SFAとは？基本知識やCRM/MAとの違い、導入のメリット、成功事例を紹介
SFAは「Sales Force Automation」の略称で 、日本語では「営業支援システム」を意味します。営業の効率化に欠かせないものといわれ、導入企業も広まってきましたが、効率性という点ではまだ考慮すべきことが多くあります。
ここでは、SFAの概要やCRM/MAとの違いのほか、SFAツールの機能についてまとめました。SFAの活用方法や、効率の良い実施方法も解説します。
目次
- SFAは営業を支援する手法、ツール
- SFAツールの主な機能
- SFAツールを導入するメリット
- SFAツールを活用するためのポイント
- SFAを効率良く導入する方法
- SFAツールとMAツールの連携による、営業の効率化
SFAは営業を支援する手法、ツール
SFAとは、Sales Force Automationの略称で、営業支援システムと訳されます。営業を支援する手法、およびそのためのツールを指し、営業が商談を開始してから受注に至るまでの進捗状況を可視化し、その活動の管理を行います。
営業の仕事は、顧客リストの作成やテレアポのほか、提案書や見積書、企画書といった書面の作成、見込み顧客への情報発信、訪問商談、クレーム対応、既存顧客へのフォローと多岐にわたりますが、繰り返し業務や定型業務も少なくありません。
その部分を自動化できれば、営業担当者はその分、有望な見込み顧客へのアプローチといったコア業務に集中できるようになり、売上アップにつながります。
SFAとCRMの違い
SFAと共にしばしば語られる用語として、CRM（Customer Relationship Management）があります。
CRMは、日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」などと呼ばれています。これは、顧客を主体としたマーケティング手法で、顧客の属性や各チャネルを通じた自社との接触履歴を記録、管理して、顧客に応じたコミュニケーションを行ってファンを増やし、売上の拡大や収益性の向上につなげることを目指しています。
広義には、CRMの中には営業活動の支援や管理が含まれていますので、CRMを実践する要素のひとつとしてSFAがあるイメージです。
CRMについて、詳しくは下記の記事で解説しています。
SFAとMAの違い
MA（マーケティングオートメーション）は、直訳で「マーケティングの自動化」を意味します。ITツールを使ってマーケティング活動のプロセスの一部または全部を自動化することで、マーケティング活動を効率化し、売上の拡大や収益性の向上につなげようというものです。
SFAは、見込み顧客クロージングを担当する営業の効率化を目指すもの、MAは見込み顧客の獲得や育成を目的とするマーケティングの効率化を目指すものなので、これらは横並びの関係です。SFAとMAはお互いに連携することで、より多くの成果を挙げることができます。
MAについて、詳しくは以下の資料をご覧ください。
https://main--bacom-blog--adobecom.hlx.page/jp/blog/fragments/offer-marketo-dg2ma
SFAツールの主な機能
SFAツールとは、SFAを行うためのITツールのことです。Excelも営業活動を記録するために利用できますが、一般的にSFAツールといえば、さまざまな機能を備えた営業支援システムのことを指します。
SFAツールの主な機能には、次のようなものがあります。
＜顧客管理＞
CRMはもちろんですが、SFAにおいても、顧客情報の取得と管理は最重要事項であり、SFAツールも顧客情報を一元管理する機能を備えています。社名や所在地、連絡先、担当者名、担当者の属性情報のほか、問い合わせや取引履歴などの情報を一元管理し、社内で共有することで、営業担当者が重複セールスをしてしまったり、担当者変更時に引き継ぎができていなかったりといったミスを防ぐことができます。
＜案件管理＞
案件管理とは、各案件の詳細情報を一元管理する機能です。従来の営業手法では、各案件の詳細は担当者しか知らないことも多く、担当者が不在のときの対応に不備が生じたり、営業が個人の経験や勘に頼ったものになったりしがちでした。
