デンマーク最大の携帯電話事業者であるTelmoreは、74万人以上の顧客に携帯電話の音声およびブロードバンドの契約サービスを提供しています。Telmoreの成功の根底には常に、優れた製品と強力なサービスがあります。しかし、顧客の期待が変化するにつれ、より関連性の高い、パーソナライズされた体験を構築する必要性も生じました。当社では、あらゆる顧客に最高の契約、最高のサービス、最高の体験を提供したいと考えていました。そのため、あらゆるデジタルチャネルの販売アプローチを統一し、的を射たメッセージを的確なタイミングで適切な顧客に確実に届けるために、アドビと提携しました。その結果は、その成果が物語っています。
アドビと提携した後のTelmoreの成果
アドビの統合されたスタックによってマーケティングインフラストラクチャを強化して以来、当社は次のような成果を上げています。
- 既存顧客へのクロスセルが25％増加
- トリガーメールキャンペーンにより購入率が11％向上
- Aを活用したパーソナライゼーションによりコンバージョンが最大11％向上
成果はこうした数字に留まるものではありません。アドビのAI機能により、顧客傾向モデルを使用して、個々の顧客に最適なオファーをランク付けすることが可能になりました。これにより、Telmoreは、人、プロセス、テクノロジーの連携を再定義したことを評価されて、2025 Adobe Experience Maker Awardsにおいて「The Transformer」に選出されました。
この成功は一夜にして成し遂げられたものではありません。Telmoreの変革を十分に理解するために、まずその始まりに戻りましょう。
強固な基盤から、統一された顧客アプローチへ
アドビと提携する前から、Telmoredはすで個別に機能する複数のシステムを導入していました。しかし、データをより効果的に連携させ、その潜在能力を最大限に引き出す機会があると考えました。貴重な顧客インサイトはあったものの、それをチャネル間でリアルタイムに統合することは依然として課題でした。
アドビのプラットフォームによって一元化することで、高度にパーソナライズされたコンテンツやターゲットを絞ったオファーを、大規模に作成する能力を手に入れました。現在、150万件以上の顧客プロファイルに対して関連性の高いデータ主導の体験を提供し、あらゆるインタラクションが各々の顧客に対してカスタマイズされたものになるよう努めています。
https://video.tv.adobe.com/v/3457929t1/
売上を伸ばし、顧客離れの防止につながるAI
当社の戦略の中核をなすのは、Adobe Experience Platform、Adobe Real-Time CDP、Adobe Journey Optimizer、Adobe Customer Journey Analyticsであり、Adobe Targetおよび顧客AIによるAI主導のテストです。これらのツールは、単に顧客へのリーチを手助けするだけではありません。顧客にとって重要なものをリアルタイムで提供する支援をします。
当社の重点分野のひとつは、NBO（次善のオファー）モデルの開発とそのアドビ製品との統合です。これにより、個々の顧客にとって最も関連性の高いオファーを予測できます。さらに、アドビプラットフォーム内のJupyterLabを通じて次の段階のNBOモデルの実装を開始することろです。
変革からの教訓
振り返ってみると、最も大きな違いを生んだポイントが3つあります。
- 一歩ずつ前進する — デジタルトランスフォーメーションは短距離走ではありません。Adobe Experience Cloudを一斉に導入するのではなく、営業、マーケティング、顧客ライフサイクル管理から始めました。この段階的なアプローチにより、よりスマートに学び、適応し、規模を拡大することができました。
- 全員の賛同がすべて — 最高のテクノロジーも、活用されなければ意味がありません。A/Bテストやデータ主導のパーソナライゼーションなどの早期の成果で価値を証明しました。また、Accreaseを実装パートナーとして迎え、堅固な技術基盤を確保しました。
- 実験の余地を与える — 変革はツールだけの問題ではありません。マインドセットの問題でもあります。私たちはチームに、Adobe Experience Cloudの限界に挑戦するよう奨励しました。たとえ従来の働き方を考え直す必要があったとしてもです。これにより、この強力なテクノロジーを単に利用するだけでなく、それを積極的に取り入れる環境が形成されました。
次のステップ
Telmoreの変革はまだまだ続きます。AIによるパーソナライゼーションは今後さらに洗練されていきます。当社は、その先駆者であり続け、当社のやり方でインスピレーションを提供し続けていくことをお約束します。
Telmoreの事例や、2025 Adobe Experience Maker Awardsの他の受賞者について詳しくは、アワードのwebサイトをご覧ください。
Jonas Reimer Christiansenは、デンマークの大手モバイルサービスプロバイダーであるTelmoreの顧客基盤管理責任者です。Adobe Experience Cloudを通じて顧客インサイトとパーソナライゼーションに取り組むチームの一員であり、Telmoreの次善オファーモデルの導入に多大な貢献をしています。Christiansenは、テクノロジーとビジネスを結びつけ、インパクトのある顧客体験と測定可能な成果を生み出すことに情熱を注いでいます。
