アドビ、インサイトの獲得とデータのデジタル体験への変換を支援する新機能「Customer Journey Analytics」を発表

Adobe Experience Cloudの新アプリケーションがオムニチャネルにおけるカスタマージャーニー全体の可視化と分析、リアルタイムなダッシュボードへのアクセスを可能に。

消費者と企業の関係は進化を続けています。今日の消費者は、プライバシーを意識して、企業に開示するデータに配慮するようになっただけでなく、パーソナライズされた、関連性が高く、簡単な方法で企業とつながりたいと考えています。COVID-19のパンデミックを経て、徐々に経済活動が再開に向かうにあたり、企業は、消費者の新しいデジタル行動データをオフラインの行動と結びつけ、カスタマージャーニーの全体像を把握することで、一人ひとりに魅力的な顧客体験を提供したいと考えています。

そこでアドビは、今年開催されたAdobe Summit（英語）で、Adobe Experience Cloudに新しく加わったエンタープライズアプリケーション、Adobe Customer Journey Analyticsを発表しました。Adobe Experience Platform上に構築されたAdobe Customer Journey Analyticsは、オムニチャネルのデータを集約して一元的に表示するほか、カスタマージャーニー全体を簡単に可視化して分析し、リアルタイムな分析ダッシュボードをどこからでもアクセスできるように提供します。さらに、これらをすべて、大規模で迅速に展開できるのも特長です。

Customer Journey Analyticsは、複数のタッチポイントにまたがるカスタマージャーニーを完全なコンテキストで可視化できるAI機能と特長を搭載しており、企業が取得可能なインサイトの種類を拡大します。本アプリケーションの詳細は下記の通りです。

Customer Journey Analytics 発表 | Adobe Summit 2021

インテリジェントアラートの強化

重要なインサイトがデータの奥深くに埋もれてしまい、熟練のデータサイエンティストでも気づかないようなケースは多くあります。しかし、Adobe Customer Journey Analytics（現在、Adobe Technology Previewsとして提供中）の高度なインテリジェントアラート機能を使えば、アドビのAIとマシンラーニングのフレームワークであるAdobe Senseiを活用して、隠れたインサイトを引き出すことができます。

インテリジェントアラートは、これまで気づかなかったようなインサイトを自動的に提示し、作成したアラートを使えば使うほど<u>AI機能</u>によってより精度を高めることができます。今回のアップデートにより、Adobe Senseiが分析担当のデータスペシャリストが現在どのようにデータを使っているかを分析し、担当者個人にパーソナライズされた関連アラートを提案できるようになりました。

さらに、作成した<u>アラート</u>のうち自社のビジネスで最も重要なものを特定して優先順位を上げることができるようになりました。これにより、最もタイムリーで適切な、カスタマイズされたインサイトを関係者に提供可能になります。

エグゼクティブ向けのモバイルダッシュボード

分析ダッシュボードはこれまで主にデータアナリストに活用されていましたが、顧客体験が組織内の複数の部門にとって優先事項となるにしたがって、企業内の全社員、特に経営層がこれまで以上にデータに通じた状態にしておく必要があります。ここで重要なのは、従来のようにデジタルのみのKPIを示すのではなく、カスタマージャーニーに関する重要なインサイトや指標もダッシュボードに含めておくことです。

これを受け、このたびアドビはCustomer Journey Analyticsダッシュボードのモバイルアプリを発表しました。これにより、経営層は、顧客のクロスチャネルビューと、複数のデータソースからの主要な指標を確認することが可能になりました。顧客を包括的に把握できるクロスチャネルビューにより、分析ダッシュボードから得られるインサイトを活用して、顧客ニーズへの迅速な対応、問題が発生した際の対処、ビジネス戦略の調整をリアルタイムで行うことができます。

データビューの強化

企業にとって、正確な分析を行うために何百ものデータクエリを実行するのは普通の業務です。そして多くの場合、データを取得するたびに微調整や修正が必要となり、そのような余分な作業には何時間も費やすものです。こういった、データセットのクレンジングにかかる時間と労力を削減するために、アドビはデータビュー機能をアップデートしました。この新しくなったデータビュー機能により、企業はより多くのデータを無加工で取り込むことが可能になります。クレンジングのロジックはレポート作成時に適用されるため、顧客の全体像を過去に遡って把握することも可能です。

また、Adobe Customer Journey Analyticsの「データ」表示を使えば、企業はより機敏に顧客の行動に対応できるようになります。例えば、パンデミックによって消費者と企業との関わり方が変化していますが、データビュー機能を使えば、企業がそのような状況に対応できているかどうかを迅速かつ簡単に確認できるようになります。つまり、自社が最も重要視している事項に関連した特定の行動に関するデータをあらゆる角度から検討することができるのです。これにより、顧客の行動に対する迅速な対応が可能となり、パーソナライズされたオムニチャネル体験をリアルタイムで顧客に提供し続けることができます。

データ収集の簡素化

企業が顧客体験を分析し、最適化するためには、最適かつ正確なデータを効率的に収集する必要があります。ところが、大規模なデータ収集を効率化することは難しく、リアルタイムな顧客体験を提供したい企業にとって最大の障壁のひとつとなっています。なぜなら、これまでは互いの連携を前提としていない、異なるテクノロジースタックやライブラリを組み合わせて活用していたため、データを展開する際に不必要な摩擦が生じていたからです。

Adobe Experience Platform Collection Enterpriseに含まれる<u>データ収集機能</u>は、これまでブラウザやモバイルデバイスで行っていた処理をアドビのサーバーに移すことによりデータ収集プロセスを簡素化します。これにより、webサイトのパフォーマンスを向上させるとともに、必要であればアドビサーバー以外のどんな場所にもデータを送信できる柔軟性を提供します。また、<u>Adobe Experience Platform Edge Network</u>（英語）を使えば、企業はミリ秒単位でイベントやデータを送受信できます。そしてこれらはすべて、プライバシーとデータガバナンスを最優先に設計されており、消費者の同意が尊重され、顧客との信頼関係が維持できるようになっています。

※本記事は、2021年4月27日にアドビのAdobe Analytics製品管理ディレクターであるジョン ベイツ（John Bates）が投稿したブログの抄訳版です。