で質問に答えてもらうことができます。
B2Bブランド
B2Bの場合、オムニチャネル戦略の一例として、ウェビナーのホスト、ケーススタディを添えた参加者へのパーソナライズされたフォローアップの送信、メールリンクを通じた直接的なミーティングのスケジューリングなどが挙げられます。このアプローチは営業プロセスを簡素化し、信頼を築きます。
オムニチャネルマーケティングの事例
1. スターバックスのオムニチャネルアプローチ活用方法
国際的なコーヒー大手は、新しいオムニチャネル戦略によって顧客体験を向上させ続けています。スターバックスは、実店舗、webサイト、そして人気のモバイルアプリケーションを直感的に統合することで、顧客がオンラインやアプリで購入し、店舗で注文した商品を受け取れるようにしています。
スターバックスは、無料Wi-Fiを利用する際に個人のメールアドレスでログインすることを求めており、これによりスターバックスはメールマーケティングや割引、その他のメッセージングでターゲットにできる数百万人の顧客からデータを収集できるようになっています。また、誕生日やその他のプロモーションで無料ドリンクをオファーするリワードプログラムは、顧客インタラクションとリテンションをさらに促進します。
スターバックスは、アプリと実店舗運営を統合することで、顧客が急いでいるときでも、訪問を計画しているときでも、希望する方法で飲み物を簡単に注文し、受け取ることができるようにしています。
2. Walgreensのオムニチャネルマーケティングへの取り組み
Walgreensは、ロイヤルティプログラムとデジタルツールを組み合わせて、顧客の利便性を高めています。顧客はアプリを使って処方箋を管理したり、受け取り準備の通知を受け取ったり、すべての購入でポイントを獲得したりできます。実店舗では、これらのポイントがチェックアウト時に自動的に適用され、オンラインとオフラインの体験がシームレスにリンクします。
3. Sephoraが拡張現実を活用する方法
Sephoraは、長年オムニチャネルマーケティングを牽引し、シームレスで顧客中心のショッピングエクスペリエンスの提供に注力しています。
Sephoraは、バーチャルアーティストというツールを通じて拡張現実（AR）技術を活用し、顧客が多様な肌色に合わせてメイクアップ製品や色、シェードをバーチャルで試すことができるようにしています。この機能は、実店舗での試用エクスペリエンスをオンラインで再現し、顧客の自信を高め、返品を減らします。
Sephoraのモバイルアプリケーションは、チュートリアル、美容・ファッションニュース、新製品ローンチ、そして会員特典へのアクセスを搭載しています。例えば、ユーザーはメイクアップチュートリアルを視聴した後、アプリ上で紹介された製品をそのまま購入でき、購入と同時にロイヤルティポイントも獲得できます。
SephoraのARツールは、実店舗さながらのエクスペリエンスをオンラインで再現し、顧客が実店舗を訪問しなくても安心して購入できるようにします。
この総合的なオムニチャネルマーケティングのアプローチは、顧客満足度の向上だけでなく、エンゲージメントやリピート購入の増加も推進しました。Sephoraは、実店舗、webサイト、アプリを連携することで、顧客がどこにいても一貫したエクスペリエンスを提供しています。
4. Targetがオフラインとオンラインの課題にどう取り組んでいるか
Targetは、実店舗でのエクスペリエンスとデジタル上の利便性を組み合わせています。例えば、顧客はオンラインで商品を閲覧したり、店舗の在庫状況を確認したり、カーブサイドピックアップ（店舗前受け取り）を選択することができ、従業員が購入品の積み込みをサポートします。このシームレスな統合により、店舗で処理されるオンライン注文数が大幅に増加しました。
5. REIのeコマースにおけるメールマーケティング活用事例
REIは協同組合メンバーシッププログラムとメールマーケティングを組み合わせて、顧客ロイヤルティを高めています。メンバーには、それぞれに合わせたレコメンデーションと専用オファーがメールで届きます。たとえば、ハイキング用品を購入すると、トレイルのレコメンデーションや対面ワークショップへの招待を含むフォローアップメールが送られてくることがあります。
オムニチャネルマーケティングプラットフォームの選び方
膨大なデータと多数のチャネルが関わるため、オムニチャネルマーケティングは最初は圧倒されるように感じるかもしれません。適切なプラットフォームとツールを利用すれば、このプロセスを簡素化できます。
まず、あらゆる顧客データを一元化し、複数のチャネルからのインサイトを統合する集中管理型プラットフォームから始めましょう。強力なカスタマーデータプラットフォーム（CDP）は、情報を統合して統合顧客表示を作成するのに役立ちます。
次のような機能をオファーするツールを探しましょう。
- 既存システムとの統合が容易
