よりスマートな銀行取引への投資

すべてのチャネルで顧客をつなぐ

最初のステップは、顧客エンゲージメントを連携することでした。あらゆる場面でパーソナルなエクスペリエンスを提供するため、TSBはすべての顧客接点を統合する必要がありました。「お客様に金融に対する自信を提供するには、深いつながりを築く必要があります」と、TSBのCRMキャンペーン配信責任者であるAndrew Johnston氏は述べています。「アドビは、データ、プロセス、チームを連携させることで、新規のお客様にリーチし、既存のお客様との強固な関係を構築できるよう支援してくれました」

Adobe Real-Time CDPを活用することで、TSBは、顧客のトレンドをより詳細に把握し、対面とデジタルチャネルの双方で、介入とジャーニーを開発できるようになりました。「Adobe Real-Time CDPにより、お客様のニーズとトレンドをより深く理解することができ、大きなメリットを得ています」と、TSBのCRM・データサイエンス責任者であるMorgan Reavey氏は述べています。

Adobe Real-Time CDPにより、TSBは顧客のニーズをより明確に把握し、パーソナライズされた顧客体験と、支店とデジタルタッチポイント全体でのタイムリーなサポートを実現しています。「お客様がモバイルアプリ、メール、支店のいずれでやり取りしても、それぞれのインタラクションが、銀行取引をより簡単でパーソナルにする、タイムリーで関連性の高いエクスペリエンスの提供に役立っています」とReavey氏は述べています。

TSBは、Adobe Customer Journey Analyticsを使用してメッセージ、インタラクション、キャンペーンの効果を測定しています。Customer Journey Analyticsの高度な機能により、複数のチャネルにおいて、データをアクションにつながるインサイトへとより迅速に変換できます。統計的工程管理は、チームが重要なトレンドを把握し、誤報に振り回されることを避けるのに役立ち、AIアシスタントは複雑なクエリを簡素化します。これらのツールを組み合わせることで、より迅速かつ正確な意思決定が可能になり、チームは顧客への回答を数時間ではなく数秒で見つけることができるようになります。

その結果、データの待ち時間は9日から24時間未満に短縮され、多くのシグナルが即座に利用可能になりました。これは、TSBが顧客をその場でサポートできることを意味します。例えば、顧客がモバイルアプリで住宅ローン申請を開始したものの完了しなかった場合、リアルタイムでカスタマイズされたメッセージが支払能力にもとづいて安心感を与え、自信を持って手続きを続けられるようにサポートします。バッチ処理からリアルタイムのパーソナライズされたエンゲージメントへと移行することで、TSBを選択する顧客が50%増加しました。

すべての顧客に、それぞれのジャーニーを

リアルタイムデータを基盤として、TSBは後手のマーケティングから真の大規模なパーソナライゼーションへと進化しました。同行は現在、Adobe Journey Optimizerを通じて、その瞬間に合った有意義な顧客体験を提供し、Offer Decisioningを活用して、顧客を適切なタイミングで最適な商品とメッセージに結び付けています。「今年、パーソナライズされたやり取りを経て、TSBの商品を選んで資産管理を行うお客様が39%増加しました」とReavey氏は述べています。

顧客がログインすると、モバイルアプリでの誕生日メッセージから、関連する金融商品のオファー、資産管理に役立つサービスリマインダーまで、カスタマイズされたエクスペリエンスを楽しむことができます。リアルタイムデータを活用したモバイルアプリのユースケースの一つでは、パーソナライズされたエンドツーエンドジャーニーを完了する顧客が300%増加しました。別のケースでは、クレジットカードの自動支払い設定において、多数の顧客を支援しました。こうしたシンプルで適切な働きかけにより、銀行取引がより簡単になり、顧客の予算管理と資産運用を軌道に乗せることができています。さらに、TSBは顧客が自分に合うサービスを見つけやすくしており、アプリ内でパーソナライズされたコミュニケーションを受けた後の受諾率が6倍に向上しています。

「顧客調査によると、パーソナライゼーションは顧客体験にとって非常に重要ですが、顧客基盤への対応能力にも大きな影響を与えています」とJohnston氏は述べています。「アドビを通じて提供されるTSBの顧客ニーズに合わせたソリューションにより、『はい』と答えるお客様が6倍に増加しました」