案件管理により、各案件の進捗状況を見える化することで、組織としての営業ノウハウを蓄積。過去の商談履歴や内容を分析して、最適なアプローチ法を導き出すことができます。
＜見積書作成＞
時間をかけず、迅速に見積書を発行する機能もSFAツールに備わっています。顧客の購買意欲が高まっているタイミングを逃さず見積書を示すことで成約の可能性を高め、顧客が競合他社に流れてしまうのを防ぎます。
＜行動管理（プロセス管理）＞
行動管理とは、営業担当者の業務プロセスを見える化し、管理するための機能です。テレアポのコール数や訪問数、商談回数、成約率などの行動と結果を数値化して管理します。人事評価の基準に利用できるほか、ボトルネックの発見にも役立ちます。
＜売上予測、予実管理＞
SFAツールには、営業担当者ごと、部署ごと、顧客ごと、商品やサービスごとなど、さまざまな基準から売上予測と実績を可視化する機能があります。予測と実績の比較も簡単になりますので、目標到達度の測定もスムーズに行うことができます。
＜スケジュール管理、タスク管理＞
スケジュールを一元管理する機能により、管理者の営業マネジメントに役立ちます。また、営業担当者同士で予定を共有することで、より効率的な連携を可能にします。
タスク管理は、各営業担当者が優先度の高い仕事に集中するのに役立つほか、管理者によるタスクマネジメントにも活用できます。
＜日報、週報＞
日報や週報は、日本の商習慣に合わせて組み込まれている機能です。管理者が各営業担当者の行動や成果を把握し、管理するのに役立ちます。
＜集計、分析レポート＞
SFAツールの中には、AIによるデータの分析、集計レポートの作成機能まで備えているものもあります。商材別、エリア別など、さまざまな角度から分析することができ、レポート作成も可能なので、会議資料の作成などにも役立ちます。
SFAツールを導入するメリット
SFAツールを導入するメリットは、最終的には営業活動が効率化されることで、売上の拡大や収益性の向上につながることです。
より具体的には、次のようなメリットがあります。
営業担当者がコア業務に集中できるようになる
SFAツールには、商談リストや見積書の作成機能、スケジュール管理機能など、定型業務の効率化に役立つ機能がそろっています。また、情報の共有により、過去の事例や先輩の行動からノウハウを得ることも可能です。
営業プロセスが見える化されることで、上司やマネージャーから的確なアドバイスをもらいやすくなるため、業務効率改善につながります。営業担当者は、より多くの時間を有望顧客へのアプロ―チや顧客との丁寧なコミュニケーションといった、コア業務に使えるようになります。
営業プロセスの見える化により、ボトルネックの発見や解消に役立つ
一人ひとりの営業担当者の行動を記録することで、業務プロセスのチェックが容易になり、ボトルネックの発見に役立ちます。ボトルネックを解消することで、売上の増加が期待できます。
営業の再現性が高まる
蓄積された案件情報や商談情報を分析し、成功確率の高いアプローチ方法を抽出することができるので、営業の再現性が高まります。社内でノウハウを共有することで、属人的な得意不得意感を減らし、営業担当者個人の勘や経験のみに頼らない営業が可能となります。
顧客リストやタスクなどの管理が容易になる
SFAツールで情報を一元管理すれば、用途別に情報を入力したり資料を作ったりする手間がなくなるので、営業担当者の負担を軽減できます。
SFAツールを活用するためのポイント
SFAツールには多くの導入メリットがありますが、これらのメリットを得るためには、SFAツールを効果的に活用する必要があります。
SFAツールを活用するためのポイントは、主に下記の3つがあります。
営業スタッフへのフォローを行う
SFAツールの導入が、中長期的には営業の効率化や売上の増加につながるものでも、使い慣れたシステムの変更には反対や反発が起きることが予想されます。
そこで、SFAツール導入にあたっては、導入の目的を営業現場と共有して理解を得ておくことや、導入研修を行って、全スタッフがスムーズになじめるよう、バックアップしていくことが大切です。慣れるまでは、日々の入力業務の声掛けなどが必要になる場合もあるでしょう。マネージャーが率先してSFAツールを使う姿を見せていくことも有効です。