- ワークフローの一元管理
- リアルタイムのデータ分析とレポーティング
- パーソナライズされたキャンペーンを自動化する機能
- 柔軟性を高めるためのサードパーティ統合
統合ソリューションは、メッセージングの自動化とキャンペーンのトラッキングを有効にすることで、複雑さを軽減し、成功を測定することを容易にします。
オムニチャネルマーケティングプラットフォームの開始
オムニチャネルマーケティングでは、チャネルやプラットフォームをまたいでマーケティング活動を統合することで、顧客に一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。
まず、顧客が自社と関わる方法をすべてリストすることから開始してください。例えば、webサイトを閲覧する、店舗を訪問する、アプリを利用するなどです。次に、エクスペリエンスがスムーズでない部分の課題を洗い出します。例えば、顧客がアプリからwebサイトに移動するときに、情報の再エントリを求められることはありませんか？ギャップの解消に取り組みましょう。
Adobe Campaignは、電子メール、モバイル、さらにはオフラインを含むさまざまなチャネルで魅力的なキャンペーンを配信できるオムニチャネルマーケティングプラットフォームです。また、データを活用して顧客をセグメント化し、魅力的でパーソナライズされたエクスペリエンスを創出することもできます。
Adobe Campaignなら、オンラインとオフラインの両方のカスタマージャーニーを管理し、一人ひとりに合わせたエクスペリエンスを提供できます。
デモビデオをご覧いただき、Adobe Campaignがオムニチャネルマーケティング戦略の作成にどのように役立つかをご確認ください。
よくある質問
オムニチャネルマーケティングの4つのCとは何ですか？
オムニチャネルマーケティングの4つのCは以下の通りです。
- 顧客体験： オムニチャネル戦略の中核的な焦点であり、顧客体験がシームレスなものになるようにします。商品を検索した後に表示される広告について考えてみてください。これらの意図的に表示される広告は、緻密に設計されたオムニチャネルマーケティングエクスペリエンスです。
- コンテンツ：顧客のニーズに応じた適切なメッセージ、商品情報、またはプロモーションを提供することです。
- コンテキスト：これがストーリーのフローを一貫性のあるものにし、適切なタイミングで適切なコンテキストでコンテンツが配信されることを可能にします。
- コラボレーション：すべてのオムニチャネル戦略には、異なるチーム、チャネル、関係者間のコラボレーションが不可欠です。デザイン、マーケティング、営業、カスタマーサービスまで、部門間の連携によって統一されたブランドエクスペリエンスが実現されます。
オムニチャネルパーソナライゼーションとは？
オムニチャネルオペレーションにはどのような内容が含まれているのでしょうか？
オムニチャネル運用では、顧客と関わるために、さまざまなチャネルを管理・調整します。これにより、顧客とビジネスの双方にシームレスで統合的なエクスペリエンスが保証されます。
オムニチャネルオペレーションの主要な構成要素は、次のとおりです。
- チャネル統合：すべての顧客接点（店舗、オンライン、ソーシャルメディアなど）を一元的なシステムに統合します。これにより、データフローがチャネル間でスムーズに行われ、一貫性が保たれます。
- 在庫管理：倉庫、店舗、オンラインにまたがるリアルタイムの在庫トラッキングです。
- サプライチェーン連携: サプライチェーンアクティビティを同期し、すべてのチャネルで効率的に需要に応えます。
- 一貫性のあるカスタマーサービス：カスタマーサービスチームは、チャット、電話、電子メール、対面など、すべてのチャネルで顧客履歴ややり取りにアクセスできます。
- マーケティングとコミュニケーション：チャネルをまたいでメッセージングとキャンペーンを調整します。
- 分析とレポーティング：顧客行動、売上パフォーマンス、チャネル有効性のトラッキングです。こうしたインサイトは、オペレーションや顧客体験の最適化に活用できます。
- 要員管理：チャネル横断でスタッフのスケジュール、トレーニング、リソースを調整し、顧客ニーズへの効率的な対応を図ります。
オムニチャネルアトリビューションとは？
オムニチャネルアトリビューションとは、カスタマージャーニーに影響を与え、最終的にコンバージョンにつながるさまざまなマーケティングチャネルを測定し、価値を割り当てるプロセスのことです。オムニチャネルアトリビューションは、次の項目を正確に測定することを可能にします。
- マーケティング活動の真のROI
- どのチャネルがコンバージョンを推進しているか
- どの分野が最適化を必要としているか
- 予算やリソースを使える範囲
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