現在、貯蓄・投資口座から住宅ローン、自動車ローンに至るまで、商品の91%以上が、デジタルチャネルを通じて購入されています。TSBは、顧客を適切な商品に結び付けることで、カスタマイズされたユースケースを3年前の250件から、現在の1,000件以上に拡大しています。TSBは、Adobe TargetでAIを活用したパーソナライゼーションと実験の自動化を利用して、すべてのエクスペリエンスをテスト、改良、強化することで、各やり取りがより関連性が高く魅力的に感じられるようにしています。

Adobe Experience Manager Sites上に構築された新しいwebサイトにより、デジタルエクスペリエンスの高速性と一貫性が保たれ、ページ読み込み時間が4倍高速化し、99.9%の稼動時間を実現し、検索エンジン最適化ランキングが19%向上しています。このパフォーマンスにより、投資回収率が10倍になりました。

データと歩調を合わせるコンテンツ

顧客主導のキャンペーンが拡大するにつれ、コンテンツの需要も増加しました。この需要に対応するため、同行はクリエイティブプロセスを再設計しました。TSBは、Adobe Professional Servicesと密接に連携し、アイデアを概要から制作まで、数週間ではなく数日で進めるエンドツーエンドワークフローを構築しました。

以前はスプレッドシート、共有ドライブ、長文のメールのやり取りで管理されていたコンプライアンスチェック、レビュー、承認が、Adobe Workfrontを通じて自動実行されるようになり、コンテンツ制作速度が60%以上向上し、顧客ニーズに合わせたパーソナライズされたコミュニケーションを実現しています。新しいアセットは、すべて自動的にAdobe Experience Manager Assetsに配信されます。これは、クリエイティブ業務の中央集約型バージョン管理ハブとして、全チャネルでの配信とアクティベーションを担います。その結果、あらゆるカスタマージャーニーを支える高品質なコンテンツが継続的に提供されています。

「従業員のエンゲージメントとコラボレーションが向上しています」と、TSBのブランド・社内クリエイティブサービス責任者であるNicholas Lancaster氏は述べています。「クリエイターやデザイナーのモチベーションを高め、お客様の関心を引きつける新たなエネルギーと集中力を実感しています」

TSB社内クリエイティブエージェンシーの効果：クリエイティビティの新たな文化

この変革の中核となるのが、TSB社内のCreative AgencyとCX Design Centre of Excellenceです。クリエイティブストラテジスト、クリエイター（アートディレクターとコピーライター）、CXスペシャリスト、デザイナー、アニメーターのすべてが一体となり、Adobe Creative Cloud、Workfront、Experience Manager Assetsを連携させた統合自動化コンテンツサプライチェーン内で活動しています。

社内チームがブランド品質を維持しながら、より迅速にコンテンツを制作、適応、配信できるよう支援することで、TSBの社内クリエイティブエージェンシーは、効率性を大幅に向上させ、同時にコストを削減しています。

TSBの社内クリエイティブエージェンシーは、金融サービスにおけるイノベーションの在り方も再定義しています。Adobe Fireflyをガバナンス通過させた英国初の銀行として、TSBはクリエイティビティとコンプライアンスを両立させる社内AI倫理フレームワークを構築しました。同行はAdobe Fireflyカスタムモデルを採用し、ブランドアセットでFireflyをトレーニングして、カスタマイズされたコンテンツを生成しています。

ブランドキャラクターのTiny the Elephantと生成AIでトレーニングしたカスタムモデルを使用し、チームは12枚の静止ポーズを、かつて7週間かかっていた作業をわずか7分間で、多数のブランドアセットへと変換しました。クリエイティブチームは、数多くのアイデアを数分でテストし、修正時間を半減させ、Tinyに命を吹き込む細部に集中しながら、すべてを社内でよりコスト効率よく制作しています。これらのTSBアセットは、ブランドに即した、すぐに展開可能なビジュアルで、コンテンツサプライチェーンのつながりを活性化しています。

「生成AIにより、クリエイティブチームはTSBの独自性を失うことなく、より迅速に作業を進められます」とTSBのブランド・マーケティング責任者であるKeith Gulliver氏は述べています。「アドビにより、クリエイティブの人材が作業ではなくストーリーテリングに集中できる時間とツールを提供しています」