もちろん、使っているうちに営業担当者自身が「これは便利だ」「よく考えられている」と思えるような、使い勝手の良いシステムであることも重要です。SFAツールは、日々営業担当者がデータを入力し、初めて効果を発揮するツールです。ユーザーインターフェースが優れている製品かどうかは、SFAツールを選ぶ際に、必ず考慮するようにしてください。
KPIの設定と測定
SFAを効果的に活用するには、見える化の指標となるKPIの設定が重要になります。
KPIとは、目標の達成度合いを評価するための指標のことです。営業の場合は、訪問件数や成約率、営業案件数、顧客単価などが対象となります。
KPIを設定する際には、まず月の売上目標や販売する商品の価格、架電でアポがとれる割合、訪問から成約がとれる割合など、現在の数字をそろえ、そこから逆算する方法をとります。
例えば、月額売上目標が1億円、営業担当者が10人、扱う商品単価が200万円で、訪問からの成約率が20％だった場合、1ヵ月に販売すべき商品数は50個。成約率が20％なので、見込み顧客は250人必要で、営業1人あたり25件の訪問が目標になるという具合です。
KPIを設定することで、とるべき行動が明確化され、目標達成までのプロセスの可視化や、目標共有による組織全体のモチベーションと能力の向上が期待できます。
設定したKPIを達成するためには、進捗確認を正確に行うことが重要です。SFAツールでは、ダッシュボードの成約金額だけでなく、フォーキャスト（予想、見込み）に載っている商談が増減していないかを確認します。また、マネージャーとの1on1ミーティングでは、目標に対しての達成率や達成見込みの状況などを、SFAツールを使って確認するといいでしょう。
PDCAを回す
SFAを導入しても、効果はすぐには表れません。データの蓄積、営業プロセスの可視化、問題点の発見、改善を経て、営業効率のアップや売上の増加に至るには、KPIによって効果を測定しつつ、PDCAサイクルを回していく必要があります。
SFAツールの活用法については、SFAツール提供会社も、コンサルティングサービスやトレーニングコースなどを用意してアシストを行っています。早く効果を上げたい場合は、こちらを利用するのもおすすめです。
SFAを効率良く導入する方法
SFAはMAと連携することで、さらに効率良く導入することが可能です。MAツールの主な機能やSFAと連携するメリットほか、連携時の注意点について確認しておきましょう。
SFAツールとMAツールを連携させる
SFAツールとMAツールを連携することで、営業チームの出番となる前段階の見込み顧客の獲得から、顧客の育成プロセスやフォローまでを自動化することが可能です。
打ち合わせはしたものの案件化しなかった場合や、検討中止や失注になった場合のフォローも自動化できるので、関係を維持し、再度アプローチをすることができます。
例えば、案件化しなかった見込み顧客が、再度ウェブサイトで資料請求などを行ったことを察知できるので、的確なタイミングや内容でアプローチが実施できるのです。
MAツールの主な機能としては、次のようなものが挙げられます。
＜MAツールの主な機能＞
・リード（見込み顧客）管理機能
MAツールには、リードの属性データや行動データ、コミュニケーション履歴などを一元管理する機能があります。
・スコアリング機能
スコアリング機能は、リードの行動や反応によって興味や検討度合いを予測し、それぞれのリードの優先順位を決める機能です。SFAとMAが連携されていると、MAによるスコアリング情報を営業担当者がSFA上で確認し、新規開拓や失注リストへの再アプローチの際に効率的に活動していくことができます。
・メール配信機能
MAツールには、リードの購買意欲やエリア別に情報を発信するメール配信機能も備わっています。
メール配信ツールはさまざまな種類があり、メール配信だけに特化した低コストのツールも存在しています。MAツールのメール配信機能を利用するメリットは大きく2点です。
ひとつは、SFAツールを活用したセグメンテーションができることです。SFAツールに登録されているあらゆる情報と、上記のスコアリングにもとづいた購買意欲を同期すれば、そのままメール配信のセグメントに利用することができます。
都道府県別といった比較的単純なセグメントはもちろん、SFAツールで営業担当が「見込みあり」とチェックした担当者のみをセグメントするといったことも可能です。
もうひとつは、トリガーメールです。トリガーメールとは、見込み顧客の行動に合わせて自動的にメールを送信するシステムを指します。見込み顧客がウェブサイトで資料をダウンロードした場合、商談の結果失注した場合、着電した場合など、SFAツールの登録内容を参考に、行動に合った内容のメールを的確なタイミングで送信することができます。
・社内アラート機能
見込み客や既存顧客のメール開封やwebアクティビティをきっかけに、営業担当へのアラートメールを配信することができます。その際、様々な条件を設定することで、営業担当が受け取りたいメールにしていくことができます。
例えば、他社の年間契約のサービスを利用されており、SFAに更新月情報と利用中のサービス名を入力していたとすると、「○月に××サービス更新を迎えるお客様がwebサイトを閲覧しています」といった、かなり的確なアラートを受け取ることができるようになります。
https://main--bacom-blog--adobecom.hlx.page/jp/blog/fragments/offer-marketo-dg2ma
SFAツールとMAツールの連携は、営業とマーケティングの双方にメリットがある
従来の営業およびマーケティング手法では、営業部門とマーケティング部門の連携がうまくいかず、営業部はマーケティング部に「見込み顧客の質が悪い」と不満を抱え、マーケティング部は営業部に「成約寸前の見込み顧客以外は、しっかり対応してくれない」といら立ちを感じる......といったことが起こりがちです。SFAツールとMAツールの連携は、このような両者の対立を解消するのにも役立ちます。
具体的には、両ツールの連携により、営業担当者はいつでも、担当する顧客がどこから自社と接点を持ったのか、自社サイトのどのページを何回見ているのか、マーケティングの段階でどのようなチャネルでどのようなやりとりがなされてきたのかなどを確認できます。どのくらい成約への確度が高いのかも数字で確認することができますので、より顧客一人ひとりに合わせた効果的なアプローチが可能となります。
一方、マーケティングの担当者も、営業部に紹介した後の商談の様子をいつでも確認できますし、SFAでの活動履歴をトリガーにしたMAでのフォローアップ施策などを展開することができます。
先程、「SFAを活用するにはKPIの設定が重要」と説明しましたが、KPIの設定は部署の連携にも効果を発揮します。
KPIにより、お互いの業務プロセスや成果が見えやすくなることで、「マーケティングは会社の売上に貢献していない」「営業はマーケティングが引き渡した見込み顧客を無駄にしている」といった不満も、解消されることが期待できます。
SFAとMAの連携は、営業とマーケティング双方にメリットをもたらすのです。
SFAツールとMAツールの連携時の注意点
SFAツールやMAツールによっては、相互連携ができないものもあります。
連携を考えている場合は、必ず導入前に仕様を確認し、連携可能なツールを選んでください。
SFAツールとMAツールの連携による、営業の効率化
SFAとは、ITツールを使って営業活動のプロセスの一部または全部を自動化することを指し、その最終目標は、売上の拡大や収益性の向上です。SFAツールとは、SFAに役立つサービスやソフトの総称で、顧客管理、案件管理、見積書作成、行動管理、売上予測など、さまざまな機能を備えた営業支援システムとして、各社からさまざまな製品が販売されています。
SFAツールは、営業担当者が日々データを打ち込んで初めて意味を持つものなので、導入製品を決める際には、現場の営業スタッフにとって使い勝手が良いものであることが第一です。導入サポートやコンサルティングサービスなど、うまく活用するための手厚いサポートも欠かせません。また、効率的に活用するためには、マーケティングの自動化を支援するMAツールとの相性も重要です。
アドビのMA製品「Adobe Marketo Engage」は、優れたユーザーインターフェースと充実したサポート体制、SFAツールとの連携性の高さを兼ね揃え、MA分野のリーダーと評価されています。
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